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Aprire la strada a una Customer Experience connessa

March 16, 2022 Customer Experience

By Elena Hutchison

Medallia è stata nominata Leader, per il secondo anno consecutivo, nel “Gartner Magic Quadrant for Voice of the Customer”. Aiutare le aziende a creare una Customer Experience connessa è stato uno degli obiettivi di Medallia fin dalla sua fondazione.

A causa delle diverse modalità di interazione con i clienti, attualmente i journey sono più complessi che mai. Che un cliente visiti in un negozio, chiami l'assistenza, navighi in un sito o clicchi su un annuncio personalizzato, offrire grandi esperienze ai consumatori significa ascoltarli e fare in modo che si sentano ascoltati.

Per questo, siamo davvero orgogliosi di essere stati nominati Leader, per il secondo anno consecutivo, nel Gartner Magic Quadrant for Voice of the Customer* (VoC)

Il report di Gartner rispetto alle Critical Capabilities for Voice of Customer valuta ogni fornitore in base alla sua capacità di soddisfare la voce del cliente attraverso cinque canali: servizio clienti, vendite, marketing, digitale e operazioni in loco. Medallia ha ottenuto il punteggio medio più alto di tutti i fornitori analizzati in tutte e cinque le categorie.

L'importanza di creare una Customer Experience connessa

Per troppo tempo, la Customer Experience è stata gestita in silos, non necessariamente perché fosse l’obiettivo delle organizzazioni, ma perché ogni dipartimento ottimizzava le proprie esigenze di VoC. 

Questo approccio frammentato è una delle principali ragioni per cui i customer journey a volte sembrano così sconnessi, e ciò porta i clienti a sentirsi frustrati e dimenticati.

I nostri investimenti e sforzi nella creazione di una piattaforma di esperienza completa e connessa stanno cambiando le regole del gioco. Con Medallia, le aziende hanno finalmente una piattaforma di esperienza omnicanale che soddisfa le esigenze specifiche di ogni dipartimento, il tutto in un unico strumento che mette il cliente al centro. Ciò vuol dire che:

  • I contact center possono coordinarsi con altri dipartimenti, migliorando il flusso di comunicazione.
  • I team digitali possono ottimizzare i siti per garantire che i problemi dei clienti vengano risolti nel momento, online, invece di passarli all’assistenza clienti.
  • I team di HR ottengono una visione più completa della Customer Experience. Ciò può offrire informazioni sulle performance e sull’esperienza dei dipendenti.

Stabilire il ritmo dell'innovazione

Noi di Medallia siamo stati i primi a portare sul mercato nuove capacità come la voce, i video e l’analisi del comportamento digitale, e continuiamo a innovare la nostra piattaforma per aiutare le aziende a creare una Customer Experience connessa.

Come mette in evidenza il report Gartner’s Magic Quadrant for Voice of the Customer: “Medallia ha dettato il ritmo nel settore, aggiungendo nuove funzionalità (ad esempio nuovi canali di raccolta dati, capacità di gestire gerarchie organizzative complesse, analisi video e flussi di lavoro). Negli ultimi 10 anni, ha saputo ampliare la portata delle sue applicazioni di VoC”.

Questo ci riporta nuovamente alla nostra visione di base, che è sempre stata quella di permettere alle aziende di ottenere risultati mettendo il cliente al centro delle loro operazioni. Queste operazioni possono aver subito trasformazioni negli ultimi 20 anni, o in modo esponenziale negli ultimi due, ma la determinazione di Medallia non è cambiata.

Sappiamo che la Customer Experience è fondamentale. Dal primo momento in cui un cliente clicca sul tuo sito, visita il tuo negozio o chiama l’assistenza, devi coinvolgerlo e ascoltarlo.

È necessario non solo raccogliere e riunire tutti questi segnali, ma anche trasformarli in insight che possano rendere ogni sistema e team dell'azienda consapevoli del cliente. Solo allora si possono iniziare ad abbattere i silos e a dare la capacità all'intera forza lavoro di offrire l'esperienza personalizzata ed eccellente che i clienti si aspettano in ogni interazione.

Le nostre capacità di ascolto della voce del cliente vanno ben al di là dei semplici sondaggi e utilizzano altre fonti ricche di segnali come le chiamate di assistenza clienti, le testimonianze video, il comportamento digitale, le recensioni social e tanto altro. L'analisi del testo integrata e la modellazione predittiva aiutano le aziende a rompere i silos dei dipartimenti, indirizzando automaticamente gli insight prescrittivi e garantendo che vengano messe in atto le azioni corrette. 

Fornire un ROI verificato e collegare la Customer Experience

Medallia è integrata nei flussi di lavoro e nelle culture delle aziende con cui collabora, dando ai dipendenti, dalla prima linea ai dirigenti, la possibilità di avere insight specifici per il loro ruolo e promuovere e una cultura incentrata sul cliente e risultati aziendali chiari e misurabili.

Il report Gartner Magic Quadrant for Voice of the Customer cita anche il valore di Medallia e la sua adozione in tutti i dipartimenti: “Medallia ha dimostrato la sua capacità di misurare e fornire un ROI positivo nei programmi VoC in molteplici casi d'uso e in installazioni grandi, complesse, multisede e dipartimentali con migliaia di utenti”.

Un report recente di IDC, infatti, ha mostrato il valore dell'investimento che Medallia Experience Cloud offre ai clienti. IDC ha intervistato 12 grandi aziende che utilizzano MEC e il risultato è il seguente: un ROI medio triennale del 723%, 27,39 milioni di dollari in benefici annuali per organizzazione, un aumento del 21% nella soddisfazione dei clienti, 150,23 milioni di dollari in entrate totali più elevate per organizzazione e una produttività superiore del 90% tra i principali utenti di CX.

L’anno scorso, Medallia è stata nominata anche leader in The Forrester Wave™: Customer Feedback Management Platforms ed è l'unica azienda nominata leader in Forrester Wave e Gartner Magic Quadrant in parallelo. 

Siamo molto orgogliosi di questi riconoscimenti, ma lo siamo soprattutto dei risultati sorprendenti che i nostri clienti ottengono usando la nostra piattaforma. La nostra visione è sempre stata quella di aiutare le aziende ad avere successo basandosi sull'offerta di grandi esperienze nell’arco dell'intero customer journey.

Per saperne di più su come Medallia può aiutarti a creare una Customer Experience connessa, scarica il Gartner Magic Quadrant for Voice of the Customer.

Elena Hutchison