Medallia Experience 21, un nuovo capitolo nella Customer Experience

L’innovazione, l’ispirazione e la Custumer e l’Employee Experience si sono date appuntamento nei giorni scorsi, il 18, 19 e 20 maggio, al Medallia Experience 21 che ha riunito, per tre giorni, i migliori relatori, pionieri e leader di questa disciplina a livello mondiale. 

Il più grande evento mondiale sulla Customer Experience è iniziato con l’intervento del nostro CEO Leslie Stretch, che ha parlato di come è cambiato il mondo dopo un anno di sfide e grandi trasformazioni: “l’anno scorso, abbiamo assistito a come il vero potere dell’azione collettiva si univa per frenare la propagazione di un virus mortale, facendo sacrifici allontanandoci dalle persone care, familiari e amici. Nel frattempo la comunità scientifica si univa in modo virtuale per sviluppare un vaccino in tempi record”.

Come ha evidenziato Leslie durante la Keynote di apertura, il cambiamento in quanto tale non è lineare: può sembrare che le cose vadano avanti lentamente fino a quando non succede qualcosa. Per questo, è importante stare sempre attenti a questi cambiamenti e alle opportunità per non restare indietro.

Di conseguenza, il 2021 rappresenta un nuovo capitolo all’interno della Customer Experience. Per questo, è necessario che compagnie e aziende siano anche capaci di riprogettare attivamente l’Employee Experience in una maniera intelligente e, soprattutto, permanente. Chi non lo fa, ha concluso il CEO di Medallia, “perderà la guerra per il talento”.

SAMSUNG: “Segnali qua e là, segnali ovunque”

Dopo questo primo intervento, si sono susseguiti altri di grandi esperti fra cui quello di Guilherme Koga, Director Care Analytics, Customer Experience and Strategy presso Samsung Electronics America. Koga ha sottolineato che i sondaggi da soli non possono fornire informazioni sufficienti per anticipare le aspettative dei clienti. Per questo, è necessario raccogliere i segnali dell’esperienza durante tutto il journey, per decidere con i team quali sono i temi su cui concentrarsi. Ha affermato: “Dobbiamo smettere di prendere decisioni separatamente o in silos, per consentire a tutto l’ingranaggio di funzionare”.

SANTANDER: “Non si può vincere vedendo solamente il punteggio”

Indipendentemente dal punto di partenza, promuovere il cambiamento all’interno di un’azienda non è mai un compito facile. Connie Leary, SVP of Customer Experience Strategy & Programs presso Banco Santander, ha sottolineato durante il suo intervento che l’obiettivo della sua organizzazione era quello di aiutare i lavoratori della prima linea a vedere al di là dei punteggi di soddisfazione dei clienti, e di comprendere il loro feedback per migliorare le loro esperienze. Per questo, hanno implementato la piattaforma di Medallia per ottenere un volume molto più grande e approfondito di insight e hanno coinvolto i leader per mantenere alto l’interesse dei dirigenti nei confronti della Customer Experience attraverso l’uso della piattaforma.

FACEBOOK: “Costruendo il primo programma orientato al cliente in una compagnia di innovazione di prodotti”

Pegah Valeh, Head of Global CX di Facebook Reality Labs, nel suo intervento ha parlato di come hanno messo in atto il loro programma di Customer Experience. Ha sottolineato che il punto di partenza di qualsiasi programma di questo tipo è stabilire una visione e una struttura molto chiare e semplici e fare in modo che la gente sia entusiasta pensando ai miglioramenti che esso può rappresentare. Valeh ha affermato: “Bisogna parlarne, convincere e approfittare di ogni opportunità per mostrare il valore di questa disciplina”.

3M: “Agendo sul feedback del cliente per stimolare i cambiamenti”

Un altro degli interventi più importanti è stato quello di Hugh Murphy, Global CX Lead, Enterprise Operations presso 3M, che ha spiegato l’importanza di stabilire un modello di governance come primo passo per implementare un programma di Customer Experience. “È facile riuscire a motivare i membri dell’organizzazione quando provano il programma e vedono che funziona e che li aiuta” ha assicurato Murphy.

Questi e molti altri esperti e professionisti hanno condiviso, durante il Medallia Experience 21, la loro maniera di affrontare la Customer Experience e mettere in atto questa disciplina che sta cambiando le aziende di tutto il mondo. 

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