Medallia e TotalEnergies Electricity and Gas premiate in Spagna con il Platinum Contact Center Awards

Madrid, 30 luglio 2021. Alla fine di Giugno si sono svolti i Platinum Contact Center Awards , il premio prestigioso alla sua 11esima edizione che riconosce la qualità del servizio clienti e dell’ottimizzazione dell’esperienza degli utenti in Spagna. L'obiettivo dell’award è quello di conferire un ringraziamento e un attestato a tutti coloro che lavorano quotidianamente nei contact center distinguendosi in questa attività strategica, soprattutto in quest’ultimo anno e mezzo che ha visto un sensibile aumento della mole del loro lavoro.

Il premio per la Migliore Customer Experience nel settore Energy è andato a Medallia insieme a TotalEnergies Electricidad e Gas, per lo sviluppo del progetto dedicato all’ascolto della voce del cliente lanciato dall’azienda energetica che ha permesso, grazie alle soluzioni di CEM (customer experience management) di Medallia di catturare i feedback degli utenti in tempo reale, sia sulle transazioni effettuate che sul rapporto continuativo con l’energy provider. L’attività implementata prevedeva anche la raccolta e condivisione delle informazioni necessarie ai team del call center per il cosiddetto “Close The Loop” volto a intervenire sulle aree critiche indicate dai clienti. Una pratica che permette di aumentare la soddisfazione del cliente e quindi il tasso di fedeltà, di salvaguardare il proprio parco clienti e di ridurre i costi di servizio.

Luis Alcedo, direttore strategico di Medallia Iberia, ritirando questo premio ha così commentato: “Migliorare l'esperienza del cliente in un settore come l'energia, ha un merito speciale data la complessità del settore. Va evidenziato l'incredibile lavoro che TotalEnergies Electricity and Gas sta sostenendo per mettere i propri clienti al centro e migliorare i propri risultati economici grazie a questo approccio".

Da parte sua, Marta Díaz Gállego, direttore del servizio clienti di TotalEnergies Electricidad y Gas, ha dichiarato "L'implementazione questo piano strategico ha un pilastro fondamentale: l'attuazione di misure di miglioramento continuo, mindset che ci sta permettendo di identificare centinaia di iniziative di miglioramento in tutte le aree operative: processi, sistemi e persone. E tutto questo è possibile grazie a Medallia, il partner tecnologico per la CX con cui lavoriamo da sette anni”.

Secondo Miguel Ángel González Diez, business customer success manager di Medallia: "La piattaforma di Medallia consente l'ascolto  continuo e in tempo reale dei segnali dei clienti nei molti canali che oggi essi utilizzano. TotalEnergies Electricidad y Gas è un punto di riferimento in questo modello gestionale che ha un impatto non solo sui clienti, ma anche sui processi e sulle operazioni interne dell'azienda. Ciò comporta mettere il cliente al centro delle proprie decisioni e di ogni processo; un passo capace di influenzare le metriche aziendali, di mantenere e acquisire nuovi clienti e ridurre al contempo i costi, a cominciare da quelli di servizio”.

Informazioni su Medallia

Medallia  (NYSE: MDLA) è pioniere e leader di mercato nel settore dell'Experience Management. La pluripremiata piattaforma SaaS di Medallia, Medallia Experience Cloud, guida il mercato nella comprensione e nella gestione dell'esperienza dei clienti, dei dipendenti e dei cittadini. Medallia rileva i segnali di esperienza generati durante le connessioni quotidiane fisiche, tramite chiamate e l’uso dei canali digitali, di video e dei social media e sulle interazioni IoT e applica la tecnologia AI brevettata per fornire insight personalizzati e predittivi in grado di guidare l'azione delle aziende con risultati di business straordinari. Utilizzando Medallia Experience Cloud, i clienti possono ridurre l’abbandono, trasformare i detrattori in promotori e acquirenti, creare opportunità di cross-selling e up-selling al momento giusto e guidare le decisioni di business con un impatto sui ricavi, offrendo un ritorno sugli investimenti chiaro e potente.

Informazioni su TotalEnergies

TotalEnergies è un’ azienda energetica che produce e commercializza energie su scala globale: petrolio e biocarburanti, gas naturale e gas  verdi, energie rinnovabili ed elettricità.  I 105.000 dipendenti sono impegnati a fornire un'energia sempre più  conveniente, pulita, affidabile e accessibile  al maggior numero possibile di persone.  Attiva in oltre   130 paesi, TotalEnergies pone lo sviluppo sostenibile in tutte le sue dimensioni al centro dei suoi progetti e delle sue operazioni per contribuire al benessere delle persone.

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