Marks & Spencer, uno dei principali retailer mondiali, sceglie Medallia e KPMG per sviluppare un programma di ascolto della voce del cliente

Milano, 23 giugno 2021 – Medallia, Inc. (NYSE: MDLA), leader globale nell'esperienza di clienti e dipendenti, e KPMG hanno annunciato di essere stati selezionati da Marks & Spencer - noto retailer britannico con negozi in 147 mercati - per lo sviluppo di un programma di ascolto della voce del cliente in tutto il Regno Unito e nei mercati internazionali.

Il progetto prevede l’utilizzo delle tecnologie CEM (di customer experience management) di Medallia e la consulenza del team KPMG con l’obiettivo di riunire tutti i dati relativi alle esperienze dei clienti di Mark & Spencer a livello globale in un’unica piattaforma. Questo permetterà a M&S di disporre per la prima volta una visione in tempo reale e globale dell'esperienza del cliente in tutte le sue operazioni, di supportare la trasformazione aziendale verso un approccio più customer centrico, e garantire l’utilizzo dei dati per guidare il processo decisionale di tutte le sue attività. Il programma è operativo da questo trimestre con un contratto della durata di quattro anni.

Katie Bickerstaffe, Chief Operating Officer di Marks & Spencer, ha dichiarato: “L'ultimo anno ha dimostrato quanto sia di vitale importanza per le aziende essere in grado di rimanere in sintonia con i propri clienti, al fine di rispondere rapidamente alle loro esigenze e adattarsi ai cambiamenti nei comportamenti e nelle abitudini di acquisto. La collaborazione con KPMG nel Regno Unito e Medallia ci offrirà insight approfonditi sulla nostra base clienti e sui canali da essi utilizzati come non abbiamo mai avuto prima, consentendoci così di offrire i servizi e le esperienze che i clienti stanno cercando nei nostri negozi e sul sito M&S.com, supportando un cambio strategico e assicurandoci di emergere più forti dalla pandemia”.

La piattaforma di gestione dell'esperienza di Medallia sarà implementata nei negozi e sui siti di Marks and Spencer e in tutti i suoi contact center a livello globale, dove si integrerà anche con il sistema CRM già esistente e i canali social. 

“Per la maggior parte delle aziende, la voce del cliente è appena udibile. I costosi programmi tradizionali si fissano su metriche, sondaggi e dashboard, raramente con risultati o ritorni aziendali credibili. Diversamente combinando l'esperienza aziendale di KPMG nel Regno Unito con la potenza della piattaforma Medallia, siamo in grado di permettere a clienti come M&S di sfruttare i segnali lasciati dai clienti per prendere decisioni rapidamente, per offrire esperienze migliori e garantire un percorso veloce di digital trasformation" ha commentato Tim Knight, Partner di KPMG per la consulenza ai clienti nel Regno Unito.

Medallia e KPMG nel Regno Unito hanno anche annunciato oggi un rafforzamento della loro alleanza per coniugare la suite completa di strumenti Medallia con le soluzioni di customer experience sviluppate congiuntamente. Questo aiuterà ulteriormente le aziende e i brand a mettere i propri clienti al centro della propria attività.

"In qualità di retailer leader a livello mondiale, Marks & Spencer è consapevole dei profondi cambiamenti in atto nel mercato e sta adottando le migliori strategie per coinvolgere i suoi clienti", ha affermato Leslie Stretch, CEO di Medallia che ha aggiunto "Lavorando con KPMG nel Regno Unito, aiuteremo ad abilitare i nostri clienti a livello globale, come Marks & Spencer, per sfruttare le nostre tecnologie per imprimere un impatto reale al business”.

Informazioni su KPMG

KPMG LLP, è una società a responsabilità limitata del Regno Unito che opera da 21 sedi in tutto il Regno Unito con circa 16.000 partner e dipendenti. L'azienda britannica ha registrato un fatturato di 2,3 miliardi di sterline nell'anno conclusosi il 30 settembre 2020. KPMG è un'organizzazione globale di società di servizi professionali indipendenti che forniscono servizi di audit, legali, fiscali e di consulenza. Opera in 147 paesi e territori e conta più di 219.000 persone che lavorano in aziende associate in tutto il mondo. Ogni azienda KPMG è un'entità giuridicamente distinta e separata e si descrive come tale. KPMG International Limited è una società inglese privata a responsabilità limitata. KPMG International Limited e le sue entità correlate non forniscono servizi ai clienti.

© 2021 KPMG LLP, una società a responsabilità limitata del Regno Unito e una società membro dell'organizzazione globale KPMG di società indipendenti affiliate a KPMG International Limited, una società inglese privata a responsabilità limitata. Tutti i diritti riservati.

Per maggiori dettagli sulla struttura dell'organizzazione globale KPMG, visitare https://home.kpmg/governance.

Informazioni su Medallia

Medallia (NYSE: MDLA) è pioniere e leader di mercato nel settore dell'Experience Management. La pluripremiata piattaforma SaaS di Medallia, Medallia Experience Cloud, guida il mercato nella comprensione e nella gestione dell'esperienza dei clienti, dei dipendenti e dei cittadini, rende consapevoli le aziende e gli enti  dei segnali di esperienza generati durante le connessioni quotidiane fisiche, tramite chiamate e l’uso dei canali digitali, di video e dei social media e sulle interazioni IoT e applica la tecnologia AI brevettata per fornire insight personalizzati e predittivi in grado di guidare decisioni e azioni con risultati di business straordinari. Utilizzando Medallia Experience Cloud, i clienti possono ridurre l’abbandono, trasformare i detrattori in promotori e acquirenti, creare opportunità di cross-selling e up-selling al momento giusto e guidare le decisioni di business con un impatto sui ricavi, offrendo un ritorno sugli investimenti chiaro e potente. Per maggiori informazioni www.medallia.com.

© 2021 Medallia, Inc. Tutti i diritti riservati. Medallia®, il logo Medallia e i nomi e i marchi associati ai prodotti Medallia sono marchi di Medallia. Tutti gli altri marchi sono di proprietà dei rispettivi proprietari.