Findomestic adotta la piattaforma di customer experience management di Medallia per monitorare la soddisfazione dei suoi clienti

Milano, 11 maggio 2021 -  BNP Paribas Personal Finance - che conta su 27 milioni di clienti in tutto il mondo e su 20 mila dipendenti e opera in Italia con il marchio Findomestic- ha scelto Medallia Inc. (NYSE: MDLA), leader mondiale nella gestione dell’esperienza e dell’engagement, per implementare un programma di customer experience management a livello globale, di cui la country italiana è stata pioniera.

Partendo dal presupposto che il servizio rappresenta un asset ormai imprescindibile per qualsiasi azienda che intrattiene relazioni con clienti, Findomestic ha scelto di adottare la piattaforma evoluta di CX di Medallia per la sua capacità di garantire un’interazione costante con i propri clienti e di monitorare il sentiment degli utenti finali diretti, indiretti e dei partner. 

La prima fase di adozione e implementazione in Italia è iniziata nel 2017 e nell’ottobre 2018 ne è stato finalizzato l’utilizzo, attraverso un piano interno di sviluppo e un gruppo di lavoro  dedicato. “Abbiamo scelto Medallia perché ha dimostrato da subito un approccio semplice e veloce, capace di rispondere in modo smart alle nostre esigenze” commenta Mario Avarello, Analista e Ricercatore presso la Direzione Marketing e Sviluppo Prodotto di Findomestic. 

Il percorso di ottimizzazione dei journey dei clienti ha visto nel tempo estendere l’indagine relazionale non solo a livello BtoC, ma anche BtoB e BtoBtoC, attraverso tre pillar: il call center e le survey “io reclamo” e la funzionalità “always on” in grado di garantire un’interazione in tutte le fasi di contatto con il brand.

“L’obiettivo sin dall’inizio è stato seguire il cliente nei suoi punti di relazione con Findomestic, sia diretti che intermediati da un retailer o da un altro soggetto della nostra rete commerciale“ dichiara Gianluca Drudi, Responsabile Customer Advocacy di Findomestic: “L’ascolto delle esigenze degli utenti si sviluppa in tutti i momenti chiave: relazionali, transazionali fino a quelli legati alla fase post vendita, che comprende la gestione dei reclami”. 

Questo ha permesso a Findomestic di avere input molto precisi e completi sul sentiment dell’ampio cluster di utenti che oggi ricorre a un finanziamento, ma anche dei numerosi partner coinvolti.  “Siamo riusciti attraverso questi feedback a ottimizzare il customer journey in modo molto sinergico, coerente ed efficace” conclude Gianluca Drudi”.

L'analisi del feedback attraverso la piattaforma di Medallia consente a Findomestic di avere anche una visione costantemente aggiornata dei bisogni degli utenti e delle loro abitudini in continua evoluzione e, in periodo di pandemia, di adattarsi rapidamente alle mutevoli esigenze di supporto emerse con l’emergenza sanitaria.

 “Parliamo di un progetto che ha interessato sin dall’inizio la nostra intera organizzazione.  La prima sfida è stata il cambio culturale interno, che ponesse l’ascolto del cliente all’attenzione di tutte le direzioni e di tutti i livelli aziendali. Un approccio fondamentale perché la gestione della customer experience è un processo globale e richiede un miglioramento continuo” aggiunge Mario Avarello.

I risultati raggiunti da Findomestic in termini di comprensione del cliente, brand reputation e di customer satisfation, e le relative ricadute positive sul business, hanno spinto il gruppo BNP Paribas Personal Finance ad allargare la collaborazione con Medallia per lo sviluppo di una strategia di CX anche a Francia, Spagna, Brasile e Germania e nel 2020 ad altri due paesi, ai quali se ne aggiungeranno ulteriori quattro nell’anno in corso.

Informazioni su BNP Paribas Personal Finance 

BNP Paribas Personal Finance è leader in Francia e in Europa per i prestiti personali tramite le sue attività di credito al consumo. Filiale al 100% del Gruppo BNP Paribas, BNP Paribas Personal Finance ha quasi 20.000 dipendenti e opera in circa 30 paesi. Con marchi come Cetelem, Findomestic, Cofinoga e AlphaCredit, l'azienda offre una gamma completa di prodotti di credito personale presso punti vendita e  concessionarie di auto, ma anche direttamente attraverso i suoi centri e Internet. BNP Paribas Personal Finance ha aggiunto una gamma di assicurazioni e risparmi per i suoi clienti in Bulgaria, Francia, Germania e Italia e ha sviluppato una strategia di partnership attiva con rivenditori, produttori e rivenditori di automobili, commercianti web e istituzioni finanziarie (banche e assicurazioni), sulla base della sua esperienza nell’offerta di credito di marketing e servizi integrati su misura. È anche un attore di primo piano nel campo del prestito responsabile e dell'educazione finanziaria. 

Informazioni su Findomestic Banca

Findomestic Banca opera al servizio di oltre due milioni di clienti, ai quali si rivolge per proporre soluzioni di credito, assicurative, di risparmio e di daily banking grazie a conti correnti dedicati. Presente in tutta Italia, Findomestic ispira la propria attività ai principi della Responsabilità Sociale, promuovendo un approccio al credito sostenibile e responsabile, per sviluppare una relazione di lungo periodo con il Cliente, con i Partner, e con tutti i suoi stakeholders. Partecipata al 100% da BNP Paribas Personal Finance, Findomestic è parte del Gruppo BNP Paribas presente in più di 70 paesi, con oltre 189.000 collaboratori, dei quali oltre 146.000 in Europa.

Informazioni su Medallia

Medallia è pioniere e leader di mercato nel settore dell'Experience Management. La pluripremiata piattaforma SaaS di Medallia, Medallia Experience Cloud, guida il mercato nella comprensione e nella gestione dell'esperienza dei clienti, dei dipendenti e dei cittadini. Medallia rileva i segnali di esperienza generati durante le connessioni quotidiane fisiche, tramite chiamate e l’uso dei canali digitali, di video e dei social media e sulle interazioni IoT e applica la tecnologia AI brevettata per fornire insight personalizzati e predittivi in grado di guidare l'azione delle aziende con risultati di business straordinari. Utilizzando Medallia Experience Cloud, i clienti possono ridurre l’abbandono, trasformare i detrattori in promotori e acquirenti, creare opportunità di cross-selling e up-selling al momento giusto e guidare le decisioni di business con un impatto sui ricavi, offrendo un ritorno sugli investimenti chiaro e potente.