Aumentare la soddisfazione: tutto in un unico posto
La sfida delle esperienze basate su un’azienda complessa
In qualità di fornitore di rete voce e dati preferito da quattro di ogni cinque società Fortune 500, Windstream Communications sa che l’affidabilità e la coerenza sono fondamentali per mantenere connessi i suoi clienti.
La struttura aziendale di Windstream non si adattava perfettamente a un programma di Customer Experience. Dopo la sua rapida crescita attraverso numerose fusioni e acquisizioni, infatti, l’azienda non disponeva di un processo unico per la gestione del feedback dei clienti. L’utilizzo di queste numerose soluzioni diverse ha aggiunto più difficoltà e tempo al processo.
In più, questo processo richiedeva molta manutenzione manuale: i dipendenti in prima linea non avevano un facile accesso alle informazioni sui clienti per risolvere rapidamente i loro problemi. Per questo, realizzare il “close the loop”, identificare le principali tendenze ed estrarre insight da un gran numero di commenti scritti è stato davvero difficile.
I risultati dopo aver implementato Medallia
Grazie a Medallia, Windstream ha ottenuto risultati impressionanti:
- Maggiore impegno dei dipendenti per comprendere e migliorare la Customer Experience.
- Gli agenti del servizio clienti possono ora vedere l’impatto delle loro interazioni con i clienti in tempo reale.
- Risoluzione di un gran numero di problemi dei clienti nelle comunicazioni interne ed esterne.
- Molteplici modifiche al processo e alla formazione ispirate dal feedback dei clienti.
Ora, migliaia di dipendenti hanno accesso costante al feedback dei clienti e possono utilizzarlo per fornire un servizio migliore giorno dopo giorno.
Fonte: Case Study, Using Feedback to Deliver a Clear, Consistent Customer Promise
“Consolidare tutti i dati in un unico posto ci consente di comprendere e agire in base alla Customer Experience”.
Lisa Bryan
CX Program Manager Windstream