Come MAPFRE ha migliorato i rinnovi e ha incrementato le conversioni grazie a Medallia

• MAPFRE è la più grande compagnia di assicurazioni della Spagna e, attualmente, è presente nei 5 continenti.
• Sapevano di non poter creare una strategia Customer Centric senza ascoltare il cliente e che avevano bisogno di un partner che li aiutasse a implementare un programma di CX.
• MAPFRE ha integrato la piattaforma di Medallia nei suoi sistemi e si è trasformata in un canale di comunicazione con i suoi clienti. 
• Ciò ha permesso loro di migliorare l’acquisizione e la retention così come l’NPS in tutti i momenti di interazione con il cliente.

MAPFRE è una compagnia assicurativa nata nel 1933 ed è attualmente la più grande compagnia assicurativa spagnola,  presente nei 5 continenti.

Per una azienda con tanti anni di esperienza, realizzare un processo di trasformazione per mettere il cliente al centro  non è un compito facile. MAPFRE sapeva di dover basare questa trasformazione su due pilastri fondamentali: i dati e l’ascolto del cliente.

MAPFRE è stata cosciente sin dall’inizio che non poteva costruire una strategia Customer Centric senza ascoltare il cliente e comprendere le sue esigenze; per ascolto del cliente si intende ascoltarlo in maniera costante ed essere capaci di analizzare ciò che dice per comprendere a fondo le cause delle sue decisioni.

Dopo aver analizzato tutti gli strumenti presenti sul mercato, MAPFRE ha deciso che Medallia gli offriva la possibilità di modernizzare i suoi sistemi, la solidità necessaria per gestire una  grande quantità di dati generati e la capacità di adattarsi alle sue necessità. Alcune funzionalità uniche e, soprattutto, le possibilità di internazionalizzazione di tutte le soluzioni, sono stati elementi decisivi.

In questo modo, MAPFRE ha integrato la piattaforma di Medallia nei suoi sistemi che si è trasformata in un canale di comunicazione con i suoi clienti. Ciò permette ai responsabili della qualità, ai direttori e agli intermediari di parlare con loro in tempo reale.

In questo processo di ascolto e di close the loop hanno partecipato tutte le aree dell’azienda. Tutte le persone che lavorano in MAPFRE accedono quotidianamente alla piattaforma di Medallia che fornisce loro le informazioni di cui hanno bisogno per migliorare il loro lavoro.

Con l’integrazione della piattaforma di Medallia nei sistemi dei clienti di MAPFRE, ora l’azienda ha a disposizione il feedback dei clienti e le analisi realizzate attraverso l’AI. Tutto ciò ha avuto un grande impatto positivo su diverse metriche chiave per Mapfre:

• Sono riusciti ad aumentare sia il tasso di conversione che la retention
• Sono riusciti a migliorare i loro processi facendoli diventare più efficienti e, di conseguenza, hanno ottenuto una riduzione dei costi che si aggiunge all’incremento della soddisfazione del cliente

Gli effetti positivi non finiscono qui. Ascoltare i clienti costantemente e in tempo reale consente loro di conoscerli, comprenderli e anticipare le loro aspettative e, di conseguenza, creare esperienze differenziali e migliorare le relazioni con loro.

In più, MAPFRE ha migliorato l’acquisizione e la retention e ha incrementato l’NPS in tutti i punti di interazione con il cliente.

César Luengo

Vicedirettore Generale Clienti e CX presso MAPFRE