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¿Cómo afecta la Experiencia del Cliente a la empresa?

April 18, 2022 EXPERIENCIA DEL CLIENTE

By Mary Kearl

La Experiencia de Cliente afecta a toda la organización -no sólo al ‘contact center’- e incluye a todos los departamentos, desde ventas y marketing, pasando por producto y operaciones, hasta llegar a la C-suite. 

En nuestro ebook, ‘How Customer Experience Serves Your Organization's Most Crucial Goals’, creado en colaboración con Experience Investigators, revelamos las principales formas en que la Experiencia de Cliente puede ofrecer resultados en toda la organización, arrojando luz sobre las razones para invertir en Customer Experience (CX). A continuación, resumimos las principales conclusiones de este análisis.

Pero, lo primero es lo primero, ¿qué queremos decir cuando nos referimos a Experiencia de Cliente?

Customer Experience (CX): La percepción de los clientes de su experiencia con una marca u organización a lo largo del tiempo, que resulta de cada interacción que tienen, desde el sitio web hasta el servicio de atención al cliente, pasando por la compra de un producto o servicio. Esto permite a las empresas mejorar la fidelidad en cada punto del ciclo de vida del cliente, captando y analizando las señales para predecir el comportamiento, tomar medidas y crear experiencias que conduzcan a la fidelidad del cliente.

Las marcas desarrollan estrategias de Experiencia de Cliente y utilizan enfoques de gestión para optimizar las interacciones con los clientes a lo largo de sus viajes para mejorar los KPI de los clientes, como CSAT y NPS, y las métricas de negocio de fondo, como los ingresos. 

Los programas de Experiencia de Cliente suelen estar supervisados por equipos dirigidos por un director de CX, un jefe de CX o un cargo superior relacionado con el marketing o las operaciones. Otros miembros clave son aquellos que conforman el equipo de información y análisis que captan la voz del cliente, los diseñadores que ayudan a la empresa a adoptar procesos de pensamiento de diseño para mejorar la Experiencia de Cliente en toda la organización, y los profesionales de la gestión del cambio que ayudan a integrar la CX en el propio tejido de la cultura de la empresa. Aunque es importante contar con un grupo dedicado a la Experiencia de Cliente, este equipo es más eficaz cuando es capaz de trabajar de forma transversal para entender cómo afecta esa experiencia a la empresa y poner en marcha medidas para mejorar los indicadores clave de rendimiento en toda la organización.

11 razones para invertir en Experiencia de Cliente

Según la investigación que compartimos en este ebook, estos son algunos de los principales motivos para invertir en CX.

VENTAS Y MARKETING:

#1: La Experiencia de Cliente impulsa la recomendación. Después de analizar 10.000 cuentas de clientes, un banco de Alemania descubrió que los clientes que deseaban unirse a la institución financiera animados por una buena recomendación eran un 25% más rentables que los clientes adquiridos a través de otros canales.

#2: La Experiencia de Cliente aumenta la retención. Cuando las marcas son capaces de ofrecer experiencias excepcionales y resolver los problemas de los clientes de manera oportuna, es 7 veces más probable que los clientes se queden, según muestra el Índice de Experiencia del Cliente de Forrester Analytics.

OPERACIONES Y DESARROLLO DE PRODUCTO:

#3: La Experiencia de Cliente permite a los equipos de producto satisfacer mejor las necesidades del cliente. Capturar y analizar los comentarios de los clientes puede ayudar a los equipos de productos y operaciones a comprender mejor el compromiso de los clientes, a limitar las suposiciones y los prejuicios personales y a introducir mejoras en los productos basadas en la información cuantitativa y cualitativa de los clientes. 

#4: La Experiencia de Cliente refuerza su fidelidad. Al actuar sobre los comentarios de los clientes, abordar las deficiencias en la experiencia que viven los clientes y hacer el close the loop con ellos cuando surgen problemas, los equipos de productos y operaciones tienen la oportunidad de hacer que sus ofertas sean más valiosas para los clientes y aumentar la lealtad. 

CONTACT CENTER: 

#5: El CX puede ayudar a las marcas a abordar los problemas de los clientes antes de que surjan, reduciendo la carga del contact center y disminuyendo las solicitudes de asistencia al cliente, los tiempos de espera y el tiempo de resolución. Al escuchar a los clientes y actuar en base a estos conocimientos, las empresas tienen la oportunidad de anticiparse a los puntos de fricción a lo largo del customer journey.

#6: La Experiencia de Cliente permite a los agentes mejorar su rendimiento. Cuando se necesita asistir a un cliente, la información sobre CX puede utilizarse para mejorar la formación y los resultados del servicio al cliente. 

RRHH y FINANZAS:

#7-9: La Experiencia de Cliente mejora la retención, la productividad y la satisfacción de los empleados. La experiencia de empleados y clientes están vinculadas de varias maneras, lo que significa que cuando los resultados de CX son más fuertes, los resultados de EX también lo son, y viceversa. Clientes contentos equivale a empleados contentos, y las marcas con una buena experiencia de empleado tienen más probabilidades de contar con personas comprometidas, que se quedan y ofrezcan mejores experiencias a sus clientes.

#10-11: La Experiencia de Cliente puede generar recomendaciones de los empleados y reducir los costes de contratación. Cuando la Experiencia de Cliente y Empleado mejoran, es más probable que los empleados animen a sus compañeros a unirse al equipo, lo que puede ayudar a compensar los costes de contratación. Un estudio citado en nuestro libro descubrió que los referidos tienen 4 veces más probabilidades de ser contratados y de permanecer durante más de 4 años, en comparación con los que se presentan a través de bolsas de trabajo.

Cómo influye la Experiencia de Cliente en la empresa: Impulsando el ROI

Con demasiada frecuencia, la Experiencia de Cliente existe en un silo, de forma aislada. Sin embargo, los mejores profesionales reconocen que, para alcanzar el éxito, sus esfuerzos en materia de CX deben ser multifuncionales. Al fin y al cabo, la Experiencia de Cliente tiene el poder de impactar -y de impulsar el retorno de la inversión- en todas las áreas de la organización.

Mary Kearl