Expérience 24 : IA et personnalisation pour repousser les limites

Experience ‘24 est terminée ! Plus de 1 500 leaders et professionnels de l'expérience se sont joints à Medallia à l'hôtel Wynn de Las Vegas pour discuter de l'avenir de l'expérience client, de l'importance croissante de l'expérience employé, du potentiel de l'IA générative pour façonner les deux, et comment la combinaison des capacités avancées de la  CX, de l’EX et de l’IA se rejoignent pour rendre la personnalisation à grande échelle une réalité.

Guidés par le thème de l'événement "Défiez les probabilités, changez les règles du jeu", les participants ont assisté à des innovations technologiques révolutionnaires, aux meilleures pratiques de grandes marques mondiales, et à des récits inspirants comme celui de l'actrice et entrepreneure Kristen Bell et de la grande légende de la NFL Steve Young. Entre les sessions, les petits déjeuners en groupe et notre cocktail de bienvenue et de clôture, les participants ont fait du réseautage et ont obtenu une vision de première main sur la façon dont les nouvelles technologies de l'IA générative changent la donne dans l'industrie de l'expérience. Voici quelques-unes des principales conclusions et moments forts de l'événement de cette année.

De nouveaux développements dans l'IA transforment l'Expérience Client et Employé

L'événement Experience '24 a débuté par un discours de la direction et du PDG de Medallia, Joe Tyrrell, qui a présenté quatre nouvelles fonctionnalités AI de Medallia - Ask Athena, Intelligent Summaries, Smart Responses et Themes  - qui permettront aux marques d'élargir les frontières de ce qui est possible avec les expériences. Conçues pour économiser des milliers d'heures de travail et d'interactions manuelles pour les équipes d'analyse, ces nouvelles technologies permettront aux professionnels de "changer fondamentalement la façon dont ils accèdent, consomment, comprennent et, surtout, agissent sur les données des clients et des employés", a expliqué Joe Tyrrell. "Ces incroyables nouvelles solutions d'IA générative marquent un changement fondamental dans l'expérience client, passant de l'observation des données et de l'analyse à l'action, en temps réel, via l'automatisation, pour offrir une expérience personnalisée et instantanée", a-t-il ajouté. "Nous concrétisons notre vision d'un avenir guidé par une IA responsable, construite pour s'adapter continuellement en temps réel aux nouvelles informations à chaque point du parcours client et employé, se formant dynamiquement avec chaque nouveau signal pour personnaliser chaque expérience et permettre aux êtres humains d'être plus efficaces dans les tâches importantes qu'ils entreprennent."

Alors que l'IA transforme la manière dont les entreprises comprennent et interagissent avec leurs employés et leurs clients, la confiance, la sécurité des données et la confidentialité doivent être au premier plan : c'est pourquoi nous avons approfondi nos politiques en matière de protection des données, de formation des modèles, et bien plus encore. En premier lieu, notre Directrice Produit, Simonetta Turek, a présenté deux mesures que Medallia prend pour concevoir notre IA en tenant compte de la sécurité, de la conformité et de l'éthique. Il s'agit de la création d'un Conseil de Modération IA composé de membres de notre équipe juridique, de la confidentialité et de la sécurité, de la conformité, des produits et de l'ingénierie, ainsi que de clients et de partenaires, et d'un Comité Consultatif IA, comprenant la participation de nos clients et partenaires. Ces groupes fourniront une supervision, des conseils et des politiques en matière d'utilisation responsable de l'IA, pour s'assurer que nous réfléchissons aux bonnes capacités et fonctionnalités en termes de politiques de sécurité et d'accès aux données, et pour éliminer tout dommage potentiel dans nos modèles IA. "Alors que l'IA façonne notre monde, nous devons plus que jamais nous poser des questions sur ses implications", a déclaré Simonetta Turek. "C'est pourquoi ici, chez Medallia, nos produits sont construits selon nos valeurs fondamentales : l'importance de chaque expérience, l'innovation, le focus  sur le client, l'inclusivité, la durabilité et, surtout, la confiance. La confiance est à la base de tout ce que nous faisons, donc vous pouvez être assuré que, alors que nous incorporons de nouvelles technologies d'IA, nous protégeons la sécurité et la confidentialité de vos données." Durant l'événement, nous avons également eu l'opportunité d'entendre les dirigeants de marques comme UMB et PG&E partager les mesures qu'ils ont adoptées - et prévoient d'adopter - pour embrasser l'IA afin de débloquer des informations en temps réel, découvrir ce que les clients veulent vraiment, et utiliser ces enseignements pour orchestrer des parcours, prioriser les initiatives, optimiser le service client, améliorer les expériences en personne, rationaliser la gestion de la qualité, personnaliser les ventes et le marketing, et réduire les coûts opérationnels.

La personnalisation est la priorité absolue pour les professionnels de l'expérience client en 2024.

La personnalisation a été au cœur de plusieurs de nos sessions les plus fréquentées d’ Experience '24. Vous avez été introduit aux nouvelles solutions désormais à votre disposition pour offrir les types d'expériences personnalisées qui font la différence, ce qui était tout simplement impossible dans le passé.

Andrew Custage, Responsable des Insights en Recherche de Marché chez Medallia, et Judy Bloch, Conseillère Principale en Expérience Client, ont approfondi les dernières découvertes sur la personnalisation et les approches les plus efficaces pour la mettre en œuvre. Selon une étude de Medallia et de CXPA, rendre les expériences client plus personnalisées est la priorité absolue pour les professionnels de l'expérience client cette année. D'autres conclusions de la recherche de Medallia offrent un tableau clair de pourquoi la personnalisation devrait être une zone prioritaire de concentration :

• Les clients sont plus satisfaits lorsque leur expérience est personnalisée.
• 82 % des consommateurs déclarent que les expériences personnalisées influent sur le choix de la marque dans la moitié des situations d'achat (ou plus).
• +61% déclarent être prêts à dépenser plus avec les entreprises qui personnalisent la manière dont elles les servent pour répondre à leurs besoins uniques.
• Les entreprises disposant de capacités de personnalisation de haut niveau ont deux fois plus de chances de connaître une croissance significative des revenus.
• ... cependant, il reste du chemin à parcourir car seulement 26 % des clients évaluent le niveau de personnalisation de leur dernière interaction avec l'entreprise avec un 9 ou un 10 sur une échelle de 0 à 10.

Les deux intervenants ont expliqué comment les équipes peuvent se préparer à réussir grâce à la réactivité, en fermant la boucle dans les 24 à 48 heures suivant une expérience, en adoptant une approche segmentée et en exploitant les attributs des clients pour fournir des messages, produits et services pertinents. Ils ont également exploré des cas d’usage et les étapes nécessaires pour la mise en œuvre de la personnalisation selon les différentes situations, permettant aux équipes d'offrir des expériences agiles basées sur les besoins en constante évolution des clients, ainsi que la personnalisation individuelle, des expériences sur mesure élaborées en fonction du parcours et de la relation actuels du client avec une marque.

L'orchestration de l'expérience est au cœur de la personnalisation, c'est pourquoi l'équipe Medallia a organisé une session pratique guidant les participants à travers trois cas d’usage clés, y compris l'automatisation de la fermeture de la boucle, l'engagement continu des clients et les Next Best Experiences (NBX) pour la première ligne. Les meilleurs utilisateurs de ces solutions ont partagé comment ils font la différence avec la personnalisation, en particulier nous avons entendu les expériences des responsables de programmes d'expérience patient et de la Voix du Client d'AdventHealth et d'UAB Medicine, deux entreprises de santé innovantes qui utilisent l'automatisation pour construire la confiance et créer des expériences plus personnalisées

La nouvelle frontière de la recherche marketing est là, et elle est Agile.

Notre monde change rapidement, rendant plus difficile de savoir ce que veulent les consommateurs et les employés, de quoi ils ont besoin et comment planifier le succès. La nouvelle frontière de la recherche marketing est arrivée, changeant la façon dont les entreprises recueillent des informations : adieu aux études de marché fragmentées et longues, qui deviennent rapidement obsolètes, avant même que les marques aient la chance de découvrir des informations, encore moins d'agir dessus. Les innovateurs d'aujourd'hui exploitent des solutions de recherche marketing dynamiques et agiles, fournissant des informations sur les concurrents pour obtenir une vision actualisée de la concurrence, des changements de marché, de la perception de la marque et bien plus encore pour améliorer l'expérience client et employé en temps réel. Panera Bread, Inspire Brands, Inc. (la société mère de Dunkin' et Baskin-Robbins), Sonos, Realtor.com et McQueen Analytics sont quelques-unes des entreprises à la pointe qui ont partagé lors de l'événement comment la recherche marketing joue un rôle clé dans les stratégies de leurs marques.

Avec le lancement de notre nouvel outil de recherche marketing avancé, Agile Research, présenté lors de l'événement, les utilisateurs de Medallia Experience Cloud auront désormais accès à un environnement entièrement  en libre-service intégré à leurs informations sur l'expérience client et employé, dans une seule plateforme unifiée. Les marques pourront rapidement lancer des enquêtes de recherche marketing ciblées, des analyses concurrentielles et des recherches sur la marque/le produit à la demande et auront accès à des millions de consommateurs dans le monde entier grâce à un panel de tiers leaders du secteur.

Nous entrons dans une nouvelle ère de l'expérience employé, et vous employeurs devez adapter vos stratégies.

Le paysage de l'emploi traverse une période de transformation rapide alors que nous entrons dans une nouvelle ère - l'ère de l'intelligence. Tout comme l'introduction et la montée en puissance de l'utilisation de l'ordinateur ont alimenté la croissance et le changement pendant l'ère de l'information, la technologie est le moteur du changement dans cette nouvelle ère de l'intelligence. Cette fois, l'adoption de l'intelligence artificielle est le moteur dominant.

Josh Bersin, fondateur de l'Académie Josh Bersin et analyste de premier plan dans l'industrie des ressources humaines au niveau mondial, nous a donné une idée de ce que signifient ces changements pour l'expérience employé, les attentes et les programmes d'écoute. Selon Josh Bersin, voici les principaux facteurs qui comptent le plus pour vous, travailleurs, maintenant : avoir une mission et un objectif qui vont au-delà des objectifs financiers ; transparence organisationnelle, empathie et intégrité du leadership ; investissement continu dans les personnes ; inclusivité, diversité et sentiment d'appartenance et de communauté. Pour cette raison, les organisations avancées se tournent vers une nouvelle forme d'écoute des employés pour répondre à ces besoins et attentes : l'activation des employés.

En tête de la courbe de maturité de l'expérience employé, l'activation des employés va au-delà de l'écoute et de l'analyse des personnes. Les priorités sont l'écoute, l'autonomisation et le délégation de l'autorité pour prendre les bonnes décisions et avoir un impact.

Les marques réussiront dans cette nouvelle ère en capturant tous leurs signaux critiques d'expérience employé, en démocratisant l'action, en créant un véritable dialogue sur le changement et en donnant aux employés le pouvoir de façonner l'organisation.

Il est important de souligner que l'activation des employés est parfaitement intégrée au flux de travail des entreprises, avec des points de contact activés à des moments opportuns du cycle de vie des employés, comme immédiatement après une réunion, un appel client, une revue de performance ou l'utilisation d'un système RH.

Nous avons également été rejoints par RedThread Research, des chercheurs de premier plan dans le domaine des pratiques de gestion des personnes, qui, comme Josh Bersin, ont partagé certains des principaux facteurs qui causent des troubles sur le lieu de travail dans le monde entier, notamment les turbulences géopolitiques, l'adoption croissante de l'IA, les luttes de pouvoir interentreprises et le vieillissement de la main-d'œuvre, avec la génération Z sur le point de dépasser les baby-boomers en nombre. Alors que les entreprises luttent avec ces réalités, l'équipe de recherche de RedThread a observé que l'écoute des employés aidera les organisations à prioriser leurs plus grands défis, à analyser leur situation actuelle et l'impact de ces efforts dans différents groupes, ainsi qu'à concevoir un soutien approprié. Des marques leaders comme Bank of America et Northwestern Medicine nous ont expliqué comment elles mettent en œuvre et optimisent des programmes avancés qui contribuent à améliorer la rapidité des insights, les scores de recommandation, les scores de préparation au rôle et les scores de facilité de travail attribués par les collègues en contact avec les clients.

Ensemble, nous avons imaginé de nouvelles façons de repousser les limites de ce qui était possible pour les clients et les employés.

Jodi Searl, SVP des services client de Medalla, et Kristen Bell ont ouvert la conférence en offrant au public beaucoup de matière à réflexion : comment la fatigue décisionnelle se manifeste dans notre vie quotidienne, comment appliquer la philosophie japonaise de l'Ikigai à notre carrière et l'importance de la pensée critique.

Après cette ouverture riche en nouveautés et en concepts, de nombreux autres orateurs impressionnants et perspicaces - innovateurs dans l'expérience client et pionniers dans la gestion des ressources humaines - se sont succédé, maintenant un niveau élevé d'intérêt tout au long de l'événement. La légende du football Steve Young a contribué à clore Experience ‘24 en partageant ses "vérités les plus vraies", c'est-à-dire les leçons qu'il a apprises tout au long de sa vie et de sa carrière, comme lorsqu'il a été presque ignoré à l'université, pour devenir ensuite l'un des plus grands quarterbacks de l'histoire du football, présent au Temple de la renommée et triple champion du Super Bowl.

Merci à tous ceux qui ont participé à Experience ‘24 ! Nous sommes impatients de découvrir ce que nous réserve Experience ‘25. Restez à l'écoute et découvrez bientôt sur notre site de nouvelles mises à jour sur l'événement, les intervenants et bien plus encore.