Guide pour stimuler la croissance grâce au marketing omnicanal

La technologie continue de brouiller la frontière entre les interactions en ligne et hors ligne. Le marketing omnicanal cherche à améliorer l’expérience du consommateur sur l’ensemble des canaux physiques et numériques qu’il utilise pour interagir avec les marques.

Néanmoins, répondre simplement aux nombreuses formes de connexion avec votre entreprise ne suffit pas à créer un parcours client cohérent et dynamique. Les lacunes et les incohérences peuvent entraver la croissance de l’entreprise et créer des expériences inégales.

Pour faire bonne impression auprès des clients et en récolter les fruits, votre marque doit mettre en œuvre une stratégie de marketing omnicanal tenant compte des meilleures pratiques et des tendances à venir.

Définition du marketing omnicanal

Mais qu’est-ce que le marketing omnicanal et pourquoi est-il nécessaire ? En bref, le marketing omnicanal est un effort stratégique visant à coordonner la présence d’une entreprise sur les canaux en ligne et hors ligne.

Les marques maîtrisant le marketing omnicanal proposent des expériences connectées transparentes, telles que l’assistance en ligne et par chat, ainsi que des expériences physiques et hybrides, comme la commande de produits en ligne à retirer en magasin.

Avantages du marketing omnicanal

Voici maintenant la définition du marketing omnicanal et de ses avantages.

Le marketing omnicanal récompense les entreprises qui créent une approche cohérente et axée sur le client sur différents canaux. Découvrez comment. 

Amélioration de l’expérience client

Vous ne devez pas sous-estimer le pouvoir de la facilité et de la commodité. Rendre le parcours client le plus simple possible contribue fortement à la satisfaction et à la fidélisation de la clientèle. 

Amélioration de la cohérence de la marque

Le marketing omnicanal renforce l’identité de votre marque tout en favorisant les relations avec vos clients. Grâce à un message et à une marque unifiés sur tous les points de contact, vos clients peuvent vraiment comprendre et s’identifier à votre entreprise plutôt que de se montrer perdus ou indifférents.  

Optimisation de la prise de décision à partir de données

Prendre des décisions éclairées, c’est prendre des décisions qui ont de l’impact.  Exploitez les données clients issues des canaux clés ( analysées de manière globale) afin d’adapter votre stratégie marketing et d’optimiser les résultats.

Amélioration de l’engagement des clients

Toute conversation intéressante repose sur la compréhension des intérêts et des besoins de la personne et sur la réponse apportée. Le marketing omni-canal est basé sur les mêmes principes. La connaissance du comportement des clients vous permet de stimuler des interactions intéressantes qui favorisent le dialogue (et les résultats).

Des relations plus fortes

Les expériences personnalisées génèrent une plus grande satisfaction des clients, renforcent leur fidélité et font de votre marque une référence en matière de fidélisation. 

Croissance des ventes et du chiffre d’affaires

Une approche omnicanale cohérente simplifie notamment le processus d’achat. Cette simplicité permet d’augmenter les taux de conversion en supprimant les raisons pour lesquelles les consommateurs abandonnent avant d’acheter.

Les piliers du marketing omnicanal

Créer un contenu et des interactions cohérents

Une stratégie omnicanale efficace favorise la cohérence en donnant la priorité à la diffusion du bon contenu, à la bonne personne, au bon moment, via le bon canal. Plusieurs variables doivent être prises en compte, en particulier lorsque les consommateurs interagissent régulièrement avec des canaux numériques et physiques qui se chevauchent. Faute d’outils appropriés et d’une approche fondée sur les données, la marge d’erreur est grande. 

Personnaliser l’expérience client

La cohérence est un élément essentiel du marketing omnicanal, mais la qualité de ce que vous proposez l’est tout autant. En personnalisant l’expérience de vos clients, votre entreprise veille à ce qu’ils reçoivent un contenu pertinent et de grande qualité, adapté à leurs besoins et à leurs préférences, même si les clients ne les ont pas explicitement exprimés. 

Grâce aux signaux de l’expérience client pour le marketing, vous pouvez exploiter des données en temps réel pour suivre, comprendre et optimiser le parcours client à chaque étape de manière très spécifique et intentionnelle. 

Assurer la cohérence de la marque

Que serait le marketing omni-canal sans la cohérence de la marque ? Imaginez que chaque point de contact est une pièce du puzzle qui constitue l’ensemble de votre marque. Si les pièces sont mal placées, le puzzle ne s’assemble jamais complètement. L’incohérence risque de laisser vos clients dans la confusion et l’insatisfaction.

Mise en œuvre d’une stratégie omnicanale

Pour améliorer l’engagement des clients et stimuler la croissance de l’entreprise grâce au marketing omnicanal, vous devez avoir une compréhension fondamentale du parcours client. Si vous n’en connaissez pas les tenants et les aboutissants, vous aurez du mal à le mettre en œuvre et risquez de perdre un temps et des ressources précieux. 

1. Comprendre vos clients

La dynamique du marché est en constante évolution. Votre public cible est composé d’individus complexes ayant des besoins, des préférences et des motivations différents. Pour développer une compréhension globale de vos clients tout en naviguant dans la dynamique changeante du marché, vous devrez recueillir des données à partir de sources multiples, notamment : 

• L’étude de marché : les leaders vont au-delà de la collecte d’informations démographiques de base pour recueillir des informations en temps réel sur les différents segments de la clientèle.
• Les sondages : pour recueillir les réactions directes des clients afin de mettre en lumière leurs besoins et leurs attentes.
• L’analyse des signaux : rassemblez les informations sur les clients provenant de différentes sources, des avis en ligne aux interactions avec le service clientèle, afin d’obtenir une image claire de l’expérience client. 
• Intelligence comportementale : utilisez la technologie de l’expérience client numérique pour comprendre comment les expériences web et applicatives de votre entreprise affectent l’engagement, le sentiment et les conversions.
• Écoute sociale : obtenez un aperçu de ce que ressentent réellement les clients et les consommateurs. 

2. Identifier les canaux clés

Identifiez les canaux sur lesquels les clients interagissent déjà avec vous et où ces canaux se chevauchent, et évaluez l’expérience client des utilisateurs qui interagissent avec votre marque en utilisant ces canaux. 

3. Déterminer les points de contact avec le client

Dans le marketing omni-canal, les points de contact avec le client vont des processus de paiement en ligne aux interactions avec le service clientèle par téléphone. Réalisez un audit pour déterminer chaque point de contact avec le client dans le parcours client et signalez tout élément incohérent ou nécessitant une amélioration.

Lors d’un audit, vous pourriez découvrir des messages de marque contradictoires, des liens brisés sur votre site web, de longues attentes pour l’assistance à la clientèle, une mauvaise optimisation mobile et l’absence d’options de paiement en magasin. L’identification de ces domaines est la première étape pour les améliorer. 

4. Segmenter votre audience

La segmentation est un autre moyen d’utiliser à bon escient les données que vous avez recueillies sur vos clients. La segmentation de votre audience sur la base de critères spécifiques et détaillés, tels que l’analyse du comportement, les préférences et d’autres informations démographiques, vous permettra d’adapter l’expérience omnicanale de manière plus efficace.

5. Créer des expériences personnalisées

La compréhension des caractéristiques distinctes de chaque segment vous permet de développer des expériences personnalisées qui suscitent l’intérêt, la fascination et l’engagement. En vous alignant sur les besoins et les préférences spécifiques de chaque client, vous améliorerez leur expérience à chaque étape de leur parcours. 

Les études montrent que 61 % des consommateurs sont prêts à dépenser plus d’argent auprès d’une entreprise offrant des expériences personnalisées, et 82 % d’entre eux confirment que les expériences personnalisées influencent la marque qu’ils choisissent au moins la moitié du temps lorsqu’ils font leurs achats.

Il est donc raisonnable de dire qu’une approche personnalisée est une attente, et non un simple plaisir. 

6. Assurer la cohérence

La cohérence est essentielle, surtout lorsqu’il s’agit de marketing omni-canal. Quel que soit l’appareil utilisé par votre client ou le canal qu’il utilise, il s’attend à une expérience homogène ; assurez-vous donc que vous la lui offrez. La cohérence est essentielle pour instaurer la confiance et renforcer l’identité de votre marque, afin d’obtenir des clients plus engagés et plus satisfaits. 

Meilleures pratiques pour le marketing omnicanal

Nous avons répondu à la question "Qu’est-ce que le marketing omnicanal ?" et aidé à poser les bases d’une mise en œuvre fondée sur une compréhension globale de vos clients. Il est maintenant temps de préparer le terrain pour un processus durable d’engagement continu des clients.

Les meilleures pratiques suivantes vous aideront à intégrer le marketing omnicanal dans les activités de votre entreprise afin de stimuler la croissance.

Ajoutez une solution de gestion de l’expérience client omnicanale à vos outils marketing

Tirez parti d’une plateforme complète pour optimiser de bout en bout le parcours client. L’outil que vous choisissez doit intégrer les interactions avec les clients sur tous les points de contact afin de garantir que votre entreprise dispose d’une vue unifiée de l’expérience client.

Avec des capacités de capture et d’analyse de données omnicanales, une plateforme de gestion de l’expérience client permet aux entreprises d’optimiser les interactions avec les clients sur différents canaux numériques et en personne, tels que le courrier électronique, les médias sociaux, le mobile, en magasin, etc. Cela change la donne pour comprendre les motivations des clients tout en rationalisant les opérations et en personnalisant les expériences.  

Intégrez tous les canaux

Que l’on entre dans votre magasin, que l’on suive votre entreprise sur les médias sociaux ou que l’on consulte votre site Web, votre message, votre image de marque et votre service à la clientèle doivent être cohérents. Alignez-vous sur les canaux de marketing et de vente pour une expérience omnicanale de haut niveau.

Utilisez les données et l’analyse

Comme nous l’avons exploré, les données alimentent toute stratégie de marketing omnicanal performante. Utilisez l’analyse alimentée par l’IA pour prendre des décisions éclairées grâce à des outils tels que l’analyse de texte et l’analyse vocale, qui vous permettent d’analyser les interactions avec les clients afin d’obtenir des informations utiles et de prendre des mesures basées sur les données à l’instant même et à grande échelle.

Ces outils avancés vous permettent d’interpréter de grandes quantités de commentaires écrits, de conversations sur le chat du service client, d’avis en ligne, etc. ou de mettre en lumière les performances des agents au téléphone dans les centres de contact, afin de vous assurer que chaque interaction informe votre stratégie et vos prochaines actions, sans que cela vous prenne des heures de travail.

Créez des parcours clients personnalisés

Grâce à la capacité des données clients et de la segmentation, votre entreprise peut proposer un contenu ciblé et pertinent à chaque étape du parcours dans le cadre de votre stratégie de marketing omnicanal. 

L’élaboration d’un parcours client personnalisé peut prendre la forme d’une recommandation de produit basée sur les habitudes de navigation ou de campagnes d’e-mailing personnalisées qui arrivent dans les boîtes de réception des clients au bon moment. Ce qui compte, c’est de cibler vos interactions pour qu’elles correspondent à l’étape à laquelle se trouve votre client. 

Donnez la priorité à l’expérience digitale

Même les entreprises de type " brick and mortar " doivent faire face au fait que l’expérience digitale est au cœur de l’interaction avec les clients et de la croissance du chiffre d’affaires. Une stratégie globale en matière d’expérience digitale doit viser à intégrer différents points de contact sans introduire de frictions ou de lourdeurs. Les transitions entre les sites web, les applications mobiles et autres doivent être fluides.

Pour permettre aux visiteurs d’effectuer des tâches en ligne de manière efficace (réduisant ainsi le nombre d’appels) ou pour créer un portefeuille de clients fidèles, la priorité donnée à l’expérience digitale peut accroître la fidélisation et l’adhésion, ce qui, en fin de compte, stimule la croissance de l’entreprise. 

Il ne s’agit pas seulement d’établir une présence en ligne, mais de créer des expériences intuitives et personnalisées en temps réel pour engager et convertir les visiteurs numériques. 

Orchestrez les parcours clients omnicanaux

L’orchestration de l’expérience transforme les données clients en parcours personnalisés qui intègrent les interactions sur tous les canaux pour une expérience cohérente. Le feedback omnicanal est recueilli pour effectuer une analyse contextuelle approfondie qui permet aux entreprises de répondre aux besoins des clients en temps réel afin d’obtenir un impact maximal.

Les avantages de l’orchestration de l’expérience comprennent l’augmentation du nombre de prospects et de ventes, l’amélioration de la vente incitative, des opportunités de sensibilisation proactive pour les clients qui risquent de changer de fournisseur, et un partage plus facile des informations entre les équipes. La compréhension de cette approche centrée sur le client peut stimuler l’efficacité opérationnelle, améliorer les résultats commerciaux, réduire les coûts de service et favoriser des relations solides et à long terme avec les clients.

Étude de cas : Rent-a-Center augmente ses ventes en se concentrant sur l’expérience client omnicanale

Rent-a-Center opère dans le secteur de la vente au détail, avec plus de 2 400 points de vente aux États-Unis, à Porto Rico et au Mexique, au service de plus d’un million de clients. La marque emploie également plus de 17 000 personnes. Voilà qui fait beaucoup de pièces en mouvement.
En exploitant le potentiel des outils d’expérience client omnicanaux de Medallia pour mieux comprendre l’expérience client à travers tous les points de contact, Rent-a-Center a considérablement amélioré ses ventes et ses performances. Voici un échantillon des résultats impressionnants de la marque :

• Augmentation de 54 % du Net Promoter Score® (NPS), une augmentation significative et mesurable de la satisfaction et de la fidélité des clients ;
• Augmentation de 19 % de la base de clients, obtenue grâce à l’exploitation du feedback des clients sur plusieurs canaux ;
• Augmentation de 28 % des ventes dans les magasins les plus performants, ce qui prouve que les sites où la satisfaction de la clientèle est la plus élevée enregistrent une croissance supérieure à celle des autres magasins d’une année sur l’autre.

Tendances futures du marketing omnicanal

Le paysage du marketing omnicanal étant en constante évolution, il est important de ne pas se contenter de suivre les tendances actuelles, mais de se préparer à celles à venir. Voici ce que nous voyons à l’horizon.

Expérience digitale

Comme nous l’avons évoqué, la frontière entre les expériences physiques et numériques des clients continue de s’estomper. Les marques devront de plus en plus se concentrer sur l’optimisation des expériences en ligne et dans les applications pour répondre aux besoins des consommateurs qui préfèrent rechercher, comparer et/ou acheter des produits en ligne. Si vous prenez du retard dans la fourniture d’expériences numériques personnalisées, il vous sera difficile de rattraper votre retard et de rivaliser avec vos concurrents, en particulier avec les grandes marques.

Fidélisation des clients

Pour renforcer l’engagement de vos clients envers votre marque, vous devez faire en sorte que l’expérience d’interaction avec votre marque soit aussi rationnelle, intuitive et satisfaisante que possible. L’intégration du marketing omnicanal dans vos opérations commerciales simplifiera le parcours du client et l’incitera à revenir encore et encore pour vivre une expérience cohérente et de qualité.

Expériences connectées

Les expériences connectées sont l’intégration harmonieuse des interactions des clients en ligne, dans l’application et en personne. Elles représentent l’avenir du marketing omni-canal, où toutes les facettes d’une entreprise travaillent ensemble pour créer une expérience unifiée. Pour créer des expériences connectées, commencez par briser les silos organisationnels, encouragez la collaboration entre tous les services et tirez parti de l’IA et de l’analyse des données pour des interactions prédictives et personnalisées avec les clients. 

L’IA et l’expérience omnicanale

Contrairement à la croyance populaire, l’utilisation de l’IA peut apporter une touche plus humaine et continuera à renforcer le marketing omnicanal en automatisant l’analyse des données et en personnalisant les interactions avec les clients sur tous les canaux. 

L’intelligence artificielle, c’est-à-dire des techniques telles que le machine learning, le traitement du langage naturel et l’analyse prédictive, aide les marques à transformer efficacement les feedbacks des clients et les signaux comportementaux en réponses contextuelles qui garantissent la pertinence et la personnalisation de chaque interaction. Tirer parti de la technologie de l’IA et trouver un équilibre entre l’automatisation et la personnalisation permettra à votre entreprise d’évoluer tout en travaillant plus intelligemment, et non plus difficilement.

Medallia est votre arme secrète pour optimiser l’expérience omnicanale.

Une approche marketing omnicanale, construite sur les piliers de la visibilité, de la mesure, de la personnalisation et de l’optimisation, est essentielle pour la croissance dans le marché numérique d’aujourd’hui. 

Medallia offre l’expertise et les solutions innovantes nécessaires à la création d’une stratégie omnicanale solide pour garantir une expérience client sans faille. Contactez un expert Medallia dès aujourd’hui pour découvrir les étapes que votre équipe peut suivre pour alimenter votre expérience client omnicanale et accélérer les résultats clients et financiers.