Comment la personnalisation par l’IA fait évoluer l’expérience client 

Notre époque se caractérise avant tout par un élément essentiel en matière d’expérience client : un choix sans fin. Les consommateurs croulent sous les options et les entreprises doivent relever le défi de se démarquer sur un marché saturé. La personnalisation par l’IA est une solution qui permet d’aller au-delà des apparences et d’offrir des expériences client personnalisées à grande échelle. 

Les entreprises qui parviennent à une croissance durable en alliant créativité et prise de décision fondée sur les données utilisent la personnalisation par l’IA pour comprendre pleinement leurs clients, adapter avec précision leurs expériences et atteindre de nouveaux niveaux d’engagement, de satisfaction et de fidélisation. 

Qu’est-ce que la personnalisation par l’IA ? 

Comme on dit, on peut oublier ce que vous avez fait ou dit, mais on n’oubliera jamais ce que vous leur avez fait ressentir. La personnalisation par l’IA utilise une technologie avancée pour créer et adapter des expériences client inoubliables qui semblent uniques et personnelles à chaque individu. 

En analysant de grandes quantités de données relatives au comportement, aux préférences et aux interactions des clients, l’IA personnalisée peut créer des expériences qui répondent, et anticipent, les besoins et les envies de chaque consommateur. En renonçant aux relations standardisées avec vos clients, vous vous assurez que chaque interaction laisse une impression positive et durable.

Personnalisation de l’expérience client par l’IA 

Les outils de personnalisation par l’IA puisent dans les données des clients pour créer un contenu qui les touche plus personnellement et qui correspond à leur parcours spécifique avec votre marque. La personnalisation par l’IA ne se limite pas à enrichir et à différencier l’expérience client ; elle favorise également un lien plus fort et plus solide entre les consommateurs et les marques, afin d’accroître la satisfaction et la fidélité des clients. 

Voici quelques exemples de types de contenu qui peuvent être efficacement alimentés par des outils de personnalisation par l’IA : 

• Recommandations de produits personnalisées basées sur l’historique de navigation et d’achat 
• Campagnes par e-mail ou réponses du service client personnalisées en fonction des préférences, des points de douleur et des interactions précédentes. 
• Flux d’informations et de contenus personnalisés qui correspondent aux modèles d’engagement et d’intérêt. 
• Des expériences numériques dynamiques qui changent en fonction des intérêts, des comportements et des données démographiques de chaque visiteur. 
• Des offres de fidélité individuelles, des récompenses, des coupons, etc. pour encourager les clients à revenir.

Le rôle de l’IA dans l’expérience client 

Il est de plus en plus difficile d’ignorer ou de minimiser le rôle central de l’IA dans la transformation de l’expérience client. Non seulement l’IA ouvre des possibilités passionnantes pour une personnalisation du consommateur de niveau supérieur, mais elle rend la personnalisation efficace et évolutive.  

En s’appuyant sur des algorithmes avancés et des analyses de données, la personnalisation par l’IA adapte chaque interaction, chaque contenu et chaque offre de service aux comportements et aux préférences de chaque client. De plus, elle le fait à un niveau qu’il serait impossible d’atteindre avec des efforts humains. 

Le résultat ? Votre entreprise peut définir la norme en matière d’expérience et de service client, et fournir des prestations cohérentes à chaque point de contact. Décortiquons encore davantage les composantes de l’IA personnalisée.

Collecte de données 

La base de la personnalisation par l’IA est la collecte et l’analyse des données clients. Des habitudes d’achat aux comportements en ligne en passant par les interactions avec le service client, l’IA de personnalisation agrège et examine de grandes quantités d’informations pour les rendre accessibles aux entreprises qui cherchent à comprendre leurs clients de manière plus approfondie.  

Analyse prédictive 

L’analyse prédictive alimentée par l’IA peut anticiper les intérêts et les comportements des clients sur la base des données que vous avez collectées. Il s’agit d’une capacité importante pour les entreprises, qui peuvent alors proposer de manière proactive des suggestions, des offres, des expériences et des contenus personnalisés afin d’avoir un impact positif sur le parcours du client. 

Catégorisation des clients 

Grâce à la segmentation des clients, la personnalisation par l’IA garantit que les consommateurs ayant des qualités et des intérêts similaires reçoivent des recommandations et des expériences personnalisées. La segmentation est l’un des moyens par lesquels, grâce à l’IA, les entreprises optimisent le processus de personnalisation et le rendent plus efficace à administrer. 

Recommander des produits 

Comment pouvez-vous répondre aux besoins de vos clients sans qu’ils vous disent explicitement ce qu’ils veulent voir ? Les capacités de personnalisation par l’IA comprennent des moteurs de recommandation qui peuvent améliorer le parcours de navigation et d’achat. En analysant les comportements antérieurs des clients pour leur suggérer des produits ou des services susceptibles de les intéresser, les entreprises peuvent créer une expérience intuitive et transparente. 

Personnalisation du contenu et des expériences 

La capacité de l’IA personnalisée à adapter le contenu et les expériences de manière dynamique peut transformer radicalement la manière dont les marques et les clients se connectent les uns aux autres, tout en augmentant la satisfaction au cours du parcours. En ajustant les interfaces des sites Web, le contenu des e-mails et bien d’autres choses encore en fonction des données utilisateur en temps réel, l’IA crée une expérience personnalisée pour ravir chaque individu en fonction de ses préférences.  

Exploiter la personnalisation par l’IA

L’IA peut avoir de nombreuses fonctions importantes pour votre entreprise, mais lorsqu’il s’agit de personnalisation, elle transforme la façon dont vous comprenez et répondez aux besoins individuels des clients. Les outils de personnalisation de l’IA tels que les chatbots, les moteurs de recommandation et l’automatisation intelligente vont au-delà de la satisfaction des attentes des clients : ils anticipent les besoins, personnalisent les interactions et affinent les attentes des clients en temps réel.  

Chatbots, assistants virtuels et technologie de réponse intelligente 

En matière de support client, les heures creuses n’existent pas. Vos clients peuvent avoir besoin d’aide à tout moment. Les chatbots alimentés par l’IA utilisent un langage organique, centré sur l’humain, pour offrir à vos clients une assistance et des recommandations personnalisées, au moment où ils en ont besoin. Le traitement du langage naturel simule une expérience conversationnelle qui augmentera la satisfaction du client à chaque interaction. 

Avec la technologie Smart Response de Medallia, alimentée par l’IA, les entreprises peuvent exploiter le meilleur de l’intelligence artificielle et de l’intelligence humaine. L’IA générative de Medallia produit des réponses personnalisées, empathiques et précises aux clients en temps réel, permettant aux employés d’entrer en contact avec les clients et de résoudre leurs problèmes plus rapidement que jamais. Les employés peuvent réduire le temps passé à rédiger des réponses et passer plus de temps à close the loop et à s’assurer qu’aucun client ne passe à travers les mailles du filet. Les employés sont aux commandes avec l’IA comme copilote. Les agents ont le contrôle final sur ce qui est envoyé aux clients et ont la possibilité d’adapter rapidement les réponses générées par l’IA en fonction des besoins. 

Moteurs de recommandation 

Les moteurs de recommandation sont de puissants outils de personnalisation par l’IA qui utilisent des algorithmes avancés pour passer au crible de nombreuses données utilisateur. Ils identifient ensuite des modèles pour prédire et recommander des produits, des services ou des contenus qui correspondent aux préférences individuelles. Fournir des recommandations pertinentes peut améliorer considérablement l’expérience de l’utilisateur en présentant des options que les gens sont les plus susceptibles de trouver attrayantes et utiles.  

Automatisation intelligente 

L’automatisation intelligente, alimentée par la personnalisation par l’IA et le machine learning, rationalise les interactions personnalisées avec les clients sans nécessiter de travail manuel ou d’interférence. La technologie d’automatisation s’adapte dynamiquement aux comportements et préférences individuels des clients pour permettre aux entreprises de proposer des expériences personnalisées à grande échelle, et ce, sans sacrifier l’efficacité opérationnelle.  

Création de contenu 

La création de contenu pilotée par l’IA génère un contenu personnalisé en temps réel, de sorte que chaque communication est stratégiquement adaptée à la personne qu’elle est censée engager et ravir. Des campagnes de marketing par e-mail aux expériences personnalisées sur les sites Web, la personnalisation par l’IA permet un contenu qui suscite de l’intérêt, augmentant l’engagement, la fidélité et les taux de conversion en fournissant un contenu convaincant à travers tous les points de contact. 

Étude de cas sur la personnalisation

Les marques qui exploitent la personnalisation par l’IA pour améliorer l’expérience client ont le potentiel de générer des résultats commerciaux significatifs. C’est le cas de BSH Group, un leader mondial de l’industrie de l’électroménager qui utilise les capacités de l’IA et d’orchestration de l’expérience de Medallia pour : 

• Écouter et comprendre pleinement qui sont ses consommateurs à travers 40 points de contact multicanaux (sites Web, canaux de campagne, e-mail, en magasin, CRM, et plus encore). 
• Identifier où et pourquoi les consommateurs abandonnent leur parcours, détecter les points d’abandon et identifier les causes principales de l’abandon. 
• Découvrir les activités qui favorisent la conversion 
• Calculer des scores d’engagement en temps réel pour chaque client. 
• Personnaliser les expériences en fonction de l’engagement des clients et les guider vers une conversion réussie. 
• En s’associant à Medallia, BSH a été en mesure d’offrir des expériences significatives et sans friction qui ont conduit à : 
• Une augmentation de 106 % du taux de conversion de l’entreprise 
• Une augmentation de 22 % du taux de conversion « ajout au panier » de l’entreprise. 

Lisez l’étude de cas complète ici. 

Personnaliser l’expérience client avec Medallia

Pour se démarquer sur un marché sursaturé, il ne suffit pas de répondre aux attentes : il faut créer des expériences mémorables et personnalisées qui suscitent un fort intérêt auprès des consommateurs. La personnalisation par l’IA est essentielle pour se frayer un chemin parmi la multitude de choix qui s’offrent à vos clients. 

 Medallia exploite la puissance de la personnalisation par l’IA pour offrir aux entreprises les outils nécessaires pour rivaliser et exceller en offrant des expériences sur mesure. Transformez la façon dont vous vous connectez avec vos clients et découvrez les résultats par vous-même :  

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