Décalogue de l'expérience client pour 2024 : Transformer l'interaction avec les marques

Anne-Sophie Robinet, consultante CX/EX chez Medallia, met en lumière les tendances qui façonneront l'expérience client (CX) en 2024 : de l'évolution de la collecte des feedbacks ou de la personnalisation à la prédiction proactive grâce à l'IA.

2023 s'est révélée être une année où l'expérience client est devenue un élément central pour les marques qui cherchaient à se différencier.L'économie et la technologie progressent aussi rapidement que les attentes des consommateurs, il est donc essentiel de comprendre les priorités des prochains mois pour rester en phase avec le marché. Medallia, leader mondial de la gestion de l’expérience client et employé, présente les tendances qui définiront le cours de l'expérience client (CX) en 2024, redéfinissant la relation entre les clients et les entreprises.

1) Les clients sont saturés d'enquêtes : Les signaux l'emporteront sur les questionnaires

    Observez ce qu'ils font, pas seulement ce qu'ils disent. En 2024, nous assisterons à un changement de paradigme dans la collecte des commentaires des clients. Les enquêtes, autrefois omniprésentes, sont remplacées par des signaux plus subtils, contextuels et plus authentiques. Les clients, submergés par les demandes constantes d'enquêtes, préfèrent désormais exprimer leur opinion d'une manière plus organique et moins intrusive. Selon un rapport de Medallia, seuls 18 % des clients répondent aux enquêtes. Face à ce paysage, les entreprises adoptent des approches plus sophistiquées, telles que l'analyse des interactions sur les réseaux sociaux et le suivi des comportements sur les plateformes numériques, afin de comprendre de manière authentique les préférences et les perceptions des clients. Les entreprises qui exploitent les commentaires des clients sur les médias sociaux, les avis en ligne et d'autres signaux non sollicités sont 15 % plus susceptibles d'améliorer l'expérience client.

2) Augmentation constante des attentes des clients : Tout s'améliore et s'accélère

Les attentes des clients ne connaissent pas de limites et, en 2024, cette tendance ne fera que s'intensifier. L'immédiateté devient la norme ; par exemple, 70 % des clients attendent des réponses instantanées. Les entreprises s'efforcent de suivre en mettant en œuvre des technologies telles que les chatbots et les assistants virtuels pour fournir des réponses rapides et efficaces aux demandes et aux réclamations des clients.

3) Voix et vidéo : Au-delà de l'écrit

66 % des consommateurs s'attendent à fournir un retour d'information et des suggestions par le biais du canal qu'ils utilisent actuellement. La communication se diversifie avec l'intégration de formats vocaux et vidéo dans les interactions entre les clients et les entreprises. La technologie de reconnaissance vocale et le streaming vidéo en temps réel deviennent des éléments essentiels pour offrir des expériences personnalisées et humaines. Les entreprises cherchent non seulement à répondre aux attentes, mais aussi à les dépasser en offrant des options de communication plus riches et plus naturelles.

4) Augmentation des investissements dans l'expérience client

L'investissement dans l'expérience client devient une priorité pour les entreprises en raison de sa rentabilité avérée. La corrélation entre le dépassement des attentes et la probabilité de recommandations est significative (0,87). Sur un marché hautement concurrentiel où l'expérience client est devenue un facteur de différenciation fondamental, les entreprises allouent davantage de ressources à la formation du personnel, à l'adoption de technologies innovantes et à la formulation de stratégies centrées sur le client. L'investissement se traduit non seulement dans la technologie, mais aussi dans le développement des compétences humaines pour une gestion efficace des interactions.

5) CX prédictif et proactif : Les équipes CX doivent prévoir et réussir

Les équipes CX deviendront des oracles modernes en adoptant des approches prédictives et proactives. Les entreprises utilisent l'analyse avancée et l'apprentissage automatique pour anticiper les besoins et les préférences des clients. Il ne s'agit pas seulement de réagir aux demandes ; il s'agit d'anticiper et de surprendre positivement le client, en favorisant la fidélité à la marque. Pour y parvenir, les entreprises doivent créer des structures et des processus permettant de prédire les comportements et d'analyser les résultats, garantissant ainsi un taux de réussite élevé.

6) Personnalisation : Des mots aux actes

Selon 61% des clients, les marques devraient mieux les connaître. Celles-ci manquent de connaissances client telles que l'historique d'achat et les préférences personnelles. Ces données préoccupantes feront de la personnalisation un élément central des stratégies CX en 2024. Il ne s'agit pas simplement d'ajouter le nom du client à un e-mail ; la personnalisation doit être réelle, en utilisant des données contextuelles et comportementales pour offrir des expériences réellement adaptées. Les entreprises s'attachent non seulement à satisfaire, mais aussi à dépasser les attentes des clients grâce à des interactions significatives et hautement personnalisées.

7) Une architecture basée sur les rôles avec une vue unifiée de l'expérience

Lorsque les organisations sont en mesure de partager des informations spécifiques à un rôle, chaque employé dispose de ce dont il a besoin pour prendre les mesures appropriées et être responsable de l'amélioration de l'expérience client.

Le regroupement des données issues de l'expérience numérique, du centre de contact, de l'expérience client (CX) et de l'expérience employé (EX) permet d'obtenir une image plus complète de l'expérience de la marque, ce qui signifie que des changements plus impactants peuvent être apportés pour améliorer la confiance et la fidélité des clients, ce qui génère des résultats. 2024 sera l'année où les entreprises commenceront à fournir cette vue segmentée par rôle afin que la prise de mesures soit immédiate et efficace.

8) Intelligence artificielle générative et machine learning

Avec 15 ans d'expérience à la tête du développement de l'IA, Medallia se concentre sur l'IA générative en 2024, en avançant dans :

• La personnalisation complète des expériences : L'IA générative facilitera la personnalisation dans toutes les interactions, du digital au service client. Le feedback continu affinera les modèles d'IA, offrant une personnalisation constante et adaptable.
• Une recherche d'informations plus rapide : L'IA générative et prédictive accélérera la recherche d'informations en éliminant la complexité statistique, ce qui permettra aux utilisateurs d'obtenir des données avec un minimum d'effort.
• Une automatisation renforcée grâce à l'IA : Dans un scénario de budgets serrés et de demande croissante, l'IA deviendra un outil puissant pour automatiser certains processus, en fournissant des niveaux de service cohérents et en réduisant la rotation du personnel.

9)  Les moteurs de recherche de sites web vont faire peau neuve (enfin !)

Nous utilisons tous les moteurs de recherche plusieurs fois par jour lorsque nous sommes confrontés à une question à laquelle nous n'avons pas de réponse.

Les marques l'ont bien compris et consacrent beaucoup de temps et de ressources à travailler avec des moteurs de recherche tiers pour être facilement trouvées. Toutefois, ces dernières années, la plupart des marques se sont concentrées sur leur travail avec des moteurs de recherche tiers et ont négligé l'expérience de recherche sur leurs propres sites web. En conséquence, l'expérience de recherche sur la plupart des pages web des marques est insuffisante.

Bill Staikos, SVP, Evangelist & Head of Community Engagement chez Medallia, prédit ce qui suit : “Les algorithmes de recherche traditionnels sont limités à l'affichage de résultats statiques et ordonnés, vous offrant des milliers d'options en quelques nanosecondes. En 2024, les marques réaliseront enfin que les consommateurs ne veulent plus rechercher des produits et des services de la même manière, et elles remplaceront leurs capacités de recherche traditionnelles par une solution d'IA générative. Cette dernière comprendra la requête de manière contextuelle, en fournissant des suggestions véritablement personnalisées qui vont au-delà de la correspondance des mots-clés. Cette interaction dynamique entre le consommateur et l'algorithme démocratisera la capacité de découverte, aidant les consommateurs à prendre des décisions plus éclairées.”

10) L'amélioration de l'engagement dans les centres de contact sera une priorité

En 2024, l'attention portée à l'engagement des agents dans les centres de contact sera cruciale. L'expérience client ne dépendra pas seulement des technologies de pointe, mais aussi d'agents formés et responsabilisés qui incarnent les valeurs de la marque. Leur engagement influence directement la satisfaction et la fidélité des clients, ce qui a un impact sur la réputation de l'entreprise. Les entreprises s'efforcent d'optimiser les centres de contact en apportant un soutien aux agents, en reconnaissant leurs contributions et en favorisant un environnement de travail positif. Des stratégies, allant de l'adoption de l'IA à la saisie des commentaires en temps réel, seront employées pour améliorer l'expérience des clients et des employés. En 2024, l'amélioration de l'engagement dans les centres de contact sera une priorité, reconnaissant que les opérateurs sont la face visible de la marque et la clé d'expériences exceptionnelles.

En résumé, 2024 sera une étape importante dans l'évolution de l'expérience client, où les entreprises doivent non seulement répondre aux attentes des clients, mais aussi les anticiper et les dépasser.