Reale Group elige Medallia para una gestión óptima de sus clientes

Desafío

En consonancia con los valores de la empresa, el plan estratégico cuatrienal de Reale Mutua definido en 2019 incluía entre sus pilares el de convertirse en una realidad aún más "centrada en el cliente". La misión definida tras un análisis inicial era, por tanto, dotar a la empresa de las competencias, metodologías y tecnologías que le permitieran investigar mejor -en comparación con lo que se había hecho hasta entonces- la voz del cliente para comprender sus necesidades más profundas, poder analizarlas de forma continua y actuar dando respuestas adecuadas a todos sus deseos.

Las encuestas "puntuales" realizadas por empresas externas resultaban insuficientes, lo que ponía de manifiesto la necesidad de contar con una plataforma tecnológica capaz de escuchar de forma estructurada, continua y en profundidad la Voz del Cliente (VOC) mediante un análisis de todas las interacciones de los clientes, necesario para mejorar el sentimiento de la base de clientes y alcanzar así sus importantes objetivos empresariales.

Cabe señalar que la adopción de una plataforma para la gestión de la CX en Reale Group ha ido de la mano del desarrollo en todos los departamentos de una cultura centrada en el cliente mediante la organización de reuniones y cursos de formación y la identificación de 30 embajadores de CX. Además, este desarrollo contaba con el apoyo de la mejora gradual de las capacidades tecnológicas y organizativas generales, necesarias para responder a las indicaciones que llegan de los clientes y mejorar así constantemente sus journeys, así como las experiencias ofrecidas.

Acción

“En la primera fase, trabajamos con el equipo de Medallia para implementar su plataforma y escuchar y analizar la voz del cliente en cada punto de contacto, priorizando la identificación de los puntos de dolor clave, así como el seguimiento del nivel de satisfacción de nuestros asegurados y la comprensión de lo que estaba influyendo positiva o negativamente en el feedback. En la segunda fase, nos centramos en cambio en un enfoque más estratégico de utilizar las tecnologías proporcionadas por Medallia para gestionar concretamente la Experiencia de Cliente (CX) y mejorarla, creando una verdadera Gestión de la Experiencia de Cliente", añade el responsable de Reale Group.

En cada uno de estos pasos, Reale Group utilizó la plataforma Medallia Experience Cloud para analizar de forma masiva el feedback solicitado a los clientes en diferentes momentos clave de sus journeys a través de puntos de contacto tanto físicos como digitales, priorizando los journeys más estratégicos. Esto permitió a la empresa recopilar una cantidad significativa de información sobre los problemas más críticos en un corto período de tiempo, y luego empezar a entender dónde y cómo actuar para reducirlos.

"Además de la rapidez de instalación, encontramos otras ventajas en la implantación de las soluciones de Medallia que realmente nos convencieron de nuestra elección, empezando por la facilidad de uso y la capacidad de proporcionar información detallada ya segmentada por departamentos", prosigue Paolo Crivello, Head of Customer Experience and Relationship Management de Reale Group. 

Impacto

Los beneficios de utilizar estas soluciones han sido múltiples: Reale Group ha perfeccionado su forma de escuchar la voz del cliente y ha mejorado los customer journeys, pero también ha podido optimizar la CX gracias al apoyo de la plataforma en las fases de "inner loop" y "outer loop". Esto se tradujo, por ejemplo, en un retorno de las eficiencias operativas -como en el caso del servicio de atención al cliente- revisadas teniendo en cuenta los "puntos críticos" surgidos del análisis VOC, con intervenciones sobre la calidad de la respuesta y la reducción de los tiempos de compra. Resultado: un claro aumento del NPS (Net Promoter Score) relacionado con la calidad del servicio.

Reale Group está actualmente en proceso de correlacionar el Net Promoter Score con otros datos comerciales que la empresa controla habitualmente, como las tasas de abandono y de venta cruzada, para verificar el vínculo entre la satisfacción y las métricas que influyen en el negocio. El siguiente paso será analizar la correlación entre este KPI y los datos operativos para llegar finalmente a una valoración económica de las acciones de CXM.

Otro objetivo futuro dentro del proyecto será crear una gestión de los procesos de outer loop, también para dar continuidad y relevancia a esta fase, y la implicación del equipo de CX en la mejora de los puntos de contacto comerciales no físicos -empezando por la optimización de la App- y los servicios digitales.

Paolo Crivello

Director de Experiencia de Cliente y Gestión de Relaciones, Reale Mutua