Medallia patrocinó un Viernes DEC

Recientemente, Medallia patrocinó el Viernes DEC “El enfoque al cliente en el sector hospitality”, con la participación de Robert Coyne y Viajes El Corte Inglés, entre otros

Medallia ha patrocinado el último Viernes DEC, en el que ha conseguido llevar a Robert Coyne, Head of Sales Thunderhead Medallia, y Rosa Aldana Guarnido, Directora de Estrategia de Clientes en Viajes El Corte Inglés, cliente de Medallia. En el evento participaron otros ponentes que también expusieron los casos de sus respectivas empresas.

Robert Coyne explicó cómo Medallia ayuda a las marcas a crear una Experiencia de Cliente excepcional y a cómo mejorar el desempeño empresarial a través de la plataforma Thunderhead, utilizando de ejemplo a uno de los mejores equipos de fútbol inglés, que ha alcanzado grandes éxitos. Destacó que “el fútbol es el deporte más importante del mundo, lo ven millones y millones de personas”.

Al igual que los otros ponentes, resaltó la importancia que tiene conseguir la “hiperpersonalización”, saber lo que busca el fan, porque conectan con él a través de todas las plataformas de marketing, CRM, etc., uniendo entorno e infraestructura y actuando como un único cerebro.

Mantener el interés durante la pandemia, al no haber fútbol, se convirtió en una situación crítica. Tuvieron que darle un enfoque digital y que además fuera ágil. Con la ayuda de Thunderhead, el problema se trató de resolver en semanas, por lo que pudieron reactivar todos los procedimientos para acercar al aficionado a su equipo favorito.

“El journey del fan, en cualquier parte del mundo, está en continua evolución, esto se demuestra con la cifra que tenemos de 39 millones de perfiles conocidos y sigue creciendo. La unión de Thunderhead y Medallia puede desembocar hacia unos resultados comerciales muy positivos, pero acabamos de empezar”.

Por su parte, Rosa Aldana comentó que el propósito en viajes El Corte Inglés es hacer felices a los clientes en sus trayectos, mirando por su bienestar, desarrollando destinos y contribuyendo a una sociedad más unida. “Trabajamos bajo el claim “estoy aquí para ti”, que significa unificar toda la información relevante en la plataforma de trabajo diario, rediseñar el close the loop para optimizar el tiempo del asesor y la relevancia para el cliente, y poner el foco en el porqué, en vez del cuánto... lo que de verdad sirve es entender qué puedo hacer”, aseguró. 

A través de un nuevo CRM han rediseñado las encuestas nacionales que tenían y han incluido un cuestionario para tener la información de los agentes. A día de hoy, estudian trimestralmente los indicadores de KPIs con los comités, y hacen un análisis en profundidad de los insights que detectan y cómo se deberían priorizar las iniciativas que aportan más valor al cliente.

“La obsesión por el cliente nunca podrá ser satisfecha, si no tenéis también obsesión por la primera línea. Una parte de los trabajadores lo puede hacer muy bien, pero si los siguientes fallan, no se conseguirá el objetivo propuesto”, sentenció.