Tendencias en los Contact Center: estado actual y 6 factores clave

Es el comienzo de una nueva era. Estas son las principales tendencias en los Contact Center que impulsan el cambio en las organizaciones.

Actualmente estamos asistiendo a la irrupción de grandes retos, pero también de grandes oportunidades. Antes de la pandemia, muchos analistas preveían un claro descenso de la relevancia de los Contact Center, al sustituirlos mediante el uso de inteligencia artificial al asumir compromisos más sencillos.

No es que nadie se equivocara; simplemente era una descripción perfectamente precisa de las necesidades del cliente y, por tanto, del negocio en ese momento. Pero también nadie podía predecir que perderíamos todo el flujo de clientes presenciales durante un periodo de tiempo tan largo. Eran muy pocos los que estaban realmente preparados para atender a la necesidad de que el personal del Contact Center trabajara a distancia, sin ninguna preparación.

Sin embargo, de este reto ha surgido la innovación. Estamos ante una nueva era para los Contact Center, promovida por contar con una toma de decisiones rápida y una ejecución ágil.

Para saber cómo hemos llegado hasta aquí, analicemos las seis tendencias clave de los Contact Center que nos han llevado a las circunstancias actuales y cómo los líderes de estas compañías, que se encuentran al frente de marcas estratégicas, están aprovechando el momento y adoptando estas oportunidades para salir adelante.

6 tendencias clave de los Contact Center que se deben conocer

#1: El auge de lo digital

El auge de lo digital en los Contact Center ha estado siempre presente en las organizaciones durante las últimas 2 décadas. Pero no ha sido hasta los últimos años, cuando hemos visto grandes avances en lo digital que han acelerado la desvinculación del Contact Center de otros departamentos que intervenían en la experiencia global de cliente. Si pensamos en el Contact Center tradicional y en lo aislado que estaba, era un canal con profesionales que no siempre tenían la oportunidad de estar conectados con el resto de departamentos, y estos últimos tampoco sabían mucho de los contact center.

Sin embargo, últimamente ha habido un movimiento para ser más eficientes dentro de los Contact Center. Y a medida que lo digital en la experiencia de cliente se ha convertido en un canal mucho más importante, hemos visto la aparición y, la consiguiente aceptación por parte de los clientes, del chat directo, dando lugar a la evolución de nuevos agentes en los Contact Center con múltiples funciones que van desde gestionar llamadas, a dirigir sesiones simultáneas en los chats. Esto ha llevado a una verdadera convergencia de funciones y a una ruptura de los silos entre el Contact Center y lo digital.

#2: Impulso al autoservicio

Más o menos al tiempo que fuimos testigos de la aparición del chat directo, en los últimos cinco años los clientes han tomado la iniciativa de obtener las respuestas y el apoyo que necesitan por sí mismos.

Antes los clientes llamaban primero al Contact Center; sin embargo, hoy en día, cuando acuden a los agentes en busca de ayuda, normalmente es que han agotado casi todos los demás canales. En lugar de ser el primer contacto, el Contact Center ha pasado a ser el tercer o cuarto; se trata por tanto de un canal de escalada.

De ahí la necesidad de que los Contact Center cambien. Los agentes ya no responden a preguntas sencillas, pues los clientes consiguen resolver esas cuestiones menores por ellos mismos. Pero si después de haber intentado obtener apoyo o información necesaria a través del sitio web de una marca determinada, la aplicación, el servicio de asistencia o los canales sociales, no lo consiguen, es cuando acaban acudiendo al contact center para obtener ayuda a problemas cada vez más complejos.

#3: Accesibilidad de los datos

El auge de lo digital ha ayudado a eliminar las barreras en cuanto a compartir datos en toda la organización. Uno de los retos más difíciles del Contact Center tradicional era la falta de intercambio de datos. Ahora, eso ha cambiado y se está produciendo el intercambio de datos entre canales, lo que les permite obtener información, aprender y adaptar sus estrategias de manera más eficiente y eficaz.

#4: Aparición de organizaciones omnicanal

Las organizaciones maduras están trabajando mucho para convertirse en omnicanal; es decir, ofrecer los mismos productos, mismo precio y mismo nivel de servicio en todos sus canales. Este cambio hacia la omnicanalidad es lo que, intrínsecamente, impulsa la coherencia de las ofertas en todos los canales y ayuda a eliminar los silos.

#5: Disponibilidad de análisis basados en IA

Los clientes quieren encontrar el camino más corto para lograr sus objetivos, tanto si es para comprar un producto, como si es para la resolución de un problema. Y ese camino es el que todas las empresas deben perseguir.

Somos conscientes de que un gran número de clientes prefieren ser autosuficientes; de ahí que el chat directo se haya adoptado con tanta facilidad. Pero desde una perspectiva puramente financiera, todas las llamadas gestionadas por el Contact Center son muy costosas para las empresas. Por eso, es importante que las organizaciones conozcan qué es lo que provoca mayor número de llamadas y qué recursos adicionales de autoservicio pueden ofrecer para evitarlas. El objetivo no es eliminar las llamadas por completo, sino aprender a gestionarlas de la mejor manera posible.

Los datos disponibles en el Contact Center ofrecen numerosas oportunidades de aprendizaje. Hay tantos temas en los que se puede formar a los agentes, que se podrían alcanzar niveles de productividad mucho más altos, y también descubrir que podrían necesitar menos agentes para gestionar la misma cantidad de llamadas. Al aprovechar la tecnología avanzada, como son el análisis de texto y los conocimientos de voz impulsados por la IA, las marcas pueden reducir el gasto en agentes y mejorar su NPS®.

En un entorno tan competitivo como es hoy en día, ser capaz de responder a las llamadas y a las preguntas de los clientes tan sólo un poco mejor, puede conducir a resultados significativos.

#6: Efectos de la pandemia de COVID-19

La pandemia mundial ha dejado a las organizaciones sin personal suficiente y han tenido que adaptarse a entornos de trabajo remotos e híbridos. Ante estas circunstancia, garantizar la transparencia de los datos en todo el equipo es más importante que nunca para impulsar el cambio a un entorno de trabajo más ágil y flexible, especialmente en el entorno de los Contact Center, en el que no hay ninguna razón para que los agentes no puedan trabajar de forma totalmente descentralizada.

También hemos visto que las organizaciones salen adelante, al permitir a sus agentes para que acepten estos cambios y se adapten a las nuevas necesidades del momento. En este contexto, una de las principales marcas de telecomunicaciones con las que trabajamos ha logrado el éxito al permitir a sus empleados del sector minorista para que aprovechen sus habilidades como agentes del Contact Center y puedan satisfacer su creciente demanda.