Medallia presente en una nueva edición del Revolution Banking

Santiago Arias, Responsable del vertical de banca de Medallia, participa en la charla VoC: escuchando la voz del cliente bancario

El giro hacia el cliente, tanto interno como externo, es una de las principales claves para el desarrollo futuro de la banca. Por ello, en una nueva edición de Revolution Banking, diversos expertos han debatido sobre cómo abordar una estrategia que permita escuchar realmente al cliente, cómo estandarizar el análisis de sentimiento para poder reaccionar a tiempo a sus necesidades, qué tecnologías son fundamentales para poder dar voz a los clientes de forma efectiva, o qué se necesita para convencer al resto de la organización de la importancia de la escucha activa a los clientes.

Una charla en la que han participado María Alonso, Directora de Experiencia de Cliente e Innovación en ING; Juan Rosas, Director de Negocio y Laboratorio en EVO Banco; Víctor Royo, Jefe de Estrategia Digital e Innovación de Ibercaja; Nacho Martínez, International Digital Business de Openbank; y Santiago Arias, Responsable del Vertical de Banca de Medallia, explicaron diferentes casos prácticos de cómo estas entidades están poniendo en marcha diferentes programas, para saber mejorar los procesos gracias a la opinión de sus clientes.

En su intervención, Santiago Arias ha destacado que es importante que toda la organización, en este caso el banco, esté detrás de la escucha al cliente y la mejora de la experiencia en base a esa escucha. Siempre en procesos de mejora continua, entendiendo cuáles son los puntos de dolor, que se tienen en los diferentes canales y procesos, y mejorar la experiencia impactando en los KPIs de negocio.

El problema a su juicio, es que muchas veces se confunde el fin con el medio. Es decir, ha afirmado que “se trata de mejorar las métricas, pero ese no es el fin, porque lo que en realidad es importante es ver cómo se puede medir el impacto que tiene la mejora de esa métrica, en KPIs de negocios”. Por este motivo ha comentado que en Medallia casi siempre se relacionan los proyectos, a mejoras de los KPIs.

“Con un par de ejemplos: si conseguimos identificar los puntos de dolor de los clientes en los canales digitales, se reducirán las llamadas del contact center y por tanto los costes de servicio, fomentamos el el autoservicio. O si identificamos los promotores del banco, y los priorizamos podremos llevar a cabo una venta más efectiva, incrementando los ingresos”, ha indicado. Por otro lado, ha comentado que además de la identificación de los KPIs, que se quieren mejorar y hacer foco en ellos, igual de importante es hacerles después un seguimiento.

Y otro aspecto relevante que ha explicado es que es necesario que se tenga centralizada, en un único sitio, toda la experiencia recogida de los clientes a través de cualquier canal, simplificando todo el proceso. “De esta manera se evita tener que hacer integraciones y trasiego de información y podremos aplicar, por ejemplo, Inteligencia Artificial sobre los datos en tiempo real, de forma que se pueden llevar a cabo accionamientos de una manera más ágil, entre otras medidas”, ha concluido.