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Medallia Experience 21, un nuevo capítulo en la Experiencia de Cliente

June 03, 2021 EXPERIENCIA DEL CLIENTE

By Medallia

La innovación, la inspiración y la Experiencia de Cliente y Empleado se dieron cita los pasados días 18, 19 y 20 de mayo en el Medallia Experience 21 que congregó, durante las tres jornadas, a los mejores ponentes, pioneros y líderes  de todo el mundo en esta disciplina.

El mayor evento mundial sobre Experiencia de Cliente arrancó con la intervención de nuestro CEO Leslie Stretch, que comenzó reflexionando sobre cómo ha cambiado el mundo tras un año de desafíos y grandes transformaciones: “durante el año pasado, se ha observado cómo el verdadero poder de la acción colectiva se unía para frenar la propagación de un virus mortal, haciendo sacrificios para alejarnos de los seres queridos, familiares y amigos. Mientras tanto la comunidad científica se unía de forma virtual, para desarrollar una vacuna en tiempo récord”.

Tal como destacó Leslie durante la Keynote de apertura, el cambio, en sí mismo, no es lineal, y puede parecer que las cosas avanzan lentamente hasta que no lo hacende ahí la importancia de estar siempre pendientes de estos cambios y oportunidades para no quedarse atrás.

Así, el 2021 supone un nuevo capítulo en la Experiencia de Cliente. Por eso, es tan necesario que compañías y organizaciones sean también capaces de rediseñar activamente la Experiencia de Empleado, de una forma inteligente y, sobre todo, permanente. Aquellos que no lo hagan, concluyó el CEO de Medallia, “perderán la guerra por el talento”.

SAMSUNG: “Señales aquí, señales allá, señales por todas partes”

Tras esta primera intervención, siguieron otras de renombrados expertos entre los que destacaron la de Guilherme Koga, Director de Análisis de Experiencia de Cliente y Estrategia del Cliente en Samsung Electronics America.  Koga destacó que las encuestas por sí solas no pueden proporcionar información suficiente para adelantarse a las expectativas de los clientes, de ahí la necesidad de capturar las señales de la experiencia a lo largo de todo el journey, para decidir con nuestros equipos dónde poner el foco. “Hay que dejar de tomar decisiones por separado o en silos, para que todo el engranaje funcione.”, aseguró. 

SANTANDER: “No se puede ganar viendo solamente el marcador”

Independientemente de su punto de partida, impulsar el cambio dentro de una organización nunca es una tarea fácil. Connie Leary, Vicepresidenta Senior de estrategia y programas de Experiencia de Cliente en el Banco Santander, destacó durante su ponencia que el objetivo de su entidad era ayudar a los trabajadores de primera línea a ver más allá de las puntuaciones de satisfacción de los clientes, y a entender su feedback para mejorar su experienciaAsí, implantaron la Plataforma de Medallia para conseguir un volumen mucho mayor y más profundo de insights, e involucraron a los líderes para mantener el interés de los directivos en la Experiencia de Cliente a través de la utilización de la plataforma.

FACEBOOK: “Construyendo el primer programa orientado al cliente en una compañía de innovación de productos”

Por su parte, Pegah Valeh, Directora de Experiencia de Cliente de Facebook Reality Labs, compartió en su ponencia cómo pusieron en marcha su programa de Customer Experience. Valeh destacó que el punto de partida de cualquier programa de este tipo es establecer una visión y una estructura muy clara y sencilla y conseguir que la gente se entusiasme con la visión de las mejoras que puede suponer. “Hay que hablar de ello, evangelizar y aprovechar cada oportunidad para mostrar el valor de esta disciplina”, afirmó.

3M: “Actuando sobre el feedback del cliente para impulsar cambios”

Otra de las ponencias destacadas fue la de  Hugh Murphy, Director de Experiencia de Cliente y Operaciones Empresariales en 3M, quien explicó la importancia de establecer un modelo de gobernanza como primer paso antes de implantar un programa de Experiencia de Cliente. “Es fácil conseguir motivar a los miembros de la organización cuando prueban el programa, y ven que funciona y que les ayuda”, aseguró Murphy.

Estos y muchos otros expertos y profesionales han mostrado en el Medallia Experience 21 su manera de enfocar la Experiencia de Cliente y poner en acción esta disciplina que está cambiando la industria de todo el mundo. Ya puedes ver todas las ponencias del que ya es el mayor evento mundial dedicado a la Experiencia de Cliente aquí.

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