Cómo usar software de Voz del Cliente

Todas las empresas tienen oportunidades de mejora, simplemente, tienen que encontrarlas. En lugar de confiar en el instinto o la intuición, estas deben echar mano de un software de Voz del Cliente (VoC), con el cual recopilarán datos procesables para ayudar a sus líderes a tener una visión íntegra de la organización. 

¿Qué es el ‘customer feedback’?

Por norma general, se trata de cualquier opinión de un cliente, ya sea positiva o negativa, que le da una idea a la organización de cómo está funcionando su estrategia: qué está haciendo bien, en qué puede mejorar y qué expectativas no se están cumpliendo.

Algunos ejemplos pueden ser: 

• Respuestas a encuestas.
• Opiniones durante una llamada telefónica. 
• Comentarios realizados a través de las redes sociales o en la página web. 

¿Cómo ayuda el software de VoC?

Una plataforma de software de Voz del Cliente está diseñada para recopilar y gestionar información relativa a la calidad de la experiencia que podemos ofrecer a nuestros clientes. Entre otros, nos manifestará datos como los problemas recurrentes o las quejas comunes que pueden tener los usuarios. Así, recibimos pistas sobre ciertas tendencias y patrones que de otro modo podrían pasar totalmente desapercibidos.

Ventajas del uso de un software de VoC

Uno de los mayores beneficios de implementar una herramienta de software de VoC es que da más visibilidad y protagonismo que nunca a la Experiencia de Cliente. Si una compañía es capaz de descifrar cuáles de sus esfuerzos son los que funcionan, también podrá conocer algo más importante: cuáles no. Esto, sin duda, posibilitará reforzar y duplicar los primeros y deshacerse de los segundos de manera eficaz. 

Además, cuanto más sepa sobre la Experiencia de Cliente, mayor probabilidad tendrá de tomar medidas significativas para mejorar esta. Puede adelantarse a cambios del mercado y aprovechar las tendencias antes que sus competidores, lo que le dará una clara ventaja significativa.

Características de un software de VoC

Resulta fundamental entender que no todas las herramientas de este tipo de software son iguales. Cualquier organización, en su búsqueda por encontrar la que más se adapte a su estructura empresarial, tiene que ser consciente de que esta debe cubrir, al menos, una serie de cualidades mínimas:

Impulsado por datos e insights

La cualidad más importante que hay que buscar en una solución de VoC destaca por dos principales vértices: datos e insights.

La solución debe dar prioridad a la recopilación de datos de manera que permita a todos los líderes de la organización un acceso rápido a datos minuciosos, y en tiempo real, que necesitan para tomar las decisiones más informadas posibles. Debe permitirles comprender y visualizar la totalidad de la Experiencia de Cliente, así como comprender mejor que nunca los comportamientos y las respuestas de los clientes (especialmente, las interacciones negativas).

Estas herramientas funcionan extrayendo datos de varias fuentes y destilándolos en una única interfaz. Pueden aprovechar las notas tomadas por los empleados, la información de las soluciones de planificación de recursos empresariales (ERP), las soluciones de gestión de las relaciones con los clientes (CRM), etc.

Usabilidad

Teniendo en cuenta el gran volumen de datos con el que se va a trabajar, una herramienta de calidad para obtener las opiniones de los clientes también debe ser fácil de usar. El objetivo es mejorar la eficiencia con la que se pueden recoger los datos, analizarlos y actuar en consecuencia. No se puede llegar a ese punto si la solución que se utiliza dificulta la interpretación de esos datos a través de una interfaz de usuario difícil y poco amigable.

No sólo eso, sino que una herramienta fácil de usar podrá adoptarse en toda la empresa, ya que será más fácil de formar a los empleados y más fácil de usar para ellos.

Ágil y escalable

Otro factor importante a tener en cuenta a la hora de seleccionar este tipo de software es su capacidad para crecer a medida que la organización hace lo propio. Los datos históricos -es decir, el seguimiento de tendencias y patrones a lo largo del tiempo- son una parte importante del valor que aportan estas soluciones. Esto significa almacenar y rastrear mayores volúmenes de datos.

Por lo tanto, cualquier software ideal para el feedback de los clientes debe ser capaz de consumir y procesar grandes cantidades de datos que van en aumento, todo para que pueda escalar con la empresa en cuestión.

Idoneidad

Por último, debe ser conveniente, lo que significa que debe proporcionar acceso a esos conocimientos e informes lo más rápidamente posible.

Esto significa que debe haber algún tipo de componente en tiempo real en la herramienta. Pero también va mucho más allá. Debe haber un mecanismo para crear alertas sobre las condiciones cambiantes del mercado o las nuevas evoluciones, de modo que las personas indicadas tengan siempre acceso a la información correcta en el momento preciso. Sólo así serán libres de actuar sobre estas oportunidades (o corregir el rumbo de posibles errores) y centrar más su atención en los asuntos que realmente lo necesitan.

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