September 08, 2020

Medallia, líder en gestión de la Experiencia de Cliente, adquiere Stella Connect, la plataforma de automatización de aprendizaje para contact center

Involucra a los agentes mientras trabajan desde cualquier lugar para ofrecer una mejor experiencia de cliente

SAN FRANCISCO– (BUSINESS WIRE) –Medallia, Inc. (NYSE: MDLA), líder mundial en gestión de la Experiencia de Cliente, ha anunciado hoy que ha llegado a un acuerdo definitivo para adquirir Stella Connect, la plataforma de gestión de calidad, aprendizaje y feedback en tiempo real para los equipos de atención al cliente.

Stella Connect desempeña un papel importante para optimizar la eficiencia y aumentar el compromiso de los empleados a medida que los contact centers están pasando a entornos vituales. Las marcas que van desde startups revolucionarias hasta grandes empresas multinacionales, como ESPN, Lemonade, Lululemon, Postmates, Riot Games y Williams Sonoma, confían ya en Stella Connect para proporcionar feedback, asesoramiento, recompensas y reconocimiento al personal del frontline. Además, es garantía de calidad para todas las interacciones con los clientes, ya sea por teléfono o a través de canales digitales como el chat. Stella Connect asegura un ROI elevado ya que automatiza el proceso de coaching de las interacciones del contact center, lo que permite concentrarse más en la Experiencia del Cliente y por tanto consigue una mayor retención de clientes y ventas cruzadas. Con los grandes volúmenes de trabajo de los contact centers y una gran parte de los agentes trabajando virtualmente, es más importante que nunca que las marcas aprovechen el feedback de los clientes y ofrezcan programas de formación de alto impacto a los agentes del frontline.

“En Stella Connect, creemos que los agentes de atención al cliente son profesionales indispensables y de gran valor que pueden ofrecer una excelente Experiencia de Cliente. Con Medallia, podremos conectar la formación de los agentes con el feedback de los clientes y acelerar nuestra visión para actuar mejor y más rápido de lo que jamás hubiéramos imaginado”, ha comentado Jordy Leiser, cofundador y director ejecutivo de Stella Connect. “Unir nuestras soluciones creará una plataforma increíblemente interesante y completa para transformar los tradicionales contact centers en los equipos virtuales de servicio al cliente en los que aspiran convertirse”.

“La combinación de Stella Connect con Medallia Experience Cloud y la nueva tecnología Speech de Medallia permite trabajar desde cualquier contact center. La mayor automatización del workflow del contact center permite a los agentes concentrarse en interacciones de mayor valor y con mayor prioridad, haciendo frente así a la alta rotación de personal en todo el sector”, ha afirmado Leslie Stretch, presidente y director ejecutivo de Medallia. “Con Stella y Medallia podemos convertir los contact centers en centros de servicios virtuales conectando el feedback con el coaching en tiempo real”.

Según los términos del acuerdo, Medallia adquirirá Stella Connect por aproximadamente 100 millones de dólares, sujeto a ciertos ajustes según lo establecido en el acuerdo definitivo. Se espera que la adquisición se cierre en septiembre, sujeto a las condiciones de cierre habituales.

Sobre Stella Connect

Stella Connect se centra en liberar el potencial de millones de personas de primera línea para ofrecer un mejor servicio y conectarse con sus clientes. Nuestras soluciones sirven para inspirar y ayudar a los equipos a crear excelentes experiencias para los clientes. Stella Connect es la primera plataforma que conecta el control de calidad con el feedback de los clientes y el aprendizaje, ofreciendo a los líderes de Customer Experience insights sobre el rendimiento del contact center y, en última instancia, la satisfacción del cliente. Stella Connect tiene su sede en la ciudad de Nueva York.

Para más información, visita www.stellaconnect.com.

Sobre Medallia

Medallia es una compañía tecnológica, con sede en el Silicon Valley, que ofrece una plataforma SaaS de gestión de la Experiencia de Cliente y Empleado: Medallia Experience Cloud.

Con más de 18 años de experiencia, 4.500 millones de experiencias procesadas al año, y algunas de las marcas más reconocidas del mundo como clientes, Medallia lidera este mercado a nivel global. Medallia Experience Cloud recoge la voz de clientes y empleados y las señales de las experiencias vividas en sus interacciones diarias con empresas, empleados y organismos públicos y privados. Mediante inteligencia artificial, la plataforma analiza los datos y los transforma en insights que permitan impulsar acciones estratégias para facilitar la mejora continua e impulsar el crecimiento de los ingresos. Con Medallia Experience Cloud, los clientes reducen la tasa de abandono, convierten a los detractores en promotores, y crean oportunidades de venta cruzada, proporcionando un retorno de inversión claro e inmediato.

Durante 2020, Medallia es patrocinador Platino de las actividades y eventos desarrollados por la Asociación para el Desarrollo de la Experiencia de Cliente -DEC-, y ha sido nombrada por Forrester como “líder en gestión de la Experiencia del Empleado para grandes empresas” y “líder en plataformas de gestión de voz del cliente”.