Impulsar la satisfacción: todo en un solo lugar

El desafío de las experiencias basadas en una organización compleja
Como el proveedor de red de datos y voz preferido por cuatro de cada cinco compañías de la lista Fortune 500, Windstream Communications sabe que la fiabilidad y la coherencia son determinantes para mantener conectados a sus clientes.

La estructura corporativa de Windstream no encajaba del todo para un programa de Experiencia del Cliente, pues tras su rápido crecimiento a través de numerosas fusiones y adquisiciones, la compañía no tenía un proceso único para gestionar el feedback de los clientes. La utilización de esta cantidad de soluciones diferentes añadió más dificultad y tiempo al proceso.

Además, este proceso requería mucho mantenimiento manual, por lo que los empleados del frontline no tenían un acceso sencillo a la información del cliente para poder resolver rápidamente sus problemas. Por lo tanto, realizar el “close the loop”, identificar las principales tendencias y extraer insights de una gran cantidad de comentarios escritos era realmente complicado.

Los resultados después de implementar Medallia
Gracias a Medallia, Windstream ha obtenido resultados impresionantes:

• Mayor compromiso de los empleados para comprender y mejorar la Experiencia del Cliente.
• Los agentes de servicio al cliente ahora pueden ver el impacto de sus interacciones con los clientes en tiempo real.
• Resolución de gran cantidad de problemas de los clientes en las comunicaciones internas y externas.
• Múltiples cambios de procesos y formación inspirados en el feedback de los clientes.

Ahora, miles de empleados tienen acceso constante al feedback de los clientes y pueden utilizarlo para ofrecer un mejor servicio en el día a día.

Fuente: Case Study, Using Feedback to Deliver a Clear, Consistent Customer Promise

Lisa Bryan

CX Program Manager Windstream