¿Cómo alcanzaron la excelencia Renault Trucks y Medallia con su programa de Experiencia de Cliente?

• Renault Trucks quería reforzar su posición de socio comprometido con el bienestar y el éxito de sus clientes en el día a día
• Para ello, la empresa ha puesto en marcha el programa Renault Trucks Experience a través de la plataforma Medallia, que permite medir la satisfacción de los clientes en tiempo real mediante una escucha continua a todos los niveles, desde el concesionario hasta la oficina central
• El lanzamiento piloto de la plataforma Medallia ha comenzado en 6 países y permite a Renault Trucks analizar continuamente la opinión de sus clientes para mejorar su experiencia
• El piloto se ha ido expandiendo hasta llegar a 38 países en los cuales los clientes pueden expresarse en tiempo real y el personal de Renault Trucks puede actuar en función de estos comentarios.

Aspirar a la excelencia en la satisfacción del cliente

Ante la evolución del mercado, Renault Trucks ha querido reforzar su posición de socio de sus clientes, comprometiéndose todos los días con su bienestar y éxito. Su ambición era ser una marca reconocida como una de las mejores organizaciones de su categoría en términos de satisfacción del cliente. El programa ideado por Renault Trucks tenía como objetivos:

• Garantizar que sus clientes, incluidos los conductores de vehículos y los gestores de flotas, fueran valorados y escuchados de acuerdo con los valores de la empresa
• Tener en cuenta la voz de sus clientes para mejorar y evolucionar en función de sus expectativas
• Mantener un buen nivel de competitividad en un sector altamente competitivo, impulsado ahora por las nuevas formas de movilidad sostenible

Sin embargo, el anterior sistema de feedback del cliente era obsoleto y nada interactivo. Dejó de estar alineado con los valores de la empresa: sencillez y pragmatismo para lograr la mayor eficacia. La nueva solución también debía tener en cuenta las limitaciones legislativas y las necesidades específicas de cada línea de negocio, así como la dimensión internacional de Renault Trucks.

Para hacer realidad Renault Trucks Experience, Medallia ofreció a la compañía una solución accesible y modular. Ésta está basada en la plataforma Medallia Experience Cloud. 

La solución de Renault Trucks Experience fue co-diseñada y personalizada para mejorar la experiencia de sus clientes, a la vez que apoyaba a sus equipos con una gestión basada en la proximidad. Se recurrió a una persona por cada zona geográfica para que contribuyera a lo largo del proyecto (diseño de dashboards personalizados, cumplimiento de la legislación local, KPIs específicos, etc.).

Los equipos locales se integraron en el proceso de verificación y validación de la solución.

Las características de la plataforma incluyen:

• Puntuaciones, análisis y dashboards personalizados que proporcionan una visión local a los concesionarios; 
• Una visión consolidada para los directores de cada mercado o una visión transversal para los directores y departamentos de investigación;
• Veinte idiomas que permiten una buena experiencia de usuario en todas las regiones;
• Inteligencia artificial que tiene en cuenta el vocabulario específico de los clientes de Renault Trucks;
• La posibilidad de que los clientes graben sus comentarios en mensajes de voz, con la plataforma proporcionando transcripciones automáticas y en tiempo real.

De este modo, la información se entrega de forma personalizada, lo que permite transmitir la información adecuada a cada nivel de decisión para dar una respuesta personalizada a cada cliente.

El análisis de las opiniones de sus clientes a través de la plataforma Medallia ha permitido a Renault Trucks detectar algunos clientes insatisfechos. En cumplimiento de la GDPR y de la legislación local sobre protección de datos personales, para aquellos clientes que aceptaron ser contactados de nuevo, Renault Trucks pudo ponerse en contacto con ellos y hacer el "close the loop" y evitar así una pérdida de clientes para una futura relación de posventa. 

Los comentarios de los clientes también permitieron: 

• Obtener un feedback detallado en el momento de la entrega del vehículo (por ejemplo, los clientes nombraron al personal de ventas para agradecerles su servicio);
• Para detectar oportunidades para que la oficina de diseño mejore ciertas funcionalidades del vehículo.

La empresa consigue un mayor nivel de Experiencia de Cliente y adquiere una herramienta de referencia con las métricas asociadas a la CX (NPS, CSAT, etc.).    

Gracias a la experiencia con estos clientes, Renault Trucks confirma que su programa le permite aumentar no solo su satisfacción, sino  también sus procedimientos internos, siguiendo su lógica de mejora continua.