Crear un enfoque centrado en el cliente en un contexto global y multimercado

Cuando una empresa tiene 186 años, más de 55 millones de clientes en todo el mundo, 74.000 empleados, está en más de 60 países y tiene una clara estrategia centrada en el cliente, es interesante conocer más detalles sobre el secreto de su éxito. Isabelle Conner, CMO de Generali, comparte su aprendizaje desde que comenzaron este viaje para llegar a convertirse en una empresa Customer Centric y líder en Experiencia de Cliente:

1. El CEO es clave para el éxito: es fundamental que los líderes den ejemplo al resto de la empresa y demuestren que apoyan plenamente el programa desde el principio. Esto abarca desde tareas simples como llamar a los clientes, hasta reconocer el esfuerzo de los empleados.
2. Adopta un enfoque multifuncional: la Experiencia de Cliente no es asunto de un solo departamento, sino de toda la empresa. Desde TI hasta RRHH, los representantes de cada área deben involucrarse desde el principio.
3. Integra la Experiencia de Cliente como disciplina en todos los puntos de contacto: una buena experiencia es necesaria en todos los touchpoints del journey. La compra o la renovación, las reclamaciones y el servicio son partes igualmente importantes y deben tratarse como tal.
4. Llama a los detractores: Acepta las críticas constructivas. Aunque algunas empresas opten por ignorar los comentarios negativos, Generali se ha dado cuenta de que pueden aprender de ellos. Por eso, la empresa se compromete a llamar a absolutamente todos los detractores en un plazo de 48 horas.

Fuente: Medallia Blog, Building a CX Program – The Story of Generali

Isabelle Conner

Group Chief Marketing & Customer Officer Generali