Uso de IA en la Experiencia del Cliente: lo que necesitas saber sobre la mejora de CX

Este es el papel de la IA en la Experiencia del Cliente, los beneficios de la inteligencia artificial para la CX y cómo se ve el futuro de la tecnología para las marcas.

Las marcas que buscan adelantarse a la competencia saben que la inteligencia artificial (IA) no se desvanecerá como una moda de la década de los 2020s. La IA llegó para quedarse, y eso se debe a las ventajas que aporta a toda la organización. En los negocios, la IA permite que una marca automatice procesos y análisis, y eso es solo el comienzo.

La IA en la experiencia del cliente (CX) presenta una oportunidad importante. Las marcas y los clientes interactúan a través de un número cada vez mayor de puntos de contacto, razón por la cual la IA debe ser una parte integral de cualquier estrategia de CX. Dado el creciente volumen de señales de los clientes y los altos costos de emplear una cantidad ilimitada de empleados para analizar estos datos, la IA se pone al frente.

Con la IA enfocada en la Experiencia del Cliente, tu marca analiza los datos en segundos y obtendrá información inmediata y procesable.

El papel de la inteligencia artificial en la CX

Deleitar a los clientes no es fácil, ¿verdad? Sin embargo, vale la pena cada inversión de tiempo y recursos, y ahí es donde la mayoría de las marcas luchan: la falta de tiempo y recursos. Sin embargo, la IA en la Experiencia del Cliente alivia la carga de la organización y tus empleados para proporcionar rápidamente la dirección necesaria que permite a una marca ofrecer experiencias inigualables en todo el journey del cliente.

Capital one, una de las marcas de servicios financieros más grandes de los Estados Unidos, adopta un enfoque holístico para transformar la banca tradicional y proporcionar una experiencia de IA de primera. Aplicándola a casi todos los aspectos del negocio, y con excelentes resultados.

Eno de Capital One, el primero de la industria chatbot empoderado por el procesamiento del lenguaje natural (PNL), actúa en tiempo real. Verificar saldos de cuentas, pagar facturas y realizar un seguimiento de las compras son algunas de las actividades que puede realizar el chatbot de Capital One.

Capital One continúa mejorando a Eno. Recientemente se agregó un motor de detección de fraude, que brinda alertas en tiempo real a los clientes y bloquea una tarjeta si es necesario. Eno incluso brinda a los clientes una protección adicional cuando compran en línea. En lugar de utilizar su propio número de tarjeta para realizar compras, Eno ofrece la posibilidad de utilizar un número de tarjeta virtual único.

Al implementar la IA como un medio para resolver de manera proactiva los problemas de los clientes, Capital One ha podido establecerse como líder de la industria. De hecho, las marcas fuera de la industria de servicios financieros también están adoptando chatbots impulsados ​​por IA similares a Eno de Capital One.

Beneficios de la IA en la Experiencia del Cliente

Comprender el valor de la IA en la experiencia del cliente no requiere demasiado. En unos cuantos puntos sobre las ventajas de combinar inteligencia artificial y experiencia del cliente, es fácil entender por qué merece la pena priorizar la inversión.

Estos son los principales beneficios de la IA en la Experiencia del Cliente.

#1. Conoce al cliente

Las interacciones entre tu marca y sus clientes son frecuentes, ¿verdad? Así que imagínate la necesidad de analizar cada señal, ya sea feedback directo o indirecto de los clientes, manualmente. Es imposible que cualquier cantidad de empleados asignados a la tarea den abasto.

La IA en la experiencia del cliente aborda el análisis de datos con facilidad. Como parte de su programa CX, la inteligencia artificial filtra los comentarios de los clientes procedentes de las encuestas, las reseñas en línea, las publicaciones en redes sociales, y otros canales para garantizar que captura el espectro completo de lo que dicen los clientes y cómo se sienten.

Recuerde que las señales, dondequiera que surjan, deben fluir sin problemas entre tu plataforma de gestión de la Experiencia del Cliente (CEM) y la plataforma de gestión de relaciones con los clientes (CRM) para identificar quién es cliente, cuáles son sus comportamientos y preferencias, y cómo interactúan con tu marca.

#2. Proporciona resoluciones más rápidas

Los clientes no están interesados ​​en cómo se logra un resultado, siempre y cuando sea satisfactorio y se logre de manera oportuna. Cuanto más espera un cliente, más riesgo corre la satisfacción del cliente (CSAT).

La inteligencia artificial en CX reduce la cantidad de tiempo que un cliente pasa saltando a través de canales o de agente en agente tratando de que se aborden sus inquietudes. ¿Cómo es eso? La IA identifica las necesidades del cliente y, entre bastidores, descubre qué ocurrió, por qué y cuál es la mejor resolución. Evita que los agentes pasen demasiado tiempo investigando el ticket del cliente y descifrando una resolución que podría no ser bien recibida.

Con  la IA, el servicio al Cliente es proactivo en lugar de reactivo; como tal, la IA en la Experiencia del Cliente aumenta la productividad de los agentes y la felicidad de los clientes.

#3. Simplifica el análisis del feedback para impulsar la acción

¿Realizas un seguimiento de comportamientos actuales y predicción de tendencias futuras? Si no lo estás haciendo con inteligencia artificial, no lo estás haciendo de manera efectiva. La IA en la Experiencia del Cliente simplifica el análisis del feedback para presentar insights sobre los que vale la pena actuar. Conocerás los puntos de dolor desafiantes que causan fricción en el journey del cliente y las oportunidades que llevarán las experiencias al siguiente nivel.

#4. Personalizando cada experiencia

¿Quieres hacer que las experiencias sean únicas para cada cliente gracias a la personalización? No hay duda de que tu marca necesita inteligencia artificial. La IA en la Experiencia del Cliente brinda a las marcas la oportunidad de crear una experiencia para las personas, renunciando al enfoque único en el que siguen confiando demasiadas marcas.

Los comportamientos de los consumidores están cambiando a un ritmo acelerado y las preferencias de cada cliente son diferentes. Mediante el uso de inteligencia artificial dentro de tu estrategia de CX a través de la orquestación de la Experiencia, estás personalizando cada experiencia a escala y fortaleciendo la lealtad del cliente.

Cómo las industrias ofrecen una mejor Experiencia del Cliente con IA

Automotriz

En la industria automotriz, los fabricantes están utilizando la inteligencia artificial para los sistemas de asistencia al conductor y los vehículos autónomos. La IA, a su vez, ofrece mejores experiencias a los clientes. Esto no solo crea una experiencia conveniente para los conductores y pasajeros, sino que la IA en los automóviles también brinda experiencias más seguras en la carretera.

Energía y Servicios Públicos

Las marcas en la industria de la energía y los servicios públicos están utilizando IA para predecir automáticamente posibles defectos, desplegando técnicos para reparar o reemplazar equipos antes de que ocurran interrupciones o fallos importantes del servicio.

La IA en esta industria también afecta a los precios. Las marcas de energía y servicios públicos confían en la inteligencia artificial para ofrecer precios dinámicos, asegurando que los clientes paguen un precio basado en los niveles de uso y el costo de la energía.

Mientras tanto, los clientes pueden usar la IA para conocer su consumo de energía y pueden pronosticar lo que deberían pagar.

Servicios financieros

La inteligencia artificial está muy extendida en toda la industria de servicios financieros. Las marcas ofrecen una inversión automatizada, una detección de fraudes y un servicio al cliente impulsados por IA, todo debido a la capacidad de la tecnología para procesar y actuar sobre grandes cantidades de datos en tiempo real.

El futuro de la Inteligencia Artificial en la Experiencia del Cliente

De cara al futuro, el futuro de la inteligencia artificial en CX está estrechamente ligado al surgimiento de la Experiencia Digital (DX). Si bien algunas marcas continuarán manteniendo experiencias en persona en ubicaciones físicas, cada marca necesita contar con canales digitales como sitios web y aplicaciones móviles para ser optimizadas.

Los canales en línea ya se utilizan mucho en la mayoría de las industrias y, por lo tanto, es importante que las experiencias entre ellos sean fluidas y personalizadas. Como ya mencionamos anteriormente, la IA en la Experiencia del Cliente resuelve ambas partes. La inteligencia artificial permite a una organización eliminar las barreras que impiden que los clientes completen sus actividades y personaliza las experiencias, a escala, para cada cliente.

El aumento de las señales de los clientes puede parecer abrumador, pero la inteligencia artificial en la CX automatiza el camino desde la recopilación de feedback hasta el análisis de palabras y sentimientos para actuar en base a los insights.

Comienza con las capacidades impulsadas por la IA de Medallia

Ahora, debe quedar claro: la IA es una tecnología revolucionaria para la Experiencia del Cliente. Hace que una organización funcione de manera más eficiente y conduce a avances que mejoran la CX para los clientes en los canales que eligen para interactuar con una marca.

Las marcas líderes en las principales industrias están eligiendo  Medallia Experience cloud para aprovechar las capacidades impulsadas por la IA entrenadas por más de 60 mil millones de señales de experiencia para tus programas de Experiencia del Cliente.

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