Recapitulando Experience 24: IA, personalización y superando lo imposible.

¡Eso es todo! Más de 1,500 líderes y profesionales de la experiencia se unieron a Medallia en el Wynn Las Vegas esta semana para discutir el futuro de la experiencia del cliente, la creciente urgencia de la experiencia del empleado, el potencial de la IA generativa para dar forma a ambos, y cómo la combinación de capacidades avanzadas de CX, EX y IA se están uniendo para hacer realidad la personalización a gran escala.

Con el tema del evento centrado en desafiar las probabilidades y superar lo imposible, los asistentes presenciaron innovaciones tecnológicas revolucionarias, ejemplos de vanguardia de las principales marcas del mundo, y relatos inspiradores de luminarias como la actriz y empresaria Kristen Bell y el gran jugador de la NFL Steve Young. Entre las sesiones paralelas y los grupos de desayuno, así como nuestra recepción de bienvenida y brindis de despedida, los asistentes establecieron conexiones y pudieron ver de primera mano cómo las nuevas tecnologías de inteligencia artificial generativa están cambiando el panorama en la industria de la experiencia.

Aquí tienes algunos de los principales aprendizajes y momentos destacados de este evento de este año.

Nuevas innovaciones de IA están transformando la experiencia del cliente y del empleado

Dimos inicio a Experience '24 con una presentación magistral del liderazgo de Medallia, con el CEO Joe Tyrrell, que presentó cuatro nuevas funciones de IA de Medallia: Ask Athena, Intelligent Summaries, Smart Responses, and Themes, que permitirán a las marcas llevar los límites de lo posible con las experiencias. 

Diseñadas para ahorrar miles de horas a los equipos en análisis y en interacciones manuales, estas nuevas tecnologías permitirán a los profesionales "cambiar fundamentalmente la forma en que acceden, consumen, comprenden y, lo más importante, actúan sobre los datos de clientes y empleados", explicó Tyrrell.

"Estas increíbles nuevas soluciones de IA generativa marcan un cambio fundamental en la experiencia del cliente, pasando de analizar datos y análisis a tomar medidas, en tiempo real, a través de la automatización, para ofrecer una experiencia personalizada e instantánea", añadió. "Estamos cumpliendo con nuestra visión de un futuro impulsado por la IA responsable, construido para adaptarse continuamente en tiempo real a nueva información en cada punto a lo largo del viaje del cliente y del empleado, entrenándose dinámicamente con cada nueva señal para personalizar cada experiencia y empoderar a los humanos para que sean más efectivos en las tareas críticas que emprenden".

A medida que la IA transforma la forma en que las empresas entienden e interactúan con sus empleados y clientes, la confianza, la seguridad de los datos y la privacidad deben ser prioritarias. Ofrecimos información sobre nuestras políticas en torno a la privacidad de los datos, el entrenamiento de modelos y más en nuestra sesión inaugural y en sesiones adicionales a lo largo de Experience 24.

Nuestra Directora de Producto, Simonetta Turek, presentó dos medidas que Medallia está tomando para diseñar nuestra IA teniendo en cuenta la seguridad, el cumplimiento normativo y la ética. Estas incluyen la creación de un Consejo de Moderación de IA compuesto por miembros de nuestros departamentos legal, de privacidad y seguridad, cumplimiento normativo, producto e ingeniería, y cliente, y un Consejo Asesor de IA, que incluye la participación de nuestros clientes y socios. Estos grupos proporcionarán supervisión, orientación y políticas en lo que respecta al uso responsable de la IA, para garantizar que pensemos en las capacidades y características adecuadas con respecto a las políticas de seguridad y acceso a datos, y para eliminar cualquier posible daño en nuestros modelos de IA.

"Mientras que la IA está remodelando nuestro mundo, ahora más que nunca necesitamos hacer preguntas sobre sus implicaciones", dijo Turek. "Por eso, aquí en Medallia, nuestros productos están construidos de acuerdo con nuestros valores fundamentales: cada experiencia importa, innovación, orientación al cliente, inclusión, sostenibilidad y, lo más importante de todo, confianza. La confianza subyace en todo lo que hacemos, así que puedes estar seguro de que, al incorporar nuevas tecnologías de IA, estamos protegiendo la seguridad y privacidad de tus datos".

A lo largo del evento, también tuvimos la oportunidad de escuchar a líderes de marcas como UMB y PG&E, quienes compartieron los pasos que han tomado, y planean tomar, para adoptar la IA y desbloquear información en tiempo real, descubrir lo que realmente quieren los clientes y utilizar estos conocimientos para orquestar trayectorias, priorizar iniciativas, optimizar el servicio al cliente, simplificar la gestión de calidad, mejorar las experiencias en persona, personalizar las ventas y el marketing, y reducir los costos operativos.

La personalización es la máxima prioridad para los profesionales de la experiencia del cliente en 2024.

La personalización fue el enfoque central de varias de nuestras sesiones más concurridas en Experience 24. En línea con el tema de la conferencia de este año, de desafiar las probabilidades y empujar los límites de lo posible, los asistentes fueron presentados a nuevas capacidades ahora a su disposición para ofrecer los tipos de experiencias personalizadas que tienen un impacto, lo cual simplemente no era posible en el pasado.

El jefe de Insights de Investigación de Mercado de Medallia, Andrew Custage, y la Asesora Principal de Experiencia del Cliente, Judy Bloch, profundizaron en los hallazgos más recientes sobre la personalización y los enfoques más efectivos para implementarla. Según un estudio de Medallia + CXPA, hacer que las experiencias del cliente sean más personalizadas es la máxima prioridad para los profesionales de CX este año. Otros hallazgos de investigación de Medallia ofrecen una imagen clara de por qué la personalización debería ser un área de enfoque principal.

• Los clientes están más satisfechos cuando su experiencia está personalizada. 
• El 82% de los consumidores afirman que las experiencias personalizadas influyen en la elección de marca en la mitad de las situaciones de compra (o más). 
• Además, el 61% dice que están dispuestos a gastar más con empresas que personalizan la forma en que los atienden para adaptarse a sus necesidades únicas. 
• Las empresas que califican sus capacidades de personalización en los niveles más altos tienen el doble de probabilidades de lograr un crecimiento de ingresos significativo. 
• Sin embargo, al mismo tiempo, solo el 26% de los clientes califican el nivel de personalización de su última interacción como un 9 o 10 en una escala del 0 al 10.

Custage y Bloch compartieron cómo los equipos pueden prepararse para el éxito siendo receptivos, es decir, cerrando el ciclo con los clientes dentro de las 24-48 horas posteriores a una experiencia, y tomando un enfoque segmentado, aprovechando los atributos del cliente para ofrecer mensajes, productos y servicios relevantes. También exploraron casos de uso y pasos para implementar la personalización situacional, que permite a los equipos ofrecer experiencias ágiles basadas en las necesidades cambiantes de los clientes, así como personalización individualizada, experiencias personalizadas en el momento basadas en el viaje actual del cliente y su relación con una marca.

Con la orquestación de experiencias en primer plano de la personalización, nuestro equipo llevó a cabo una sesión práctica en la que guió a los asistentes a través de tres casos de uso clave, incluida la entrega de automatización de ciclo cerrado, compromiso continuo del cliente y las mejores experiencias para la primera línea.

Los principales profesionales también compartieron cómo están cambiando el juego con la personalización, incluidos los líderes de experiencia del paciente y del programa de voz del cliente en AdventHealth y UAB Medicine, dos organizaciones innovadoras de atención médica que utilizan la automatización para generar confianza y crear experiencias más personalizadas.

La próxima frontera de la investigación de mercado está aquí, y es ágil. 

Nuestro mundo avanza rápidamente y está lleno de interrupciones y ruido, lo que dificulta saber lo que quieren y necesitan los consumidores y empleados, y cómo planificar para el éxito. Sin embargo, la próxima ola de investigación de mercado ya está aquí, y está cambiando la forma en que las empresas recopilan información y ofrece herramientas que las marcas pueden utilizar para adaptarse.

Hemos dejado atrás los días de la investigación de mercado aislada y que consume mucho tiempo. El tipo que rápidamente se vuelve obsoleto, antes de que los líderes tengan la oportunidad de descubrir información, y mucho menos tomar medidas. Los innovadores de hoy están aprovechando la investigación de mercado dinámica y ágil, así como las soluciones de análisis de competencia, para obtener una visión de las actualizaciones competitivas, los cambios en el mercado, la percepción de la marca y más en el momento para mejorar las experiencias del cliente y del empleado en tiempo real.

Estamos orgullosos de ser parte de esta próxima ola de investigación de mercado oportuna y accionable. Con el lanzamiento de nuestra nueva herramienta avanzada de investigación de mercado, Agile Research, que presentamos esta semana, los usuarios de Medallia Experience Cloud ahora tendrán acceso a una plataforma completamente autoservicio integrada con sus percepciones de experiencia del cliente y del empleado en una plataforma unificada. Las marcas podrán lanzar e iterar rápidamente encuestas de investigación de mercado únicas, análisis competitivos e investigaciones de marca/producto bajo demanda y obtener acceso a millones de consumidores en todo el mundo a través de un proveedor de paneles de terceros líder.

Estamos entrando en una nueva era de la experiencia del empleado, y los empleadores necesitan adaptar sus estrategias.

 El panorama laboral está experimentando un período de rápida transformación, ya que entramos en una nueva era, la era de la inteligencia. Al igual que la introducción y el aumento del uso de computadoras impulsaron el crecimiento y la interrupción durante la era de la información anterior, la tecnología está impulsando el cambio en la nueva era de la inteligencia. Esta vez, la adopción de la inteligencia artificial es el motor dominante.

Josh Bersin, fundador de la Josh Bersin Academy, la Josh Bersin Company y un destacado analista de la industria global de recursos humanos, nos brindó información sobre lo que estos cambios significan para la experiencia del empleado, las expectativas y los programas de escucha. Según Bersin, los siguientes son los factores más importantes para los trabajadores ahora: Servir a una misión y propósito más allá de los objetivos financieros; transparencia organizativa, empatía e integridad del liderazgo; inversión continua en personas; e inclusión, diversidad y sentido de pertenencia y comunidad. Es por eso que las organizaciones avanzadas recurren a una nueva forma de escucha de empleados para satisfacer estas necesidades y expectativas: la activación del empleado.

En la cúspide de la curva de madurez de la experiencia del empleado, la activación del empleado va más allá de invertir en escucha y análisis de personas. Prioriza la escucha, empodera y delega autoridad para tomar la acción correcta para tener un impacto.

Las marcas tendrán éxito en esta nueva era capturando todas sus señales críticas de experiencia del empleado, democratizando la acción, creando un verdadero diálogo en torno al cambio y empoderando a los empleados para dar forma a la organización. Es importante destacar que la activación del empleado está integrada de manera transparente en el flujo de trabajo en todas las organizaciones, con puntos de contacto activados en momentos oportunos en el ciclo de vida del empleado, como inmediatamente después de una reunión, una llamada de cliente, una revisión de desempeño o el uso de un sistema de recursos humanos.

También nos acompañó RedThread Research, investigadores líderes en el espacio de prácticas de personas, que al igual que Bersin compartieron algunos de los principales factores que causan interrupciones en los lugares de trabajo en todo el mundo, incluidos los disturbios geopolíticos, el surgimiento de la inteligencia artificial, las luchas de poder entre empresas y el envejecimiento de la fuerza laboral, con la Generación Z en camino de superar a los Baby Boomers en números. A medida que las empresas enfrentan estas realidades, el equipo de RedThread Research ha descubierto que la escucha de los empleados ayudará a las organizaciones a priorizar sus mayores desafíos, analizar su estado actual y el impacto de los esfuerzos en varios grupos, y diseñar el apoyo apropiado.

Marcas líderes como Bank of America y Northwestern Medicine nos explicaron cómo están implementando y optimizando programas avanzados que están impulsando mejoras en la rapidez para obtener ideas, los puntajes de probabilidad de recomendación, los puntajes de preparación para el rol y la facilidad de hacer negocios para los colegas que interactúan con los clientes.

Juntos, imaginamos nuevas formas de empujar los límites de lo posible para clientes y empleados.

Sentada junto a Jodi Searl, Vicepresidenta Senior de Servicios al Cliente de Medalla, Kristen Bell ayudó a inaugurar la conferencia al dar al público mucho en qué pensar: cómo la fatiga decisional se manifiesta en nuestra vida cotidiana, cómo aplicar la filosofía japonesa Ikigai en nuestras carreras, y la importancia del pensamiento crítico.

Esto fue seguido por muchos otros oradores impresionantes e instructivos, desde innovadores en la experiencia del cliente hasta líderes pioneros en el ámbito de las personas, que mantuvieron el impulso. La leyenda del fútbol Steve Young ayudó a cerrar Experience 24, compartiendo sus "verdades más profundas" sobre la responsabilidad y las lecciones que aprendió al ser casi pasado por alto como mariscal de campo en la universidad y luego convertirse en uno de los mejores mariscales de campo en la historia del fútbol, miembro del Salón de la Fama y campeón del Super Bowl en tres ocasiones.

¡Gracias a todos los que participaron en Experience 24! No podemos esperar para ver lo que nos espera en Experience 25. Manténganse al tanto mientras agregamos actualizaciones sobre nuestra ubicación, lugar, tema del evento, ponentes y más.