Las 7 ideas principales sobre Experiencia del Cliente para recordar del Experience '24

La conferencia Medallia Experience '24 reunió a las principales voces del mundo en la industria de la experiencia, quienes compartieron consejos para mejorar los resultados para los clientes y empleados; aquí están algunas de las ideas principales sobre Experiencia del Cliente del gran evento de este año.

En el Experience de este año, que tuvo lugar del 5 al 7 de febrero en el Wynn Las Vegas, más de 1,500 líderes y profesionales de la experiencia de todo el país se unieron a Medallia para una serie de debates reflexivos y llenos de ideas sobre cómo la inteligencia artificial (IA) está dando forma a la Experiencia del Cliente (CX) y la Experiencia del Empleado (EX) – y cómo las innovaciones en CX, EX e IA tienen el poder de hacer realidad la personalización a escala.

Con oradores destacados como la famosa empresaria Kristen Bell, el miembro del salón de la fama del fútbol americano Steve Young, el creador del NPS® Fred Reichheld y el analista de recursos humanos Josh Bersin. Aprendimos sobre nuevas innovaciones en CX, EX, IA y personalización, y las estrategias que los líderes expertos están utilizando para desafiar las probabilidades y cambiar el juego en sus respectivas industrias.

Fue un evento para recordar, lleno de insights y aprendizajes diseñados para inspirar avances en la CX y en los programas de EX más allá del 2024. Éstas son algunas de las principales citas sobre Experiencia del Cliente que escuchamos en las conferencias magistrales, sesiones y super sesiones del evento que nos hicieron pensar durante Experience ’24 que compartiremos para motivarnos a medida que realizamos el trabajo de mejorar las experiencias en el próximo año.

7 citas sobre Experiencia del Cliente para recordar

1. “¿Has oído hablar de las llamadas sobre resultados trimestrales? Comenzamos con las llamadas trimestrales a los clientes, donde los líderes empresariales se reúnen y hablan sobre lo que dicen los clientes y las medidas que estamos tomando”. — Abhi Parakh, Jefe de Experiencia del Cliente en Prudential

Parakh explicó durante una sesión de trabajo cómo democratizar los conocimientos de forma regular es uno de los cinco pasos clave que está tomando su empresa para impulsar la obsesión del cliente en toda la organización.

2. "La mejor interacción con el contact center es no interactuar en absoluto". —Ginny Couvillon, Jefe de Servicios al Cliente, Gestión Patrimonial de EE. UU., en UBS

Couvillon compartió que escuchó este sentimiento repetido a lo largo de muchas sesiones en Experience '24, y que la fricción dentro de las operaciones es algo que ella y su equipo están trabajando para abordar mediante el uso de inteligencia artificial. Tres áreas clave de enfoque en UBS incluyen aprovechar el poder de la IA para mejorar la capacitación de los empleados, generar las mejores experiencias para los clientes e incitar a los agentes a brindar mejores experiencias para reducir la fricción en el contact de center.

3. “No puedes presentarte como empresa si no hablas de tus clientes de la misma manera”. Srikant Narasimhan, Vicepresidente de Experiencia del Cliente Empresarial, en CVS Health

En su súper sesión Experience '24, “CVS Health: Poner a los consumidores primero con interacciones personales y fluidas”, Narasimhan reveló cómo CVS Health hizo operativos los datos de los consumidores para unificar la organización, impulsar acciones en primera línea, crear experiencias diferenciadoras y empoderar a los empleados, impulsando una cultura centrada en el consumidor y un cambio cultural masivo en toda la empresa.

4. “El tiempo lo es todo y es más importante que nunca garantizar que el valioso esfuerzo humano se invierta en los lugares correctos y en el momento adecuado para inspirar lealtad y aumentar la satisfacción”. —Hadley Spadaccini, Gerente senior de marketing de productos en Medallia

Durante su parte de la presentación inaugural de Medallia, “Redefiniendo lo posible en la IA generativa y la personalización”, Spadaccini exploró algunas de las formas en que los nuevos avances en IA están bien posicionados para ayudar a los empleados de los centros de contacto que manejan mayores volúmenes de consultas más complejas de los clientes. con menos recursos a medida que los equipos enfrentan el desafío adicional del aumento de la rotación dentro del centro de contacto.

5. "¿Cuántas veces te han pedido que reveles toda esta información sobre ti y luego te has preguntado: '¿Mi experiencia fue diferente a la de los demás?' La decepción del cliente: ese es el peligro de no tomar en serio la personalización". — Andres Custage, Senior Director, Jefe de conocimientos de investigación en Medallia

En su sesión Experience '24, “El poder de la personalización: investigación y métodos para desbloquear la lealtad del cliente”, que presentó conjuntamente con Judy Bloch, asesora principal de Experiencia del Cliente en Medallia, Custage compartió nuevos hallazgos de Medallia Market Research sobre la personalización que revelan que personalizar las experiencias de los clientes es la principal prioridad para los profesionales de CX este año, el 82% de los consumidores dice que las experiencias personalizadas impulsan la elección de marca en la mitad de las situaciones de compra (o más) y el 61% dice que está dispuesto a gastar más en empresas que personalizan la forma en que les sirven para satisfacer sus necesidades únicas.

6. “Mi mensaje para ustedes: creo que la IA es realmente poderosa. Pero, por el amor de Dios, utilice el filtro correcto, centrándose en lo correcto, que es: ¿Quiénes son las personas que dan referencias? ¿Por qué vinieron a ti? ¿Quién los refirió? Aprende lo que les dicen a sus amigos. Este es el proceso y el objetivo es "traer a tus amigos". —Fred Reichheld, miembro de Bain & Company, autor/orador sobre lealtad y creador de Net Promoter System℠

En su súper sesión, “La evolución de CX: dónde ha estado; A dónde debe ir”, Reicheld analizó cómo NPS® se ha adaptado en los más de 20 años transcurridos desde su debut y cómo el nuevo desafío para los líderes de CX es identificar el vínculo entre los esfuerzos de CX y los resultados financieros. Para ello, explicó que las encuestas y señales de los clientes deben complementarse con el crecimiento ganado: una métrica basada en contabilidad que rastrea si los clientes regresan por más y si recomiendan a sus amigos.

7. “Existe una base de código que es más programable que cualquiera de las nuevas tecnologías innovadoras que parecen acaparar los titulares, y esa base de código altamente programable somos nosotros. Como humanos, somos inherentemente programables”. — Joe Tyrrell, CEO de Medallia

Durante el discurso de apertura que inició el Experience '24, Tyrrell compartió sus pensamientos sobre cómo, si bien gran parte de los datos de los clientes son muy interesantes, solo algunos de estos datos son realmente importantes para ayudar a las empresas a saber cuál es la mejor manera de atraer, retener y hacer crecer la relación con los clientes. También analizó cómo se puede utilizar la IA para ayudar a las marcas a clasificar grandes cantidades de datos para distinguir cuáles son más importantes y cuáles son simplemente interesantes. Junto con otros miembros del equipo de liderazgo de Medallia, presentó cuatro nuevos avances en IA diseñados para cambiar fundamentalmente la forma en que las marcas acceden, consumen, comprenden y toman medidas sobre los datos de los clientes para predecir y ofrecer lo que los clientes quieren a continuación, ejecutando experiencias personalizadas de siguiente nivel.

Comparte tus insights favoritos sobre Experiencia del Cliente con nosotros

¿Qué presentaciones te conmovieron más en el Experience ’24? Comparte tus momentos e insights favoritos con nosotros en las redes sociales, usando el hashtag #MedalliaEXP.

¡Gracias a todos los que participaron en el evento de este año! No podemos esperar a lo que vendrá en Experience ‘25. Estate atento a las actualizaciones sobre el tema de nuestro evento, los speakers y más.