Cómo dominar el arte del Customer Engagement

Dominar el arte del Customer Engagement requiere centrarse en construir relaciones sólidas y duraderas con los clientes. Las empresas que han descifrado el código hacen que parezca fácil, pero como ocurre con cualquier forma de arte, las apariencias engañan.

En realidad, es necesario construir y ejecutar una estrategia sólida, desarrollar experiencia e invertir en herramientas innovadoras para atraer nuevos clientes, brindar experiencias personalizadas, fomentar la confianza, cultivar la lealtad a la marca y hacer crecer activamente las relaciones con el tiempo; luego, crear una relación consistente y experiencia transformadora del cliente una y otra vez.

¿Qué es el Customer Engagement?

Entonces, ¿Qué es el customer engagement? Más allá de las relaciones genéricas y transaccionales con los consumidores, el Customer Engagement es una serie continua de acciones que fomentan conexiones profundas basadas en la confianza.

Es poco probable que las estrategias de participación del cliente que se basan en métodos únicos, comunicación enlatada y experiencias pasivas del cliente tengan eco y, por lo general, no cumplen con los estándares actuales y las expectativas de los clientes.

La importancia del Customer Engagement

Considere que los clientes tienen más poder que nunca. Un sinfín de opciones están a solo un clic de distancia. Innumerables marcas compiten por su atención a través de varios canales y puntos de contacto. Las malas experiencias se documentan y discuten fácilmente en línea.

Crear experiencias únicas que conviertan a los clientes en defensores leales de la marca no es tarea fácil, pero es esencial para la salud y la prosperidad de tu negocio. Este es el por qué.

La satisfacción del cliente mejora la retención

Una oferta de primer nivel no es suficiente para garantizar la satisfacción del cliente. Los datos muestran que la inmensa mayoría de los clientes considera que la experiencia que proporciona una empresa es tan importante como su oferta. Si inviertes en los productos y servicios que ofrece tu empresa y descuidas el Customer Engagement, estás pasando por alto un elemento importante de la retención de los clientes.

La lealtad a la marca se convierte en defensa de la marca

Las empresas que invierten en crear experiencias positivas impulsadas por las relaciones no sólo disfrutan de una mayor retención; transforman la lealtad del cliente en defensa de la marca. Los datos muestran que el 88% de los consumidores reciben recomendaciones de personas que conocen por encima de cualquier otra fuente. La tecnología hace que sea más fácil que nunca que tus clientes se conviertan en tus mayores promotores o detractores.

Las relaciones con engagement generan ingresos

Los clientes satisfechos desarrollan confianza en tu empresa y continúan comprando, lo que facilita las ventas cruzadas o adicionales. Luego, a medida que los clientes leales se convierten en defensores, atraen nuevos negocios a través de reseñas y recomendaciones. El ciclo auto-sostenible de crecimiento gana impulso con el tiempo, generando un enorme retorno de la inversión para tu negocio.

Para lograr todos estos beneficios, necesitarás una estrategia de participación del cliente claramente definida y viable.

13 estrategias para mejorar el Customer Engagement

Comprender y optimizar el journey del cliente son dos de las estrategias de participación del cliente más poderosas que existen. Equipa a tu empresa para ofrecer experiencias basadas en las preferencias de los clientes y asegúrate de que tus acciones, comunicaciones y servicios estén alineados para satisfacer consistentemente tus necesidades con las siguientes estrategias.

1. Realizar una investigación de mercado

• Ir más allá de los datos demográficos básicos como la edad, el sexo y la localización geográfica es esencial para una investigación de mercado competitiva. Un digital customer engagement eficaz debe estar impulsada por una investigación de mercado con insights en tiempo real utilizando herramientas que ofrecen una vista de 360 ​​grados del comportamiento del cliente, como automatizar encuestas para obtener feedback inmediato que se amplíe y usar la IA para descubrir insights a partir de grandes cantidades de datos cuantitativos y cualitativos.

2. Realizar encuestas/entrevistas para captar la voz del cliente

Es hora de actualizar tus tácticas de encuesta, ya que hemos recorrido un largo camino simplemente pidiendo a los clientes que completen preguntas y formularios genéricos.

Crea encuestas personalizadas usando herramientas de automatización intuitivas que te ayudarán a obtener la relevancia, el momento y la entrega adecuados para obtener insights más significativos. Tus clientes utilizan múltiples canales, por lo que interactuar con ellos donde sean más activos producirá mejores resultados. Ya sea a través de una combinación de correo electrónico, SMS o redes sociales, un enfoque multicanal para la gestión del feedback es una best practice más estrechamente alineada con el journey del cliente moderno.

Hacer las preguntas correctas desbloquea un engagement significativo y crea una conversación bidireccional. Asegúrate que las preguntas de encuesta de diseño miden la conexión emocional, junto con las prioridades.

3. Monitorear la experiencia digital

Una gran parte de la experiencia que el cliente tendrá con tu marca se llevará a cabo digitalmente. Las empresas tradicionales necesitan un plan de participación del cliente digital tanto como cualquier marca en línea.

Análisis de experiencias digitales Desempeñan un papel crucial en el monitoreo de la experiencia al medir las interacciones de los clientes en sitios web y aplicaciones para descubrir puntos débiles en sus journeys en línea.

Por ejemplo, las páginas que se cargan lentamente o un diseño de sitio web confuso pueden generar una experiencia frustrante. El primer paso para resolver estos problemas es conocerlos para poder tomar medidas.

4. Implementar las mejores prácticas de escucha social

La escucha social implica sintonizar y rastrear conversaciones sobre tu marca en las redes sociales, incluidas menciones e interacciones directas, y al mismo tiempo mantenerte al día con lo que hace la competencia, los patrones de la industria y más.

Para implementar estrategias de escucha social como parte del engagement general del cliente:

• Definir objetivos claros, como la gestión de la reputación o la detección de tendencias.
• Realiza un seguimiento de los KPI, como los niveles de participación y las puntuaciones de sentimiento
• Concéntrate en los canales sociales donde tu público objetivo es más activo
• Mantén una lista actualizada de palabras clave relacionadas con la marca para monitorear y actualizar periódicamente.
• Utiliza herramientas para recibir alertas en tiempo real y análisis de conversaciones sobre la marca y la industria.

5. Recopila datos e insights sobre los clientes (señales) de todos los demás canales e interacciones.

Si bien las encuestas son importantes, existen otras formas en que los clientes dan a conocer sus preferencias y experiencias. Diferentes señales de clientes puede proporcionar una comprensión más profunda y holística de cómo interactúan los clientes.

Las señales pueden incluir registros de chat, llamadas telefónicas de call centers, menciones en redes sociales, reseñas en línea, datos de puntos de venta (POS), patrones de visitas y más. Armado con amplias señales de experiencia del cliente, las empresas pueden:

• Responder a las necesidades del cliente en tiempo real
• Conocer el comportamiento en todos los touchpoints
• Predecir tendencias y preferencias
• Ofrece un engagement personalizado y proactivo

6. Analizar y actuar sobre la base de los datos y conocimientos de los clientes

Después de hacer el trabajo preliminar para comprender a tus clientes, es hora de tomar medidas utilizando análisis impulsados ​​por IA.

Herramientas poderosas como la del Análisis de texto de Medallia transforman los datos basados ​​en texto no estructurados que has capturado en insights orientados a la acción para impulsar tu estrategia. Similarmente, la herramienta de análisis de voz ofrece análisis multilingüe en tiempo real, que revela los puntos débiles de los clientes y el desempeño de los agentes, liberando tiempo para centrarse en refinar los procesos y entrenar a los agentes.

Demuestra a los clientes que su feedback es escuchado y valorado utilizándolos para impulsar la toma de decisiones estratégicas a escala.

7. Crea segmentos más inteligentes de tus clientes

Aprovecha el aprendizaje clave de la investigación de mercado que realizaste, las prácticas de escucha social que implementaste y otros pasos que tomaste de la lista anterior, para ser precisos en la formación de segmentos de clientes.

Los segmentos más matizados te permiten ser más eficaz y eficiente con estrategias personalizadas de participación del cliente. Por ejemplo, si identificas un segmento que a menudo llena su carrito y lo abandona, puedes activar una campaña de seguimiento dirigida que ofrezca un código de descuento o recomendaciones de productos personalizadas.

8. Mapea el journey del cliente

Dado que estás adaptando tus esfuerzos de participación del cliente a los journeys del cliente, querrás trazar cada paso desde el primer contacto hasta la post-compra. El mapeo del journey del cliente se utiliza para identificar exactamente dónde los clientes están más comprometidos y dónde se enfrentan a los bloqueadores.

Visualizar los altibajos del journey ayudará a tu empresa a tomar medidas para garantizar que la experiencia de los clientes con tu marca sea positiva y consistente. Haz un buen uso de la segmentación de tus clientes y centra tu análisis del journey del cliente en segmentos específicos para obtener una imagen más detallada y útil.

9. Optimiza todos los canales y touchpoints

Una estrategia del customer engagement digital reconoce que los clientes interactúan y se comunican con su empresa a través de varios canales y dispositivos.

Una excelente experiencia de comercio electrónico puede verse anulada por un terrible sistema POS en la tienda. Un sitio web optimizado para escritorio se queda corto si no es también compatible con dispositivos móviles. El objetivo es ofrecer una experiencia consistente, fluida y satisfactoria en todos los ámbitos, tanto en persona como en línea.

10. Ofrece experiencias personalizadas

Hay una razón por la que la personalización es un aspecto necesario para mejorar tu estrategia de participación del cliente. Las experiencias personalizadas (y centradas en el cliente) son un poderoso impulsor de la lealtad y de gasto, y este hecho está respaldado por datos.

De acuerdo a una investigación de medallia, la mayoría de los consumidores están dispuestos a gastar más en empresas que adaptan sus experiencias (61%), y un 82% informa que la personalización influye en la marca que eligen al comprar. Teniendo en cuenta estos hallazgos, no hay excusa para ofrecer experiencias únicas y esperar aumentar la retención y el crecimiento.

11. Ofrece una atención al cliente excepcional

La investigación de Medallia encuentra que un 97% de los consumidores en EE. UU. y el Reino Unido tienen más probabilidades de continuar haciendo negocios con una empresa que les ayude a resolver problemas rápidamente. Por otro lado, el 67% dejará de hacer negocios con una marca después de 2 o 3 interacciones negativas.

No te arriesgues. Invertir en soluciones del contact center como plataformas omnicanal y análisis basados ​​en IA, para mejorar en gran medida la velocidad y el rendimiento de los agentes.

12. Aprovechar la tecnología para mejorar el Customer Engagement

Adoptar las últimas herramientas y plataformas es esencial para mejorar el Customer Engagement en el mercado actual. Si bien la construcción de relaciones y la satisfacción del cliente son la base de tu estrategia, aprovechar la tecnología amplifica tu impacto y resultados.

Inteligencia de investigación de mercado

Ve más allá de la información demográfica básica. Utiliza la inteligencia de investigación de mercado en profundidad para mantenerte a la vanguardia de las necesidades y tendencias actuales y cambiantes para dar forma a estrategias más informadas.

Análisis de texto y voz impulsados ​​por IA

Los análisis de IA pueden profundizar tu comprensión de las conversaciones y feedback de los clientes para hacer que las interacciones futuras sean más específicas, personalizadas y relevantes.

Orquestación del journey del cliente

Pon a tus clientes en primer lugar transformando los datos de clientes en insights procesables para tomar decisiones basadas en lo que sabes sobre ellos y en qué punto de su journey se encuentran aprovechando la orquestación de la experiencia para personalizar el journey del cliente.

Escucha social

No solo escuches: lidera. Utiliza herramientas que monitoreen las plataformas de redes sociales y otros canales para obtener información sobre los sentimientos y las tendencias de los clientes, de modo que puedas comenzar a configurarlos.

Feedback de los clientes en tiempo real

Utiliza una plataforma o herramienta que te permita capturar, recopilar y actuar en función del feedback inmediato de múltiples fuentes para que puedas mantenerte ágil y receptivo.

Sistemas de gestión de la Experiencia del Cliente

Busca un software de gestión de la experiencia del cliente (CEM) que se integre con todas tus herramientas y proporciona un enfoque conectado y fluido para gestionar y mejorar las experiencias. Prioriza factores como la seguridad y la privacidad, la escalabilidad y la facilidad de uso.

Inteligencia de comportamiento digital

Utiliza múltiples señales de comportamiento para obtener información sobre la historia completa detrás de cada interacción y experiencia, incluso sin comentarios directos.  La tecnología de inteligencia de comportamiento digital te permite concentrarte en los mejores y peores momentos del journey del cliente y mejorarlos de forma proactiva.

13. Probar e iterar

Lo que funcionó ayer no siempre funcionará mañana. Crea iteraciones en tu estrategia de participación del cliente para probar periódicamente elementos del journey del cliente. Aprovecha las pruebas A/B, los comentarios de los clientes, los resultados del análisis del feedback de tus clientes y más para seguir mejorando y optimizando. ¡Disfruta el proceso!

Mejora tu estrategia de Customer Engagement con Medallia

Las empresas que hacen que la interacción con el cliente parezca fácil tienen un arma secreta: utilizan herramientas y tecnología innovadoras para hacerlo simple y escalable.

Para sobresalir verdaderamente en el saturado mercado actual, donde centrarse en el cliente es una expectativa, no algo “nice to have”, deberás adoptar una plataforma de experiencia de cliente transformadora, como Medallia.

Si estás buscando llevar tu estrategia de participación del cliente al siguiente nivel, obtén una evaluación personalizada de un experto de Medallia para explorar soluciones personalizadas para mejorar tu negocio.