Tendencias de la Experiencia Digital del Cliente digital a seguir en 2024

Lo que piensan los consumidores, su comportamiento online y cómo toman decisiones de compra evolucionan constantemente. Eso es especialmente cierto en el panorama de la experiencia del cliente digital, a medida que surgen nuevas preferencias, canales y formas para que los clientes y las marcas interactúen.

Para ponernos al tanto de lo que se está desarrollando en este momento y ofrecer predicciones sobre lo que vendrá durante el próximo año, Andres Custage, el Jefe de Market Research Insights de Medallia y Bruce Richards, líder de estrategia industrial y marketing en Adobe, venta retail y de bienes de consumo, se unieron para presentar sus hallazgos sobre este tema en el webinar: Tendencias de la experiencia del cliente digital a seguir en 2024.

Una grabación de esta interesante conversación está disponible para ver on demand, y más adelante compartiremos las principales conclusiones y las últimas investigaciones de su presentación, incluido el papel de la inteligencia artificial (IA) y el análisis predictivo en la configuración de las experiencias digitales de los clientes, cómo los consumidores navegan por los canales digitales y las experiencias físicas a lo largo de sus journeys, las diferencias clave entre los grupos de edad y cómo la economía está impactando el panorama general de la Experiencia del cliente (CX).

Las 15 tendencias e ideas principales sobre la Experiencia Digital del Cliente en 2024

1. El entorno macroeconómico actual está dando forma al journey omnicanal del cliente y a la toma de decisiones de compra.

Custage explica que los consumidores ahora están investigando más para tomar "la mejor decisión sobre qué comprar y dónde comprarlo". Más de la mitad (55-56%) dice que dedica más tiempo a buscar cosas que antes, como, dónde pueden obtener la mejor oferta para comprar el producto que desean y cuál es la diferencia de precio entre lo que está disponible online. vs. en persona. De manera similar, alrededor del 50% dice que está dispuesto a cambiar a productos más baratos, el 41% dice que está comprando artículos usados ​​o de segunda mano, y el 45% compara precios antes de realizar el pedido, viendo la diferencia entre lo que cobran restaurantes y tiendas y los servicios de terceros como DoorDash y Uber Eats.

2. Ante los desafíos económicos, la CX importa más que nunca

"Las marcas no siempre pueden controlar lo que los consumidores van a hacer", dice Richards. Que los clientes opten por buscar mejores precios sigue fuera del control de las empresas. En lo que pueden influir son en las experiencias que ofrecen, que "con suerte pueden anular esa sensibilidad al precio con el tiempo", añade.

Proporcionar la mejor experiencia posible es importante porque la experiencia es otro factor que da forma a la decisión de compra. De hecho, tantos como El 73% de los consumidores dice que tiene en cuenta la experiencia del cliente en sus decisiones de compra..

Adobe tiene un dicho: los consumidores no compran productos, compran excelentes experiencias. “Así que nos gustaría pensar que después de que toda esta volatilidad de precios disminuya, los ganadores en este espacio serán aquellos que se centraron en brindar excelentes experiencias al cliente”, dice Richards.

Las marcas no podrán garantizar que todos los consumidores sensibles al precio se queden, añade, pero la mayoría lo hará debido al valor de las experiencias premium.

3. Las plataformas de compras digitales se están convirtiendo en una parte importante del recorrido del cliente digital.

Medallia Market Research ha observado un gran aumento en el uso de plataformas digitales de compra ahora y pago después, como Klarna y Afterpay.

"Vimos que año tras año han seguido creciendo, basándose en un crecimiento de nueve veces o incluso más en los últimos cuatro años", dice Custage.

4. Los vendedores retail deben garantizar que las opciones de pago de comprar ahora y pagar después estén perfectamente integradas en la experiencia digital de sus clientes.

Según los informes de Adobe, las opciones de comprar ahora y pagar después representaron 16.600 millones de dólares en ventas durante el período de compras navideñas de 2023 y 75.000 millones de dólares en el gasto total en 2023.

"Eso es un crecimiento del 14% año tras año... y se está convirtiendo en una parte muy importante del comportamiento de muchos consumidores... especialmente en el contexto de la sensibilidad a los precios", dice Richards. "Es una forma de tener una gratificación inmediata, obtener lo que quieren, pero tal vez distribuir esos pagos un poco más a lo largo del tiempo".

Con la asequibilidad en juego, los vendedores retail deben asegurarse de que las funciones de comprar ahora y pagar después estén perfectamente integradas en su experiencia de pago; no deberían sentirse como una oferta separada e independiente que saca a los clientes de la experiencia general, agrega.

5. El aumento de la popularidad de las opciones de comprar ahora y pagar después también ofrece nuevas oportunidades de personalización y participación.

Estas plataformas ofrecen una gran cantidad de señales de clientes que pueden arrojar luz sobre el comportamiento y las preferencias de los consumidores. Los vendedores retail que incorporan estos datos como parte de sus perfiles de clientes más amplios pueden obtener una mejor comprensión de cómo interactúan con su marca.

Estos conocimientos pueden permitir a las empresas "seleccionar experiencias para los consumidores en función de sus hábitos de gasto", afirma Richards.

No solo eso, estas plataformas se convierten en vehículos para interactuar con los clientes y pueden aprovecharse como un canal de comunicación para entregar mensajes personalizados, así como un motor de descubrimiento de productos a través del cual los consumidores pueden conocer nuevos artículos y ofertas.

6. La nueva Experiencia Digital del Cliente incluye las experiencias de los clientes que utilizan plataformas de terceros.

Para las marcas de alimentos y comestibles, el gasto de los consumidores en plataformas de pedidos de terceros llegó para quedarse.

"Existe un porcentaje considerable y permanente de negocios que se realizarán fuera de las cuatro paredes de una marca, y no siempre se tiene control total sobre esa experiencia", explica Custage.

En este contexto, es más importante que nunca que los vendedores retail trabajen estrechamente con estos socios de plataformas de pedidos para asegurarse de que cumplan con las expectativas de los clientes y mejoren su satisfacción. Depende de los líderes “hacerlos responsables en toda la cadena de valor” de experiencias consistentes en todos los ámbitos, independientemente de si los clientes interactúan directamente con una empresa o a través de un tercero, agrega Richards.

7. Los consumidores sienten que sus experiencias están empeorando y es probable que el cliente promedio abandone después de menos de tres malas experiencias.

Según un estudio reciente de Medallia Market Research, la mitad de los consumidores dice que las empresas están tomando atajos que tienen un impacto negativo en la Experiencia del Cliente. Mientras tanto, la investigación de Adobe indica que ahora los consumidores se están alejando de las marcas después de un promedio de sólo 2,4 malas experiencias. No solo eso, se necesitan alrededor de 6,5 buenas experiencias para que los clientes vuelvan a ser leales después de la rotación.

"Es mucho más fácil hacer lo necesario para conservarlos desde una perspectiva experiencial que recuperarlos después de que se marchan", explica Richards.

8. La personalización es un poderoso impulsor de la elección de marca.

Para la mayoría de los consumidores, las experiencias personalizadas influyen en la elección de marca al comprar, al menos la mitad de las veces, y más de la mitad dice que las empresas deberían utilizar la personalización en la mayoría o en todas sus interacciones.

Sin embargo, las empresas no están haciendo lo suficiente para cumplir con sus expectativas de personalización: solo uno de cada cuatro consumidores califica su última interacción con la marca como una experiencia verdaderamente personalizada.

9. Algunos de los elementos más importantes de la personalización incluyen saber quiénes son los consumidores en todos los puntos de contacto y recompensar y reconocer a los clientes leales.

Aunque la personalización puede significar una variedad de cosas diferentes, dependiendo de a quién le preguntes, Medallia Market Research ha descubierto que las marcas obtienen experiencias personalizadas justo cuando:

• Asegurar la continuidad del conocimiento: Tienen la capacidad de realizar un seguimiento de los consumidores a lo largo de las interacciones, sin necesidad de volver a identificarse a sí mismos, sus necesidades y su historial cuando pasan de un canal a otro.
• Ofrecer recompensas y reconocimiento y flexibilidad de servicio. (perdón de retrasos en pagos, devoluciones, etc.) en línea con las expectativas del cliente.
• Llegar proactivamente a los clientes cuando se detectan errores o problemas.

10. Las marcas líderes están invirtiendo en datos unificados y capacidades de análisis predictivo, contenido personalizado y soluciones de orquestación de journeys para ofrecer personalización a escala.

Las empresas deben tener una visión de 360 ​​grados del cliente, utilizar análisis predictivos basados ​​en inteligencia artificial para "presentar los mensajes visuales y verbales correctos" a cada cliente, y orquestar en tiempo real, journeys omnicanal del cliente activados por el comportamiento a través de puntos de contacto físicos y digitales que ofrecen la mejor experiencia para los clientes.

"Existe una gran diferencia entre lo que llamaremos 'personalización' y 'personalización a escala'", dice Richards. “La palabra 'escala' es fundamental aquí porque hay muchas marcas que confían mucho en su capacidad de personalizar, pero tal vez solo lo hacen en un canal... pero si solo lo haces en un canal, estás dejando mucho sobre la mesa. Porque, como hemos dicho, la realidad es que los consumidores interactúan contigo de muchas maneras diferentes. Entonces, si no descubres cómo hablar con cada cliente en cada canal en tiempo real, que es la parte "a escala", estás perdiendo una gran oportunidad de personalizar toda su experiencia".

11. Las organizaciones avanzadas están estableciendo centros de excelencia de personalización (COE) y adoptando equipos de marketing ágiles para acelerar las experiencias personalizadas.

Las empresas que se encuentran a la cabeza de la curva de madurez de la personalización están creando COE con un equipo dedicado que incluye una combinación de profesionales de TI y de negocios con patrocinio de nivel C que son responsables de definir la estrategia de personalización de la organización y los casos de uso de negocios, y rediseñar los procesos de negocio para respaldar la personalización e impulsar la implementación en toda la empresa.

No solo están aprovechando los COE, sino que las marcas más efectivas también están creando módulos de marketing ágiles que se centran en cohortes de audiencia generacionales específicas o en una etapa específica dentro del ciclo de vida del cliente. Su objetivo es determinar nuevas tácticas e ideas para abordar la personalización de estos segmentos específicos, específicamente en un entorno de prueba y aprendizaje.

"Cada grupo vive dentro de este grupo más grande de una comunidad funcional donde todos interactúan entre sí, comparten las mejores prácticas y descubren qué funciona y qué no", explica Richards.

12. Las empresas están utilizando la IA para ahorrar tiempo en la creación de nuevos conceptos, optimizar la información sobre la audiencia y el recorrido y medir el rendimiento de las campañas.

Las empresas están utilizando la IA para la personalización de diversas formas, y tres de los casos de uso que mayor ahorro de tiempo han identificado los investigadores de Adobe incluyen el desarrollo de nuevos conceptos, la optimización de audiencias y la medición del rendimiento.

13. El nuevo journey del cliente no es enteramente digital ni enteramente físico

Cuando se les pide que describan su journey de compra para eventos como el Black Friday o el Cyber ​​Monday, lo que destaca es que "muchos, muchos consumidores (proporciones muy grandes en algunos casos) no siguen un journey que sea completamente digital o completamente físico", dice Custage. 

“Vemos un enfoque más omnicanal o mixto de actividades de navegación e investigación que ocurren en un canal, compras en otro y luego recepción del producto, entrega, recogida, lo que sea, en un primer canal o en uno completamente separado de los dos primeros”, añade.

Como resultado, las marcas deben adaptarse para gestionar experiencias en todos los canales, no en silos.

De lo contrario, corren el riesgo de perder clientes. De hecho, los investigadores de Adobe han descubierto que una de las tres razones principales por las que los consumidores abandonan una marca es la falta de una conexión física y una experiencia digital.

14. Los teléfonos móviles son el conector clave entre las experiencias físicas y digitales.

Las aplicaciones móviles se están convirtiendo rápidamente en una de las formas principales (si no la principal) en que los consumidores interactúan con las marcas digitalmente, dice Custage.

Sin embargo, el 37% de los consumidores dice que su interacción más reciente con la aplicación implicó conectarse con la marca también a través de un canal adicional, como en persona, por teléfono o en la web.

Es por eso que las marcas se están inclinando por invertir en la funcionalidad de sus aplicaciones y mejorar las características del modo en tienda de sus aplicaciones, agrega Custage.

Las empresas pueden mejorar la experiencia del modo de aplicación en la tienda de diversas formas. Los consumidores quieren más información precisa en tiempo real, menos fallos técnicos, tiempos de carga más rápidos, más promociones en las tiendas y mejores funciones de privacidad y seguridad dentro de la aplicación, según los conocimientos de Medallia Market Research.

15. Las redes sociales son un motor fundamental para el descubrimiento de productos.

Cuatro de cada 10 consumidores dicen que es más probable que conozcan productos y marcas a través de las redes sociales ahora en comparación con hace un año, y el 35% dice que han aprendido sobre nuevos artículos en TikTok y el 42% dice que lo han hecho a través de Facebook.

Si las marcas quieren ser más efectivas a la hora de llegar a los consumidores donde interactúan, es importante prestar atención a dónde pasan su tiempo online. Las generaciones más jóvenes tienen más probabilidades de consumir contenido generado por los usuarios, en comparación con los medios tradicionales para las generaciones mayores.

Abraza el futuro de la Experiencia Digital del Cliente con Medallia y Adobe

Juntos, Medallia y Adobe brindan a las marcas una visión multicanal de todas las interacciones que tienen con sus clientes a través de los canales digitales y a lo largo de sus journeys de cliente para garantizar que los equipos digitales y de CX estén capacitados para mejorar la experiencia del cliente digital y aumentar la compra. Acelera las conversiones e impulsa la repetición del cliente.

Obtén más información sobre la Integración de Medallia y Adobe y ve el webinar completo Tendencias de la experiencia del cliente digital a seguir en 2024 para conocer aún más sobre las tendencias y conocimientos de CX digital.