La retención de clientes es un conjunto de medidas adoptadas o procesos aplicados para reducir la deserción de clientes o la tasa de abandono.
Cuando retiene a un cliente, retiene su valor de por vida, es decir, el valor de toda su relación futura con su empresa. Retener a los clientes significa conservar ese valor de por vida, tanto en términos de su gasto como de su poder para influir en otros clientes potenciales.
¿Cómo hacerlo? Comprendiendo el recorrido del cliente -el ciclo de vida típico de un cliente- puede identificar los puntos débiles que provocan la deserción y descubrir oportunidades de mejora. Una vez que haya identificado por qué sus clientes se marchan a la competencia, podrá actuar para retenerlos.
¿Por qué es importante retener a los clientes?
Los estudios han demostrado que es más barato retener a los clientes existentes que encontrar nuevos. Teniendo esto en cuenta, el efecto de la retención sobre la rentabilidad puede ser enorme: aumentar los índices de retención de clientes en un 5% puede incrementar los beneficios entre un 25% y un 95%. ¿Por qué? Porque se está en una posición mucho mejor para aprovechar el valor vitalicio de un cliente determinado. Y el impacto de la retención va más allá de conservar este valor de por vida. Las estrategias eficaces de retención de clientes también tienen como resultado que esos clientes existentes se conviertan en "promotores", lo que hace referencia al concepto de NPS® y a la oportunidad de hacer crecer su negocio a través del marketing boca a boca. En pocas palabras: los clientes satisfechos no sólo gastan más, sino que crean más clientes satisfechos.
¿Cómo se retiene a los clientes?
La retención de clientes se basa en comprender sus necesidades y atenderlas antes de que tengan la oportunidad de irse a la competencia. Para ello, hay que escuchar con atención. Si no capta adecuadamente las opiniones de los clientes sobre sus productos o servicios, es casi imposible retenerlos de forma rentable.
He aquí una buena forma de visualizar la retención de clientes: Su embudo de marketing y ventas conduce a un cubo de clientes existentes. Sin embargo, cada cubo tiene agujeros, algunos más grandes que otros. Pueden ser el resultado de problemas como una formación y un compromiso deficientes de los empleados, la falta de recursos o inversión dedicados, o necesidades de los clientes no atendidas. La retención de clientes pasa por arreglar estos agujeros en su cubo agujereado y, de este modo, conservar más clientes existentes y aprovechar más su valor de por vida. ¿Qué aspecto tienen estas soluciones en el mundo real? Bueno, cualquier cosa que haga felices a sus clientes, pero podría incluir ofertas y ahorros especiales, mejoras o personalizaciones de la experiencia del cliente, comunicaciones y ofertas personalizadas, etcétera.
Concierte una cita con uno de nuestros expertos en CX y permítanos ayudarle a encontrar y arreglar las fugas en su cubo de clientes. Las principales marcas del mundo confían en Medallia Experience Cloud para impulsar experiencias excepcionales que ayuden a retener a los clientes e impulsar el impacto financiero.
