Como oferecer uma experiência omnichannel excelente em um cenário Digital-First

Uma experiência multicanal impecável pode oferecer experiências humanas rápidas e sem atrito em todos os canais.

O que é uma experiência omnichannel? 

Uma experiência omnichannel é a expectativa que o consumidor tem de ser atendido da mesma forma através dos diversos canais de comunicação ou interação com sua marca (contact center, loja física, site, aplicativo, mídias sociais, mensagens de texto, etc.) A experiência omnichannel consiste em oferecer ao cliente uma integração interna em cada canal de comunicação para proporcionar experiências únicas e personalizadas, independentemente do canal utilizado. 

Por que é importante oferecer uma boa experiência omnichannel?

Hoje os consumidores estão no comando, e seu comportamento está mudando mais rápido do que nunca. Durante a pandemia, 76% dos consumidores mudaram de lojas, de marca ou de forma de comprar. 

E, como resultado dessas mudanças, as empresas em todas as categorias viram a adoção de canais digitais crescer entre 15% e 40%. Além disso, 75% dos clientes que relatam usar os canais digitais pela primeira vez, dizem que planejam continuar fazendo isso mesmo depois que as coisas voltarem ao "normal".

Simplificando, os clientes esperam ter experiências digitais personalizadas, rápidas e sem atritos — mas, também nos momentos que podem envolver a interação humana. As empresas que oferecem uma experiência omnicanal contínua se colocam à frente dos concorrentes que não o fazem, e estão tomando uma oportunidade de engajar o cliente. As pesquisas mostram que 75% dos consumidores desejam ter experiências consistentes em vários canais (website, celular, presencial, social) e 73% tendem a trocar de marca se não conseguirem.

Por isso, ter uma estratégia de experiência omnicanal representa grandes benefícios para a empresa, não só em termos de experiência do cliente, mas também em reputação e lealdade, aumento de vendas e muito mais. 

Criando uma experiência omnichannel impecável

Os clientes omnichannel gastam, em média, 4% a mais em lojas físicas e 10% a mais quando compram on-line, se comparado com os clientes que compram apenas por um canal, e com cada canal adicional que usaram, gastaram mais dinheiro. Isso significa que a experiência do cliente em todos os canais precisa ser perfeita.

No entanto, as oportunidades de interagir com seus clientes nos momentos chave mudaram. No passado, as melhores formas de interagir e obter feedback eram através do e-mail ou ponto de venda da loja. Agora, sua maior oportunidade pode ter mudado para quando os clientes estão conectados em seu site ou aplicativo, ou contatando diretamente com seu contact center,ou através de mensagens de texto.

“Trata-se de entender seus clientes onde eles estão", disse Geoffry Ryskamp, Chefe Global da Medallia's Hospitatlity Practice, que tem 20 anos de experiência no setor de hospitalidade, e mais recentemente membro fundador da equipe de gestão de ativos do Pebblebrook Hotel Trust. "Os call centers são sempre importantes para a experiência do cliente, mas nem todos querem atender o telefone. É necessário estar disponível para os seus clientes através de múltiplos canais, incluindo website, celular e aplicativo. Mais importante ainda, a experiência através destes canais deve ser perfeita.”

Se um cliente tem uma experiência 5 estrelas em seu aplicativo móvel, mas a experiência não atende às mesmas expectativas quando ele visita seu local físico ou website, qual é o resultado mais provável? Quando você aprimora a experiência do cliente, tornando-a consistente em todos os canais, aumenta sua oportunidade de engajar o cliente.

“Por exemplo, digamos que um cliente esteja tentando encontrar informações no seu site sobre padrões de limpeza atualizados. É importante que o hóspede do hotel em potencial conheça os procedimentos antes de fazer a reserva, assim poderá chamar para obter mais informações. O modo como essa chamada é tratada pode levar à reserva ou à perda de um cliente”, acrescentou Ryskamp.

Adaptando-se para atender às necessidades dos clientes

Com o digital agora no coração de sua marca, você precisa aprender com as experiências online que oferece. Os insights que você coletar não apenas permitirão que melhore e otimize o digital, mas também poderá aplicar o aprendizado em todos seus canais.

“Muitos negócios que mudaram para agir no mercado digital, precisam concluir os serviços aos clientes nos locais físicos”, disse Mike Debnar, Diretor de Soluções da Medallia que, com foco no varejo e inovação digital, ajudou a criar uma experiência de convidado digital na 7-Eleven que, desde então, obteve mais envolvimento e melhor eficiência dos casos. “Há uma lacuna de execução que precisa ser entendida. A sincronização digital com locais físicos é crucial para oferecer uma experiência omnicanal sem falhas. ”

Se seus clientes estão dizendo que experiências desejam ter, então, você precisa ouvir e agir de acordo com o feedback capturado.

Por exemplo, não é nenhum segredo que o tráfego de pedestres para as lojas diminuiu durante a pandemia, pois muitos consumidores ficaram em casa. Porém, os varejistas que conseguiram se adaptar e inovar para atender os novos comportamentos do consumidor, rapidamente ofereceram serviços de compra online e pick-up store (retirada em loja). O resultado foi que eles conseguiram obter feedback em tempo real em vários canais: sites, pesquisas por e-mail, aplicativos e interações pessoais. Esses insights permitiram que aprendessem e resolvessem quaisquer problemas que afetassem essa nova experiência do cliente em todos os canais.

“Ao ver onde os clientes estão interagindo e os tipos de transações que estão tentando concluir, as empresas podem identificar e resolver múltiplos problemas que afetam os clientes", disse Jason Pontelin, Diretor de Serviços Profissionais da Medallia, que trabalha com clientes nas áreas de saúde, ciências da vida, telecomunicações e serviços públicos. "Isso ajudou a aumentar a satisfação do cliente e assegurar que as transações possam ser concluídas sem problemas em múltiplos canais, permitindo que os clientes escolham seu caminho preferido.” 

Conectando os pontos e os recursos tecnológicos

Colocar o digital em primeiro lugar não significa remover o aspecto humano da estratégia de experiência do cliente. Os consumidores esperam que as empresas conheçam seu histórico e preferências em todos os pontos de contato. As organizações que não conseguem consolidar dados ou aquelas que operam em silos podem perder a oportunidade de integrar o que o cliente disse, fez e experimentou.

Ao identificar as áreas precisas de interesse ou onde os clientes estão enfrentando atrito, você pode oferecer uma experiência omnicanal perfeita, que gera resultados mais positivos para seus clientes - e para sua empresa.

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