Gestão da Experiência do Cliente
(Customer Experience Management)

Independentemente de saber se uma empresa é conhecida como líder de mercado - ou está trabalhando para chegar a essa posição - são as empresas que acreditam na importância da melhoria da experiência do cliente que encontram valor no que fazemos.

Vital para supervisionar a performance da sua empresa.

Clientes satisfeitos impulsionam o crescimento. Eles realizam transações com mais frequência, gastam mais e promovem você. Os clientes insatisfeitos desertam o mais rápido possível; pior, eles falam mal de você e afastam os negócios. Para estimar como você se sairá amanhã, você precisa saiba como seus clientes se sentem a seu respeito hoje.

O que é Gestão da Experiência do Cliente (Customer Experience Management - CEM, em inglês)?

Gestão de Experiências é um conceito que descreve como uma empresa assume o controle de como ela interage com seus clientes. Normalmente, cada grupo em uma organização construirá interações com o cliente de sua própria perspectiva - a dos vários silos. Tal prática presume compreender e, em seguida, melhorar as interações entre sua empresa e seu cliente inteiramente sob a perspectiva deles - e em toda a jornada.

Qual é a vantagem disso tudo? O objetivo final é duplo: fomentar a fidelidade do cliente e comentários positivos, além de reduzir a taxa de abandono e o número de detratores que falam negativamente sobre a sua empresa. Em outras palavras: obter melhores resultados de negócio.

• Escute os clientes. Você precisa encontrar uma forma eficaz de coletar o feedback dos seus clientes para compreender a natureza da sua experiência. Coletar o feedback dos clientes nem sempre é fácil, mas é o primeiro passo para entender a Experiência do Cliente e poder gerenciá-la.
• Disponibilize insights para a companhia inteira. Uma vez coletada a informação sobre a experiência dos seus clientes, você precisará compartilhar com os colaboradores certos dentro da sua organização, de forma adequada e relevante. Ainda que seja difícil coletar o feedback dos seus clientes, será mais dificultoso encaminhar a informação correta para os colaboradores corretos no momento preciso.
• Orientar, capacitar e habilitar. Finalmente, uma vez que as pessoas responsáveis por fornecer a experiência do cliente tenham uma compreensão da experiência que está sendo oferecida, você precisa orientar, capacitar e permitir que ajam para melhorar essa experiência.

A gestão da experiência do cliente, em silos, pode prejudicar seus negócios

Centrais de atendimentos, pontos de venda e internet. Todos são canais cruciais para a sua empresa. E se ela for igual à maioria das demais organizações, provavelmente terá diferentes equipes dedicadas em missões distintas. E por mais que os clientes tenham um canal preferido para comunicar-se com sua marca, para eles essas diferenças são alheias. Eles não estão interessados nas razões pelas quais a sua organização é estruturada.

Eles somente conseguem ver uma imagem: a da sua empresa. Seus produtos e seus serviços.

Se sua organização está organizada em silos, muitas vezes seus clientes terão que se lembrar de que estão até mesmo lidando com a mesma empresa. À medida que se movem ao longo da jornada do cliente, eles não são tratados como o mesmo cliente.

E nos casos em que o feedback é coletado dos clientes, a tendência natural é que os silos se concentrem em como eles atuaram - não necessariamente na experiência geral que a organização proporcionou. Não está claro quem deve coletar informações sobre problemas que cruzam os canais - quanto mais quem deveria estar atuando.

Gerenciar desde diferentes departamentos a Experiência do Cliente também prejudica o crescimento e a melhoria da empresa. Quando em uma empresa os sucessos e os fracassos não são compartilhados em forma homogênea, a história costuma se repetir. Os mesmos tipos de clientes terão os mesmos tipos de experiências e seguirão tendo as mesmas reações negativas.