Net Promoter Score®

O que é o Net Promoter Score?

O Net Promoter Score é um índice de -100 a 100 que mede a disposição dos clientes em recomendar os produtos ou serviços de uma empresa a terceiros. É usado como base para medir a satisfação geral do cliente com o produto ou serviço de uma empresa e a lealdade do cliente à marca.

Como é calculado o Net Promoter Score?

Os clientes precisam responder uma única pergunta: “Em uma escala de 0 a 10, qual é a probabilidade de recomendar o produto ou serviço desta empresa para um amigo ou conhecido?” Com base nessa resposta, os clientes são classificados em três categorias: promotores (positivo), passivos (neutro) e detratores (negativo).

Crie experiências que gerem promotores

Com a Medallia, você pode entender as experiências que estão criando promotores, passivos e detratores - e levar sua empresa a agir. Você pode descobrir o porquê por trás da pontuação do NPS, priorizar o investimento e compartilhar dados acionáveis com toda a sua organização. Compreender o NPS é um ótimo ponto de partida para aprender mais sobre a saúde de sua empresa; você pode lançar programas e priorizar projetos que fomentam mais defensores para sua marca e, por fim, gerar receita.

Veja como a Medallia ajudou empresas a melhorar seu NPS criando processos e práticas fundamentais que se concentram na Experiência do Cliente.

O Net Promoter Score (NPS) é determinado subtraindo a porcentagem de clientes que são detratores da porcentagem de promotores. Gera-se então uma pontuação entre -100 e 100 chamada de Net Promoter Score. Em uma extremidade do espectro, se, quando pesquisados, todos os clientes derem uma pontuação menor ou igual a 6, isso levaria a um NPS de -100. Na outra extremidade do espectro, se todos os clientes respondessem à pergunta com 9 ou 10, então, o Net Promoter Score total seria 100.

Como interpretar o Net Promoter Score?

A estrutura básica do Net Promoter Score é fácil de entender, daí sua popularidade e uso ao redor do mundo. Se uma empresa tiver mais detratores do que promotores, a pontuação será negativa, e vice-versa. O Net Promoter Score fornece às empresas uma métrica simples e direta que pode ser compartilhada com seus colaboradores da linha de frente. O Net Promoter Score é útil porque pode ser usado como motivação para que as equipes se aprimorem e forneçam a melhor experiência possível ao cliente. O objetivo final aqui é converter clientes que não estavam satisfeitos, detratores, em promotores que divulgarão a marca e permitirão maiores receitas e lucros.

Os Net Promoter Scores mais elevados tendem a indicar que o negócio é mais saudável, enquanto Net Promoter Scores baixos acabam sendo uma advertência de que vale a pena aprofundar na satisfação dos clientes e nos problemas de fidelidade. Os Net Promoter Scores frequentemente têm médias muito baixas. Fred Reichheld, na sua estimativa de 400 companhias em 28 indústrias em 2003 (HBR article “The One Number You Need to Grow”), determinou que a mediana do Net Promoter Score era apenas de 16.

A economia promovida pelo Net Promoter Score

É compreensível porque o equilíbrio entre detratores e promotores consegue determinar os caminhos para o êxito da empresa. O custo para uma organização recuperar um detrator é bem maior que o de manter os promotores fieis à marca. Um detrator geralmente realiza reclamações, cria obstáculos para o atendimento e demanda mais tempo e recursos da companhia. Essa categoria de cliente não adquirirá mais produtos ou serviços dessa marca graças à experiência negativa que teve, e ainda existe grande possibilidade de não recomendarem ou até criticarem sua marca para outros clientes.

O contrário é verdade para os clientes promotores e entusiastas. Eles vão comprar mais de uma empresa que adoram, vão precisar de menos atendimento a clientes e vão indicar seus produtos e serviços para os amigos e família. A publicidade gratuita proveniente de um promotor significa que a empresa não terá que gastar tanto em marketing e avisos publicitários! Como Fred Reichheld disse, “essencialmente, os promotores se transformam no departamento de marketing da empresa.”

A consultora Bain & Company, empresa criadora desta métrica, queria compreender a relação entre o crescimento de uma empresa com o índice de satisfação do cliente, Net Promoter Score. Eles viram que para a maioria das empresas o NPS chega a representar entre 20% a 60% de taxa de crescimento orgânico. Em média, uma marca líder possui um Net Promoter Score maior que o dobro da concorrência. (Saiba mais acessando o artigo “NPS and growth” no site da consultoria.)

No website da Bain & Company, é apresentada uma lista parcial das companhias que usam o sistema do Net Promoter Score. Apesar de não ser completa, a lista é um termômetro da popularidade e da efetividade do NPS. Você pode acessar a lista neste endereço: Companies using NPS.

Como o Net Promoter Score funcionaria no seu negócio? E como aumentar o índice do NPS?

Calcular o Net Promoter Score da empresa de forma esporádica é insuficiente na proposta de gerar resultados significativos. O NPS precisa ser adotado como parte do ambiente geral da organização, sustentando a estrutura do negócio como um todo.

Em primeiro lugar, sem o apoio dos altos executivos e algum comprometimento de todos para melhorar a experiência dos clientes, será difícil para a empresa chegar ao cenário ideal de compromisso e aplicação que levam ao sucesso do programa, seja em qualquer setor: marketing, vendas, operações, atendimento a clientes ou equipe responsável pela Experiência dos Clientes. Deve ser um esforço de toda companhia.

Em segundo lugar, o ecossistema NPS precisa estar alinhado a metodologia closed-loop. Os colaboradores da linha de frente precisam ser capazes de agir com base no feedback em tempo real e nas percepções dos clientes e do resto da organização. Seja operações, vendas ou marketing, todos devem ser capazes de aprender e melhorar a partir da utilização das informações obtidas.

Em último lugar, os dados devem ser analisados da forma mais apropriada. O poder do Net Promoter Score está na simplicidade de sua metodologia, porém se a empresa não consegue analisar os dados e as informações que caracterizam as experiências dos detratores ou os fatores positivos que transformam os clientes em promotores, a organização futuramente perderá receita, crescimento, rentabilidade e sustentabilidade. Por exemplo, é um erro comum somente fazer a leitura, observação, organização e classificação de comentários, sem buscar compreender os motivos por detrás dos dados. Para evoluir e adaptar-se, uma organização precisa interpretar as mudanças que vão moldando a situação presente.

Com a Medallia, melhore as experiências que impactam o NPS

Com a parceria da Medallia em CX, você consegue identificar, mensurar e melhorar todas as experiências que impactam a pontuação NPS da sua empresa. A Medallia Experience Cloud computa com facilidade a pontuação e, ainda mais importante, oferece insights que caracterizam cada número. Quando os clientes enviam feedbacks que valorizam o negócio, por meio de pesquisas de opinião, mídias sociais, sites de resenhas e outros incontáveis canais, o resultado é um grande número de dados desorganizados e desestruturados que trazem grandes desafios de análise para as empresas.

O software da Medallia não somente calculará o Net Promoter Score da sua empresa, mas processará esses números e dará respostas que expliquem essas pontuações. O sistema nativo de text analytics da Medallia analisa automaticamente os comentários, localiza e quantifica facilmente pontos positivos e negativos da empresa, aqueles que necessitam ser corrigidos ou aprimorados. Sejam eles falhas localizadas no produto, serviço ao cliente ou de logística. Com a Medallia, não há margem para hipóteses ou suposições.

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