Voz do Cliente
O programa de Voz do Cliente (singla em inglês, VoC) permite entender a experiência que você oferece aos seus clientes.
O que é Voz do Cliente?
Voz do Cliente é o processo pelo qual as preferências e experiências dos seus clientes são coletadas e compartilhadas dentro da sua empresa.
Qual é o objetivo?
- Descobrir as razões que expliquem as pontuações por trás do feedback dos clientes
- Entender as necessidades, desejos e obstáculos dos seus clientes
- Priorizar ações
- Entender como seus clientes veem e valorizam seus produtos e serviços.
- Entender quando você está cumprindo ou não seu compromisso com os clientes
- Utilizar toda essa informação para configurar a forma em que vai desenvolver e aperfeiçoar a sua oferta
Por que a Voz do Cliente é importante?
Peter Drucker disse a famosa frase: “o objetivo de um negócio é gerar clientes”. Pois são dois os propósito do VoC:
- Fidelizar os clientes existentes, e
- Melhorar seus produtos e serviços no intuito de atrair novos clientes.
Quando você ouve e atua sobre o feedback dos clientes, a Voz do Cliente o ajudará formular melhores produtos e oferecer serviços superiores que de outra maneira não poderiam ser oferecidos.
Até então, as empresas usavam alguma forma de compensar os clientes para obter feedback. O que as pessoas costumam comprar é uma visão imediata e importante para entender o que está dando certo e o que não está. Mas é uma informação simples demais. Ela não apresentará, por exemplo, onde se deve melhorar ou aquilo que faz o cliente buscar melhores ofertas na concorrência. Usar a Voz do Cliente para compreender a experiência, em termos quantitativos e qualitativos, você terá uma visão ampla dos clientes.
Outro motivo pelo qual a Voz do Cliente é uma ferramenta valiosa reside na sua abrangência para entender milimetricamente a jornada dos seus clientes. Cada um deles interage por meio de diferentes pontos de contato, com distintos membros da sua equipe, visando produtos e serviços variados, gerando ao negócio múltiplas experiências de pós-venda ao final. Em vez de focar-se somente em um único desses aspectos, a VoC adota uma visão unificada e presente ao longo de todo a Jornada do Cliente, independentemente do canal usado, do produto ou do serviço adquirido.
Qual é a única forma de obter isto? Ouvindo a voz do cliente.
Como funciona a Voz do Cliente?
A Voz do Cliente pode ser ouvida por meio de uma grande variedade de recursos disponíveis: entrevistas, focus groups, estudos etnográficos, entre muitos outros exemplos.
Porém, a nova geração de VoC funciona em uma escala maior do que antes porque aproveita o poder dos recursos da internet. Você não precisará mais de amostragens aleatórias de poucos clientes, ao contrário, as condições atuais permitem que você analise e interaja com todos os clientes.
Nesse intuito, você pode usar tanto o feedback enviado de forma ativa (por meio de e-mail, web ou SMS) quanto aquele que foi indiretamente enviado (típico das mídias sociais). Dessa forma, você vai poder ouvir a voz dos seus clientes e conseguirá criar uma imagem completa da experiência que está oferecendo a todos eles. Ao obter essa visão completa, será possível alocar os insights nas devidas áreas da organização.
Como a Medallia faz isto?
Medallia é líder no mercado global da nova Voz do Cliente, pelo qual permitirá que sua organização consiga ouvir toda a voz e todo o cliente. Fazemos isto em um nível de alta especialização, gerando e transformando feedback em informação, tornando-o acessível e útil para todos da empresa, desde a alta hierarquia até os colaboradores da chamada linha de frente, que tratam diretamente com os consumidores no dia a dia.
Como fazemos isto? Primeiro, começamos colaborando com seu negócio para identificar todos os clientes. Depois, facilitamos a comunicação entre a empresa e cada um dos seus clientes, seja via feedback solicitado, seja aquele não solicitado.
Mas, na realidade, conseguir o feedback é só o começo do processo.
A partir daqui, e em tempo real, a plataforma Medallia traduz esse feedback em insights. Ajudaremos você a entender o que seus clientes estão vivenciando - o que está funcionando bem, o que não está. Com análise de texto avançada, os dados se transformarão em insights associados às pontuações dos consumidores.
E, finalmente, essa informação útil e relevante será compartilhada com todos os colaboradores da empresa. Tudo de forma personalizada. Por exemplo, aquelas equipes que estão em contato direto com o cliente podem acessar ao feedback que lhes serão úteis para entender e melhorar a Experiência do Cliente. Isto acontece em todos os âmbitos da organização, até na Diretoria da empresa, ao oferecer aos executivos um panorama de alto nível quanto às opiniões sobre as ações da empresa através dos olhos de todos seus clientes.
Clique aqui para conhecer melhor os programas de Voz do Cliente da Medallia.
