Fidelize seus clientes oferecendo experiências sob medida

Com a Medallia, você consegue identificar e compreender os clientes em risco e agir significativamente para retê-los

A retenção de clientes é um conjunto de etapas executadas ou processos implementados para reduzir evasão ou rotatividade de clientes.

Quando você retém um cliente, está retendo seu valor vitalício - o valor gasto em todo o relacionamento futuro com sua empresa. Reter clientes significa reter esse valor vitalício - tanto em termos de seus gastos quanto de seu poder de influenciar outros clientes em potencial.

Como é possível? Compreendendo a jornada do cliente - o ciclo de vida típico de um cliente - você pode identificar onde há pontos fracos que causam evasão e descobrir oportunidades de melhoria. Depois de identificar por que seus clientes estão saindo para os concorrentes, então você pode agir para retê-los.

Por que reter clientes é importante?

Estudos mostraram que é mais barato reter clientes existentes do que encontrar novos. Diante disso, o efeito da retenção sobre a lucratividade pode ser enorme: aumentar as taxas de retenção de clientes em 5% pode aumentar os lucros de 25% a 95%. Por quê? Porque você está em uma posição muito melhor para perceber o valor vitalício de um determinado cliente. E o impacto da retenção vai além de reter esse valor vitalício. Estratégias eficazes de retenção de clientes também resultam em clientes existentes se tornando "promotores", o que se refere ao conceito de NPS® e à oportunidade de expandir seus negócios por meio do marketing boca a boca. Simplificando: Os clientes satisfeitos não apenas gastam mais, mas também criam clientes mais felizes.

Comoreter clientes?

A retenção de clientes depende da compreensão das necessidades de seus clientes e atendê-los antes que eles tenham a oportunidade de sair para um concorrente. Fazer isso de forma eficaz pressupõe uma escuta eficaz. Se você não está capturando adequadamente o feedback dos clientes sobre seus produtos ou serviços, então é quase impossível retê-los de maneira econômica.

Aqui está um bom exemplo de visualizar a retenção de clientes: seu funil de marketing e vendas leva a "um balde" de clientes existentes. No entanto, cada "balde" tem furos - alguns maiores do que outros. Esse fenômeno ocorre sobretudo pela inabilidade (resultado da ausência de treinamento e compromisso) dos colaboradores, recursos ou investimentos ineficientes, ou necessidades dos clientes não atendidas pela empresa. A retenção de clientes vem da correção desses buracos em seu "balde furado" - e, assim, mantém mais clientes existentes e aproveitando mais seu valor vitalício. Como são essas "correções de balde" no mundo real? Bem, qualquer coisa que deixará seus clientes felizes - o que pode incluir promoções e descontos especiais, personalizações ou melhorias na experiência do cliente, comunicações e ofertas personalizadas e assim por diante.

CASO DE ESTUDO

SAMSUNG
Saiba porque a Samsung tem Experiência do Cliente como parte do seu DNA enquanto o NPS aumenta constantemente.

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Como a Medallia pode ajudar sua empresa na retenção de clientes?

A retenção de clientes depende de ouvir os clientes, e a Medallia dá às organizações os ouvidos (a capacidade) para fazê-lo.

Tradicionalmente, a voz do cliente ficava isolada em vários departamentos ou unidades de negócios dentro de uma organização. O feedback do cliente pode ser fragmentado em vários programas de pesquisa, site social e outros pontos de contato. A Medallia fornece uma infraestrutura para criar uma imagem unificada de como os clientes estão respondendo aos seus produtos e serviços. Em outras palavras, ela fornece os fios para conectar sua organização com o feedback do cliente.

Ao trazer feedback do cliente de todos os pontos de contato, entregando-o em tempo real e incorporando-o à cultura do colaborador em todas as unidades de negócios, a Medallia capacita as organizações a agir de forma rápida e eficiente para reter clientes. Ao ser capaz de analisar rapidamente grandes quantidades de dados, a Medallia também ajuda as organizações a obterem percepções mais amplas e pontos problemáticos que lhes permitirão fazer mudanças importantes (que reterão clientes).

À medida que você identifica essas oportunidades de inovação na experiência do cliente, a Medallia oferece a capacidade de testar os efeitos das mudanças na experiência do cliente em termos de opinião, feedback e até mesmo comportamento de gastos do cliente. Isso ajuda as empresas a reter clientes de forma eficaz - em vez de ser caro e arriscado. Chega de investir cegamente para reter clientes.

É importante perceber que a rotatividade do cliente é um indicador de atraso de problemas que provavelmente existiam meses antes de você notar que um cliente saiu. Um foco contínuo para coletar e analisar os sinais diretos e indiretos do cliente é um passo importante para as organizações identificarem fatores que levam à retenção de clientes ou que contribuem para a rotatividade. Capacitar os colaboradores a agir em tempo real para resolver problemas e proporcionar satisfação ao cliente pode criar melhorias substanciais na satisfação e retenção do cliente.

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Agende um horário com um de nossos especialistas em CX e deixe-nos ajudá-lo a reter mais clientes e construir mais defensores da marca. De previsão de rotatividade a fluxos de trabalho para closed-loop integrados, nossa equipe pode fornecer melhores práticas e percepções para maximizar o impacto de seus esforços de retenção.