13 razões pelas quais você precisa da orquestração da experiência para personalizar a jornada do cliente

A orquestração da experiência permite que as organizações ofereçam jornadas personalizadas aos clientes em escala, melhorando a aquisição, o engajamento e a retenção de clientes para impulsionar as vendas e a receita.

As interações entre sua marca e os clientes estão ocorrendo por meio de um número cada vez maior de canais. Sites, aplicativos, chamadas telefônicas, mensagens de texto e mídias sociais? São apenas algumas das origens de sinais. Como resultado, as organizações enfrentam o desafio de garantir experiências consistentes em todos os pontos de contato.

Um cliente recebe ajuda para abrir uma conta por telefone e, minutos depois, recebe um e-mail convidando-o a concluir o processo - que já estava concluído! - on-line. Uma família fecha com sucesso a compra de uma casa nova, mas continua recebendo informações sobre como comprar sua casa própria toda vez que faz login em sua conta bancária. Um cliente que deseja fazer uma devolução é passado de agente em agente, tendo que reafirmar o motivo de sua ligação todas as vezes.

Experiências quebradas e confusas acontecem diariamente e geram clientes irritados - isto é, se você não tiver uma plataforma completa de gerenciamento da experiência do cliente (CEM).

Pronto para ligar os pontos da jornada do cliente? Entre na orquestração da experiência, que é capaz de criar uma visão única da experiência do cliente (CX) e permite que as marcas ofereçam personalização dinâmica para cada cliente em tempo real. 

O que é orquestração de experiências?

A orquestração da experiência é o futuro de CX. Ela envolve a compreensão de toda a jornada do cliente e a criação de experiências personalizadas com base em insights em tempo real. Ela permite que as organizações criem jornadas personalizadas para os clientes em escala nos pontos de contato e canais.

A orquestração da experiência vai além das abordagens em silos para o gerenciamento da experiência do cliente. Seu objetivo é obter experiências consistentes, coesas e conectadas em todos os canais, personalizadas para cada cliente.

Em termos de elementos-chave para que a orquestração da experiência seja bem-sucedida, sua organização precisa de feedback omnicanal e captura de sinais, dados unificados do cliente, análise contextualizada e tomada de decisões em tempo real.

Casos de uso e benefícios da orquestração de experiências

A orquestração da experiência ajuda as organizações a mudar de uma abordagem reativa para uma abordagem preditiva, aumentando a eficácia. Ela também incentiva a eliminação dos silos entre departamentos e a priorização da otimização da experiência holística em relação aos canais individuais.

Aqui estão os motivos pelos quais você precisa da orquestração da experiência para personalizar a jornada do cliente - por meio dos casos de uso e benefícios da orquestração da experiência.

1. Aumente o engajamento do cliente com mensagens personalizadas em todas as plataformas, removendo conteúdo irrelevante. A orquestração da experiência aumenta a segmentação, permitindo a personalização do conteúdo 1:1 com base no comportamento e nos interesses imediatos do cliente. Por exemplo, um varejista de animais de estimação pode personalizar a jornada digital de seus clientes, apresentando produtos com base em compras anteriores, tipo de animal de estimação e padrões de gastos, em vez de exibir itens de tendências irrelevantes.

2. Identifique e aja de acordo com as oportunidades de vendas cruzadas e de upsell. Por exemplo, depois que um cliente reserva um voo com sucesso, ele pode receber ofertas relevantes de serviços de carro ou upgrades de assento, enquanto um cliente que pesquisa voos, mas não conclui a reserva, pode receber acompanhamento personalizado, como informações sobre sugestões de rotas alternativas mais baratas ou com menos paradas.

3. Compartilhe insights entre as equipes (vendas, marketing, atendimento ao cliente, etc.) para melhorar o engajamento do cliente. Graças à orquestração da experiência, o que acontece no atendimento ao cliente não precisa ficar no atendimento ao cliente - os aprendizados dos sistemas e das interações com os clientes podem ser compartilhados entre os departamentos para tornar os funcionários de toda a organização mais informados, capacitados e eficazes.

4. Ao conectar ferramentas digitais com o contact center, os agentes identificam proativamente as necessidades dos clientes, melhorando a resolução no primeiro contato. Por exemplo, se um cliente com um plano de telefonia móvel procurar uma atualização gratuita, esse comportamento poderá ser compartilhado com o agente em tempo real. Essas informações poupam o tempo do cliente ao explicar seu problema e podem ser usadas para designar um especialista, como um especialista em iPhone ou Android.

5. Aumente a eficiência do marketing determinando quais campanhas são eficazes para avançar as jornadas/relacionamentos (e quais não são). A orquestração da experiência ajuda os profissionais de marketing a identificar quais esforços estão resultando em conversões bem-sucedidas e quais canais e ativos criativos estão resultando em taxas de desistência mais altas.

6. Impulsione leads e vendas fornecendo comunicações individualizadas com base no comportamento do cliente omnicanal. Compreender os interesses e as necessidades dos clientes pode ajudar as marcas a implementar mensagens e ofertas mais personalizadas que incentivem as conversões.

7. Permita o contato proativo com base no comportamento de alto risco, reduzindo a rotatividade e aumentando a fidelidade. A orquestração da experiência permite que as marcas configurem fluxos de trabalho automáticos para acionar comunicações no momento em que os clientes apresentarem sinais de alerta de rotatividade/churn, como quando um cliente usa o aplicativo de uma empresa ou visita os locais físicos de uma determinada organização com menos frequência, ou deixa uma avaliação negativa.

8. Aprimore os esforços de aquisição de clientes capturando e prendendo a atenção de visitantes desconhecidos do site e usuários de aplicativos e convertendo-os em clientes conhecidos.

9. Melhore a prestação de serviços ao cliente. Graças aos insights acionáveis disponíveis como resultado da orquestração da experiência, as marcas podem melhorar a performance da equipe de agentes de atendimento ao cliente, seu treinamento, scripts e as melhores ações recomendadas com base diretamente no que os clientes estão procurando e fazendo no momento.

10. Engajamento e alcance mais eficazes. Ao otimizar as promoções e as mensagens com base nas mudanças nas necessidades e nos comportamentos dos clientes, as marcas podem ver métricas como taxas de abertura, taxas de cliques, conversões e crescimento das vendas.

11. Promova relacionamentos de longo prazo com os clientes, demonstrando compreensão de quem eles são e quais são seus objetivos.

12. Reduza o custo de atendimento, melhore o retorno sobre os gastos com publicidade e torne atendimento ao cliente mais eficiente. Com os insights corretos, as marcas podem implementar esforços mais direcionados que convertem mais vendas, eliminando o desperdício em canais, campanhas e táticas de marketing menos eficazes. À medida que os problemas surgem, elas também podem intervir com suporte proativo de autoatendimento e scripts, pessoal e treinamento mais eficientes para o centro de contato, a fim de reduzir o tempo necessário para dar suporte aos clientes.

13. Impulsione as vendas e a receita obtendo ganhos na aquisição, no atendimento ao cliente e nos esforços de engajamento e retenção.

Orquestre experiências de cliente individualizadas em todos os canais

A orquestração da experiência é vital para a experiência do cliente, pois permite interações personalizadas e oportunas com base no comportamento e nas preferências do cliente. Ela faz com que as empresas passem de uma abordagem reativa para uma proativa, prevendo as necessidades dos clientes e oferecendo soluções personalizadas. Ao integrar dados em todos os canais, ela promove a consistência e a relevância nas interações com os clientes, aumentando a satisfação e a fidelidade.

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