Os melhores livros sobre experiência do cliente para ler em 2023

Aqui estão os melhores livros sobre experiência do cliente para adicionar à sua lista de leitura.

Tornar-se um especialista em experiência do cliente (CX) não acontece da noite para o dia, e mesmo os líderes mais bem-sucedidos em CX ainda recorrem a seus colegas para expandir seus conhecimentos.

Então, o que você deve fazer para se manter sempre atualizado sobre o que há de melhor na área? Mergulhe nas experiências e lições compartilhadas por especialistas do setor, CEOs bem-sucedidos e pioneiros que escreveram livros aclamados sobre CX. Ao ler os melhores livros sobre experiência do cliente, você enriquecerá seu conhecimento e se sentirá preparado para enfrentar o esforço constante de fazer os clientes felizes.

11 livros imperdíveis sobre experiência do cliente para adicionar à sua lista de leitura

Em nossa lista dos melhores livros sobre experiência do cliente para ler, criamos uma coleção que abrange tópicos relevantes para profissionais de CX de vários níveis. Aproveite!

Obrigado por ter vindo hoje: Criando uma cultura em que os funcionários prosperam e o atendimento ao cliente está vivo

Autor: Charles Ryan Minton

Experiências inesquecíveis definem uma marca - tanto positiva quanto negativamente. Quando as coisas vão bem, o cliente se lembra da experiência impecável e de como você o deixou feliz. Porém, se a experiência for ruim, o cliente irritado talvez nunca mais volte e passe para a concorrência.

Charles Ryan Minton, que trabalhou com marcas importantes, como Marriott Hotels e Hilton, escreveu o livro Thanks for Coming in Today (Obrigado por vir hoje) para incentivar os líderes a estabelecer uma cultura no local de trabalho em que a organização possa desenvolver e reter talentos. Como resultado, a equipe faz sua parte na criação de experiências inesquecíveis (positivas) que encantam os clientes em cada interação.

Os clientes sabem que você é péssimo: Estratégias práticas de experiência do cliente para melhor entender, atrair e reter clientes

Autor: Debbie Levitt

As organizações centradas no cliente superam a concorrência em todos os setores, e Debbie Levitt escreveu este livro como um manual de instruções para que sua marca ofereça a alta qualidade e o valor que os clientes esperam de cada interação.

Levitt fornece as etapas para "investigar, diagnosticar e agir sobre o que está bloqueando as equipes". Com isso, esse é certamente um livro para ser lido se você estiver lutando para entender por que está perdendo clientes em todos os canais. Ele esclarece as medidas a serem tomadas para fortalecer a fidelidade do cliente e reduzir a rotatividade.

O livro Customers Know You Suck (Os clientes sabem que você é péssimo) também tem uma versão de workshop interativa e ao vivo, com exercícios, para orientá-lo nas conclusões do livro.

Seja nosso convidado: Aperfeiçoando a arte do atendimento ao cliente

Autor: Disney Institute, Theodore Kinni

Como consumidor frequente, pense nas marcas favoritas do mundo quando se trata de experiências. Sem dúvida, a Walt Disney Company está no topo da lista. De parques temáticos até entretenimento multimídia, a Disney se dedica a encantar os clientes e cumpre a promessa constantemente.

Be Our Guest foi escrito pelo Disney Institute - o braço de desenvolvimento profissional da empresa - e pelo autor Theodore Kinni. Publicado há vários anos, o livro ainda é muito válido. Ele apresenta os sucessos alcançados pelos clientes do Disney Institute ao encantarem seus próprios clientes depois de adaptarem a abordagem de serviço da Disney.

Vencendo com Propósito: A Estratégia Imbatível de Amar os Clientes

Autor: Fred Reichheld

Fred Reichheld, criador do Net Promoter Score (NPS®) e membro da Bain & Company, revela que enriquecer a vida dos clientes deve ser o objetivo principal de toda empresa em Winning on Purpose.

Ele se concentra no amor do cliente e explora a noção de que os clientes que se sentem amados por uma marca voltarão e trarão seus amigos.

E, se bem-sucedidas, as marcas que fazem isso têm NPS mais alto e proporcionam retornos mais elevados. Como diz o título, essas marcas estão vencendo de propósito.

Unreasonable Hospitality (Hospitalidade irracional): O notável poder de dar às pessoas mais do que elas esperam

Autor: Will Guidara

A hotelaria é um setor em que realmente não existem segundas chances, e o número de concorrentes é incontável, entre hotéis, restaurantes e outros. É provável que você seja fiel a um grupo limitado de hotéis onde gosta mais de se hospedar, ou de restaurantes preferidos para jantar. Com isso em mente, um livro de um dos empreendedores mais bem-sucedidos do setor de hospitalidade é útil, independentemente do setor em que você trabalhe.

Will Guidara, dono de restaurante que já foi co-proprietário do Eleven Madison Park, usa Unreasonable Hospitality para descobrir lições do setor de hospitalidade que podem ser aplicadas a outros setores. Ele também conta histórias de Danny Meyer (Union Square Hospitality Group) e outros para traçar paralelos entre o sucesso na hotelaria e o que qualquer marca pode aprender com o setor.

Os clientes têm expectativas, e é extremamente vantajoso superá-las. Guidara expõe tudo o que há para saber sobre a ideia de serviço, orientando os líderes sobre como a experiência do cliente pode estar no centro de seus negócios.

I'll Be Back: How to Get Customers to Come Back Again & Again (Eu voltarei: como fazer com que os clientes voltem sempre)

Autor: Shep Hyken

Shep Hyken, o autoproclamado "Chief Amazement Officer", escreveu vários livros sobre a experiência do cliente ao longo dos anos. Ele aborda tópicos exclusivos em cada um deles, e I'll Be Back examina a fidelidade e a retenção do cliente para garantir que seus clientes continuem voltando.

Chief Customer Officer 2.0: Como criar seu mecanismo de crescimento orientado para o cliente

Autor: Jeanne Bliss

Da linha de frente à  sala da diretoria, CX é importante. Jeanne Bliss sabe muito sobre isso, e seu livro Chief Customer Officer 2.0 mostra como criar uma estrutura capaz de transformar as empresas por meio da experiência do cliente.

Bliss escreveu o Chief Customer Officer 2.0 a partir de suas décadas de experiência na área. Ela trabalhou para algumas das mais importantes marcas do mundo, incluindo Lands' End, Microsoft, Allstate, Mazda e Coldwell Banker.

No livro, Bliss explica seu modelo de cinco competências para treinar o C-suite e os diretores de clientes (e diretores de experiência): gerenciar e honrar os clientes como ativos, alinhar-se em torno da experiência, criar um caminho de escuta do cliente, confiabilidade e inovação proativas da experiência e unir-se como uma única empresa para prestar contas, liderar e tomar decisões.

Se você trabalha na área de experiência do cliente ou é um líder de negócios, precisa absolutamente ler este livro.

Obcecado pelo cliente: Uma abordagem de toda a empresa para proporcionar experiências excepcionais aos clientes

Autores: Eric Berridge

Obcecado por seus clientes? Você deveria estar.

As empresas que são obcecadas por seus clientes saem na frente da concorrência. Por quê? Toda decisão está centrada na satisfação do cliente (CSAT), uma importante métrica de CX que mede a felicidade geral dos clientes em relação a uma marca. As melhores marcas fazem tudo o que podem para deixar os clientes mais felizes do que estavam antes.

Eric Berridge, ex-executivo da Salesforce e da IBM, escreveu o livro Customer Obsessed para "analisar a experiência do cliente pelas lentes da nuvem". Ele descreve como muitas organizações ainda não adotaram tecnologias de ponta como parte de sua estratégia de experiência do cliente, fazendo com que elas fiquem para trás.

Berridge também se aprofunda na obtenção de uma vantagem competitiva na era digital, obtendo insights sobre os elementos que afetam a CX, o poder da nuvem para alcançar o sucesso do cliente e a estrutura para otimizar a experiência do cliente.

Por ser um livro focado na nuvem, ao final da leitura, é muito provável que você perceba que está precisando de uma plataforma de software de gerenciamento da experiência do cliente (CEM).

O Criador de Experiências: Como criar experiências notáveis que seus clientes mal podem esperar para compartilhar

Autores: Dan Gingiss

Dan Gingiss trabalhou em muitas das marcas mais conhecidas do mundo, incluindo Discover e McDonald's. Em todas as funções, ele se concentrou na criação de experiências que encantam os clientes. Seu livro, The Experience Maker, detalha o método WISER - Witty, Immersive, Shareable, Extraordinary, and Responsive (espirituoso, imersivo, compartilhável, extraordinário e responsivo) - para criar experiências notáveis e dignas do boca-a-boca.

As regras do cliente: As 39 regras essenciais para a prestação de um serviço sensacional

Autor: Lee Cockerell

Lee Cockerell, ex-executivo da Disney, escreveu The Customer Rules há pouco mais de uma década. No entanto, o livro ainda é muito válido para os especialistas em experiência do cliente que desejam entender exatamente por que o cliente domina e quais são as regras para encantar cada cliente.

Neste livro, ele aplica conhecimentos adquiridos em 40 anos de carreira no setor de hospitalidade para apontar dezenas de regras que devem ser seguidas na experiência do cliente.

Criado para vencer: desenhando uma cultura centrada no cliente que gera valor para sua empresa

Autor: Annette Franz

Built to Win, um livro de Annette Franz, da CX Journey, é o "guia definitivo para projetar deliberadamente uma organização centrada no cliente".

Franz começa discutindo as dificuldades de se destacar em um ambiente de negócios saturado e barulhento, e explica porque a cultura é o grande diferencial.

Algumas considerações antes de começar sua leitura

A prática no dia-a-dia é imbatível, e isso significa que você precisa colocar a mão na massa para aprender de fato. Aprender com as práticas de outras pessoas mais experientes, nos mesmos campos ou setores, pode ser um ativo que vai impulsionar ainda mais a evolução da sua própria prática. Nesse sentido, quando você aplica o que aprendeu de ambas as formas - por sua própria experiência, e pela experiência de outros profissionais - seu desempenho é melhor e sua empresa avança.

Depois de ler os melhores livros sobre experiência do cliente em 2023 de nossa lista, reflita: "O que posso aplicar a partir de hoje?". Compartilhe o conhecimento com sua equipe e reúna-se como um grupo para fazer melhorias no seu programa de CX.

Esperamos que este conteúdo seja de grande valor para você e seu negócio! 

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