Por que toda empresa precisa reconhecer que a experiência do cliente é uma prioridade

Qual a importância da experiência do cliente? CX tem tudo a ver com deixar os clientes felizes e satisfeitos, para que continuem engajados com a marca e recomendem seus produtos ou serviços a outras pessoas.

Nenhuma empresa pode se dar ao luxo de ignorar o valor dos relacionamentos duradouros com os clientes e a receita recorrente gerada pela recompra. Mais do que nunca, é hora de todos em uma organização -  desde a linha de frente até o board  - reconhecerem a chave para o sucesso dos negócios: a experiência do cliente (CX).

Clientes satisfeitos permanecem com uma marca por muitos anos enquanto atraem outros clientes, e clientes insatisfeitos ou zangados escolherão uma marca concorrente sem pensar duas vezes. Mas sem entender a importância da experiência do cliente, é um desafio perceber porque CX é uma prioridade para todas as marcas líderes mundiais.

A experiência do cliente é uma medida de como os clientes se sentem em relação a uma determinada marca com base em todas as interações que tiveram, em todos os pontos de contato da jornada do cliente. Ao analisar essa jornada e comportamento por meio de vários tipos de feedback e sinais deixados, é possível obter insights que informam decisões de alto impacto e alimentam a inovação. CX é um esforço contínuo, mas não é um desafio inatingível.

As marcas experientes fazem isso perfeitamente, e CX é parte integrante da estratégia abrangente de suas organizações.

6 benefícios de priorizar a experiência do cliente

As organizações que veem a experiência do cliente como prioridade máxima em todo o negócio podem ganhar de várias maneiras: desde a melhoria da satisfação do cliente (CSAT) até o aumento da receita de vendas. Elas estabelecem uma identidade centrada no cliente para a sua marca, e como resultado acabam tendo mais clientes interessados e escolhendo seus produtos ou serviços em vez da concorrência.

Veja as principais vantagens de investir na experiência do cliente e tornar CX uma prioridade.

#1. Maior satisfação do cliente

Encantar os clientes costuma ser uma tarefa intimidadora devido às suas preferências e expectativas individuais, mas o retorno pode ser valioso para o negócio.  

Garantir experiências positivas é um esforço que compensa com o aumento da satisfação do cliente. É provável que clientes satisfeitos façam indicações e recomendem produtos ou serviços de uma marca a outras pessoas. Além disso, o cliente satisfeito também reduzirá a carga sobre o contact center e seus agentes na equipe de atendimento ao cliente, graças a menos experiências negativas que se transformam em reclamações.

Clientes satisfeitos tornam a vida de uma marca muito mais fácil – eles são mais compreensíveis nas raras vezes em que algo dá errado e promovem produtos e serviços publicamente.

#2. Lealdade fortalecida

A fidelidade do cliente é tudo para uma empresa: os clientes que desfrutam de suas experiências em toda a jornada têm maior probabilidade de comprar da mesma marca no futuro.

Se os clientes comprarem novamente, isso significa que a marca tem uma forte retenção. Também indica que o valor da vida útil do cliente é alto. Pergunte a qualquer líder de negócios e eles dirão que ambas as métricas são incrivelmente importantes para manter o motor de uma empresa funcionando.

Você não pode confiar apenas em novos clientes. Ao invés disso, você precisa fornecer experiências que incentivem os clientes fiéis existentes a engajarem com sua marca repetidamente.

#3. Vendas mais altas

Como os clientes satisfeitos com sua experiência têm maior probabilidade de indicar novos clientes e comprar repetidas vezes, as marcas com forte experiência do cliente têm maior probabilidade de gerar vendas mais altas e receita de longo prazo.

Na verdade, um estudo descobriu que os líderes de CX têm 26 vezes mais chances do que os atrasados de experimentar um crescimento de receita de 20% ou mais no último ano fiscal.

#4. Vantagem competitiva

Qual é um dos maiores diferenciais entre uma marca e seus concorrentes? Experiência do cliente.

A Gartner descobriu que 89% das empresas competem com base nas experiências que oferecem. Portanto, CX não é apenas uma vantagem competitiva a ser priorizada, mas sim o maior diferencial. As marcas concorrentes podem oferecer produtos ou serviços semelhantes e preços quase idênticos, mas se uma marca supera as outras com a personalização no centro de suas experiências, há um claro vencedor no mercado.

Para criar vantagem competitiva, lembre-se de levar em consideração os canais digitais, incluindo seu site e aplicativo. Experiência digital (DX) e CX estão profundamente conectados, e é por isso que uma estratégia de experiência digital do cliente é necessária.

#5. Reputação da marca melhorada

Os clientes querem compartilhar feedback sobre suas experiências depois de interagir com uma marca, e a boa notícia é que é mais provável que eles façam isso depois de uma experiência positiva do que negativa.

Quando os clientes falam sobre suas experiências em fóruns públicos, como nas mídias sociais e por meio de avaliações on-line, isso tem um grande impacto na reputação e nos resultados financeiros das marcas.

Até 93% dos consumidores dizem que as avaliações on-line influenciam suas decisões de compra, portanto, experiências positivas do cliente não apenas podem melhorar a reputação da marca de uma empresa, mas também aumentar seu valor e a participação de mercado.

#6. Engajamento dos funcionários aprimorado

Os funcionários querem se sentir ouvidos e é por isso que as organizações com a melhor experiência do cliente também investem na experiência do funcionário (EX).

As organizações que ouvem o feedback dos clientes devem fazer o mesmo com os colaboradores, aproveitando do que eles dizem e de como se sentem para agir e criar uma força de trabalho engajada. Com foco na satisfação e no sentimento dos colaboradores, as organizações retêm funcionários e os capacitam para um desempenho de alto nível.

No estudo dos líderes de CX mencionado anteriormente, descobriu-se que as empresas com programas de CX de alto desempenho têm 2,8 vezes mais chances do que as atrasadas de serem vistas como um ótimo lugar para trabalhar.

A importância da experiência do cliente: como priorizar o CX

A experiência do cliente precisa ser uma prioridade em toda a organização. Afinal, CX impacta toda a empresa – desde vendas e marketing até operações de produtos e pessoas.

As empresas que aproveitam as métricas e os insights da experiência do cliente provenientes de uma plataforma de gerenciamento da experiência do cliente têm o poder de impulsionar a inovação de produtos, melhorar as vendas, fortalecer a fidelidade e acelerar as referências. Melhorar a satisfação e retenção do cliente também andam de mãos dadas com ganhos no recrutamento, retenção e satisfação de funcionários. As marcas mais amadas do mundo sabem disso: clientes felizes, funcionários mais felizes (e vice-versa).

As empresas que entendem a importância da experiência do cliente e priorizam estratégias e resultados de CX trabalham melhor, têm clientes e funcionários mais felizes e obtêm uma vantagem competitiva que os diferencia das marcas concorrentes em seu setor.