PŸUR
PŸUR est le troisième opérateur sur le marché allemand des réseaux câblés, avec plus de 3 millions de foyers raccordés.
de revenu total, en hausse de 4 % par rapport à l'année précédente
utilisateurs disposant de tableaux de bord spécifiques à leur rôle
d'amélioration du NPS en quatre ans
"Les centres d'appels pour le service à la clientèle coûtent beaucoup d'argent. Grâce à l'équipe d'experts, nous avons pu inverser la tendance et contribuer à notre résultat net et aux recettes de notre organisation."
Directrice senior, Première ligne et expérience client T-Mobile
Avec pour mission de "changer le sans-fil pour de bon", T-Mobile a revu son approche du service à la clientèle en utilisant un modèle d'équipe d'experts. À l'instar de la plupart des fournisseurs de l'époque, T-Mobile utilisait l'IVR, un système automatisé avec de longs menus audio et des messages d'aide préenregistrés. Les appels entrants étaient attribués de manière aléatoire à des milliers d'agents d'assistance, le principal critère de réussite étant la réduction de la durée des appels, car des appels plus courts étaient considérés comme moins coûteux. Les clients ont fait savoir que, bien que les agents d'assistance se soient montrés soucieux et intéressés par la résolution de leurs problèmes, ils ne disposaient pas des informations ou des compétences nécessaires pour le faire, ce qui entraînait souvent plusieurs transferts ou des appels répétés pour le même problème.
T-Mobile a lancé une nouvelle approche audacieuse : donner la priorité à la satisfaction du client plutôt qu'au coût en tant qu'indicateur clé de la performance, non seulement dans le service clientèle, mais dans l'ensemble de l'entreprise. L'objectif était finalement de développer des systèmes, des services, des produits et des procédures d'une telle excellence que les clients n'auraient plus besoin d'appeler. Mais lorsqu'ils devaient appeler, l'équipe d'assistance s'est recentrée sur l'écoute attentive des clients, sur la reconnaissance et la compréhension profonde de leurs points de douleur, avec pour objectif de résoudre le problème du client dès le premier appel.
Grâce à diverses solutions, notamment les SMS bidirectionnels intelligents et le Text Analytics de Medallia Conversations, T-Mobile est en mesure de boucler la boucle avec les clients et de réduire la probabilité de perte de clients.
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