T-Mobile optimise son service client grâce au feedback en temps réel

Dans le cadre de sa mission d'innovation technologique, T-Mobile a revu son approche du service client en faisant appel à une équipe d'experts. Comme la plupart des fournisseurs à l'époque, T-Mobile utilisait un serveur vocal interactif, c'est-à-dire un système automatisé avec de longs menus audio et des messages d'aide pré-enregistrés. Les appels entrants étaient attribués aléatoirement à des milliers d'agents. L'indicateur clé de performance était une durée d'appel réduite, car ce critère était associé à un coût réduit. Selon le feedback récolté auprès des clients, même si les agents manifestaient la volonté de les aider, ils ne disposaient pas des informations ou des capacités nécessaires, ce qui entraînait souvent plusieurs transferts ou appels à répétition pour le même problème.

T-Mobile a adopté une nouvelle approche audacieuse : privilégier la satisfaction client plutôt que le coût comme indicateur clé de performance, non seulement au niveau du service client, mais aussi dans l'ensemble de l'entreprise. L'objectif ultime était de développer des systèmes, services, produits et procédures d'une qualité telle que les clients n'auraient pas besoin d'appeler l'assistance. Mais si c'était malgré tout le cas, l'équipe de service client avait pour nouvelles instructions d'écouter attentivement les clients et d'étudier avec eux les difficultés rencontrées, dans l'objectif de résoudre leurs problèmes dès le premier appel.

À l'aide de diverses solutions, dont l'analyse bidirectionnelle intelligente des SMS et du texte de Medallia Conversations, T-Mobile parvient à résoudre les problèmes des clients et à réduire le taux d'attrition.

Denise Vidal

Sr. Director, Frontline & Customer Experience T-Mobile