Fidelity International augmente ses revenus en se centrant sur la voix du client

Fidelity International est une société de gestion de placements de premier plan à l’échelle mondiale qui compte plus de 2 millions de clients dans 28 pays et offre des solutions de placement et une expertise en matière de plan de retraite de classe mondiale. Poussée par les besoins des clients, Fidelity a reconnu la valeur de l’amélioration de l’expérience client par le biais d’un nouveau programme « Voice of the Client ». Réalisé par Medallia, ce programme devait intégrer une culture centrée sur le client, de la direction aux équipes de terrain, offrir un service d’excellence et démontrer clairement l’impact de l’expérience client sur les résultats stratégiques.

À l’aide d’enquêtes et de moniteurs de points de contact, Fidelity a travaillé avec Medallia pour lancer une approche cohérente au niveau mondial pour mesurer l’expérience client. Pour étoffer les statistiques, l’équipe d’analystes superpose des métadonnées comportementales aux résultats des NPS pour aider à déterminer les améliorations à apporter aux parcours. Le programme permet à chaque collègue d’accéder aux feedbacks des clients, de les comprendre et d’y donner suite afin d’améliorer les produits et services là où ils comptent le plus dans le parcours du client.

La centricité client étant désormais un élément central de l’entreprise, Fidelity a constaté des résultats commerciaux positifs tangibles, améliorant au final les taux de rétention des actifs des clients et augmentant les nouvelles ventes nettes. En éliminant les silos, en se concentrant sur le client et sur l’expérience de bout en bout, Fidelity place désormais le client au cœur de toutes les stratégies et activités.

Stella Creasey

Directrice mondiale Voix du Client, Fidelity International