Lecciones de la química CX: el equilibrio perfecto entre automatización y personalización

Las marcas exitosas aprovechan tanto la automatización, como la personalización para mejorar las experiencias de sus clientes: aquí te explicamos por qué y cómo puedes hacerlo.

A primera vista, podría parecer que los conceptos de automatización y personalización están peleados entre sí. ¿Cómo es posible que las marcas hagan que las experiencias que ofrecen se sientan personales para cada individuo si la Experiencia del Cliente (CX) está automatizada?  La respuesta: la personalización y la automatización son un acto de equilibrio. Cuando se sintetizan, permiten a las organizaciones lograr la personalización a gran escala.

La personalización de la Experiencia del Cliente es la próxima frontera para mejorar y optimizar los journeys del cliente para fomentar su lealtad a largo plazo e impulsar los resultados comerciales finales. Sin embargo, para que esto sea efectivo, las marcas necesitan las herramientas adecuadas para personalizar las experiencias del cliente de cada uno de ellos. Gracias a los avances en la IA y el aprendizaje automático (machine learning o ML), las empresas pueden conocer el contexto completo de las relaciones con sus clientes y utilizar estos insights para adaptar de forma inteligente las interacciones en el nivel 1:1.

Las plataformas CX de próxima generación son la fuerza impulsora que predice con precisión las necesidades, los deseos, los comportamientos y la intención de los clientes para brindarles servicios proactivos con el contenido, las interacciones y las experiencias adecuadas mediante flujos de trabajo automatizados.

Para las marcas globales que interactúan con clientes a través de innumerables canales y touchpoints, aprovechar el poder de la inteligencia artificial hace posible tomar acción sobre la gran cantidad de datos de clientes que recopilan y generar experiencias personalizadas para cada individuo en el momento adecuado.

Por qué personalizar las Experiencias de los Clientes es ahora más importante que nunca

Según PWC, sólo el 15% de los consumidores cree que las empresas utilizarán sus datos para mejorar sus vidas de alguna manera… Esto no es una sorpresa considerando que a la mayoría de los consumidores (el 55%) las marcas les han pedido su información varias veces sin siquiera usarla para personalizar sus experiencias, de acuerdo con un estudio reciente de Medallia sobre personalización. De manera similar, este estudio encontró que el 52% de los consumidores dice que las marcas han afirmado que brindarían una experiencia altamente personalizada, pero luego no la han cumplido.

Eso es una gran oportunidad perdida, porque aquellos que logran aprovechar los datos de los clientes para mejorar y personalizar la Experiencia del Cliente pueden obtener una ventaja competitiva. Los investigadores de Medallia descubrieron que la mayoría de los consumidores (61%) están dispuestos a gastar más dinero en empresas que ofrecen una experiencia personalizada, y aún más consumidores (82%) dicen que las experiencias personalizadas afectan su elección de marca al menos la mitad de las veces cuando compran.

Cómo la automatización impulsada por la inteligencia artificial alimenta la personalización de la Experiencia del Cliente

La CX impulsada por IA puede ayudar a alimentar la personalización aprovechando el historial completo de clientes de cada individuo para guiar y personalizar cada interacción que tienen con una marca. Así es, cada interacción.

Si piensa que eso suena como una gran cantidad de datos (datos que cambian constantemente a medida que los clientes avanzan a través de recorridos, puntos de contacto y canales), está en lo cierto. La IA, que es capaz de procesar rápidamente inmensas cantidades de datos en el momento, es clave para permitir interacciones y journeys altamente individualizados. Estos touchpoints se enriquecen con insights y datos personales de los clientes que permiten a las organizaciones ofrecer productos, servicios, contenidos y experiencias que se adaptan a sus necesidades en tiempo real, haciendo que sus clientes se sientan comprendidos y valorados.

Aquí tienes algunos ejemplos de cómo las marcas inteligentes están usando la IA para equilibrar la automatización y la personalización con el fin de mejorar la Experiencia del Cliente:

Personalizar las próximas acciones y experiencias para los clientes.

Análisis de texto y Análisis de voz impulsados por la IA se pueden utilizar para recopilar datos y descubrir el significado detrás de cada interacción con el cliente en todos los touchpoints, desde la actividad web y en las aplicaciones hasta el feedback de los clientes y los datos de conversión. Esto permite crear perfiles de clientes unificados y continuamente actualizados que establecen un panorama completo de los comportamientos e intereses de los clientes a nivel individual. Las marcas pueden cambiar fácilmente de un enfoque genérico de interacción con los clientes a utilizar ideas en tiempo real para mostrar automáticamente las mejores acciones y experiencias para los clientes en todos los canales, creando journeys relevantes adaptados a cada individuo.

Personalización de contenidos

Los conocimientos derivados de la IA pueden ayudar a las marcas a optimizar automáticamente las promociones y los mensajes en función del comportamiento y la intención del cliente en tiempo real, mejorando las métricas de participación en aperturas, clics, conversiones y ventas.

Insights automáticos para los agentes del contact center para ayudar a personalizar cada interacción

Cuando las organizaciones utilizan la IA para dar sentido automáticamente a las interacciones con los clientes en todos los touchpoints, en el contexto del contact center, esta inteligencia artificial se puede utilizar para descubrir por qué los clientes buscan soporte en primer lugar, lo que permite a los agentes brindar un mejor servicio, más empático y personalizado durante cada interacción.

Gestión de la fila de agentes: asignación del agente más competente y pertinente para manejar una consulta o pregunta del cliente

Antes de asignar a un agente a una llamada o chat determinado, se pueden utilizar conocimientos derivados de la IA para determinar los agentes que están más calificados para abordar un caso específico y luego asignar automáticamente la conversación a ese agente más relevante.

Proporcionar a los agentes las siguientes “mejores acciones” recomendadas

Así como la IA se puede utilizar para personalizar experiencias web y de las aplicaciones, también se puede utilizar para proporcionar a los agentes los siguientes pasos recomendados para los clientes durante las interacciones de atención al cliente, ya sea proporcionando recursos recomendados que los agentes pueden compartir o adaptando guiones de agentes en función del historial de un cliente determinado con la empresa.

Con demasiada frecuencia, los clientes en riesgo de abandono se quedan atrás o, peor aún, reciben el mismo contenido, mensajes y experiencias que los clientes leales. La IA puede ayudar al hacer posible que las empresas predigan quién necesita un seguimiento y alerten automáticamente al miembro adecuado del equipo para que se comunique de manera proactiva y brinde soporte personalizado.

Uso de IA para equilibrar la automatización y la personalización de CX

Ahora es el momento de priorizar la personalización de la Experiencia del Cliente e invertir en las herramientas que puedan hacerlo posible.

Cuando los investigadores de Medallia estudiaron los factores que diferencian a los Líderes de CX de los rezagados, determinaron que las empresas con los mejores programas de Experiencia del Cliente tienen el doble de probabilidades de priorizar la personalización de la CX en todas las interacciones. El mismo estudio encontró que los líderes de CX tienen 26 veces más probabilidades que los rezagados de experimentar un crecimiento de ingresos del 20% o más.

Si bien a algunos les puede preocupar que la automatización de la IA vaya en contra de ofrecer experiencias más humanas, relevantes y empáticas, la IA es lo que permite a los líderes inteligentes reducir el tiempo dedicado a tareas repetitivas y que consumen mucho tiempo, aumentar la inteligencia humana y liberar a los empleados para que realicen un trabajo más significativo y así garantizar que las interacciones entre canales tengan un toque más personal.

La personalización automatizada de la Experiencia del Cliente impulsada por IA no solo es posible, sino esencial. Usar la IA para mejorar la experiencia del cliente ayuda a las marcas a conocer mejor a sus clientes, brindar resoluciones más rápidas, aumentar la eficiencia y personalizar verdaderamente cada experiencia.

Obtén más información sobre cómo se sienten realmente los consumidores acerca de la personalización

Medallia se compromete a descubrir y garantizar que las marcas den prioridad a lo que más les importa a sus clientes. En este informe especial, descubrimos hallazgos clave sobre lo que realmente piensan los consumidores sobre la personalización, incluso si las empresas están haciendo lo suficiente para cumplir con las expectativas actuales, cómo la personalización afecta el gasto y la elección de marca, y qué tácticas de personalización les interesan más a los consumidores. Descarga nuestro informe para aprender más.