Das grundlegende Konstrukt des Net Promoter Score ist leicht zu verstehen, daher seine Beliebtheit und weite Verbreitung. Gibt es in einem Unternehmen mehr Kritiker als Befürworter, so ist der Wert negativ und umgekehrt. Mit dem Net Promoter Score steht den Unternehmen eine einfache und unkomplizierte Kennzahl zur Verfügung, die sie an ihre Mitarbeiter weitergeben können. Der Net Promoter Score ist insofern hilfreich, als er als Motivation für die Mitarbeiter dienen kann, sich zu verbessern und die bestmögliche Kundenerfahrung zu bieten. Letztlich geht es darum, unzufriedene oder unbeeindruckte Kunden in Promotoren umzuwandeln, die das Unternehmen weiterempfehlen und für höhere Einnahmen und Gewinne sorgen.
Höhere Net Promoter Scores deuten in der Regel auf ein gesünderes Unternehmen hin, während niedrigere Net Promoter Scores ein frühzeitiges Warnsignal sein können, sich mit potenziellen Problemen der Kundenzufriedenheit und -loyalität zu beschäftigen. Die Net Promoter Scores sind im Durchschnitt oft recht niedrig. Fred Reichheld fand bei seiner Berechnung von 400 Unternehmen aus 28 Branchen im Jahr 2003(HBR-Artikel "The One Number You Need to Grow") heraus, dass der Median des Net Promoter Scores nur 16 betrug.
Was ist ein guter NPS-Wert?
Der beste NPS-Wert ist der, der sich kontinuierlich verbessert. Es ist schwierig, die Werte in den verschiedenen Branchen zu vergleichen, da sie stark variieren können und es keine universelle Skala gibt, die für alle Branchen gilt. Je niedriger der Wert 0 ist, desto schlechter ist er natürlich, und je näher er an 100 liegt, desto besser.
Durch die konsequente Messung des NPS und den Vergleich der Ergebnisse mit den vorangegangenen Quartalen und Jahren erhalten Unternehmen einen Einblick in die Auswirkungen ihrer Programme und Bemühungen im Bereich Kundenerfahrung. Kleine NPS-Zuwächse können schnell zu größeren Zuwächsen im gesamten Unternehmen führen, und zahlreiche Studien haben im Laufe der Jahre eine Korrelation zwischen NPS-Zuwächsen und finanziellen Verbesserungen festgestellt.
Es liegt auf der Hand, dass das Gleichgewicht zwischen Kritikern und Befürwortern ein Indikator für die Erfolgschancen eines Unternehmens sein kann. Wenn ein Unternehmen von hinten anfängt, würde es viel mehr Geld kosten, einen Detractor zurückzugewinnen, als einfach nur Promotoren an Bord zu halten. Ein Detractor kann Beschwerden einreichen, den Kundendienst lahm legen und braucht mehr Zeit und Ressourcen, um vom Unternehmen bedient zu werden. Sie werden aufgrund ihrer negativen Erfahrungen keine weiteren Produkte und Dienstleistungen des Unternehmens kaufen und könnten Ihre Marke bei Gleichgesinnten sehr wohl schlecht reden.
Bei einem kundenbegeisterten Promoter ist es genau umgekehrt. Sie kaufen mehr bei dem Unternehmen, das sie lieben, brauchen weniger Kundendienst und werden Freunde und Verwandte weiterempfehlen. Die kostenlose Werbung eines Promotors bedeutet, dass das Unternehmen nicht so viel für Marketing und Werbung ausgeben muss! Wie Fred Reichheld sagte: "Promotoren werden im Wesentlichen zur Marketingabteilung des Unternehmens."
Bain und Co., die diese Kennzahl ursprünglich eingeführt haben, haben die Korrelation zwischen dem Wachstum eines Unternehmens und seinem Net Promoter Score untersucht. Sie fanden heraus, dass der Net Promoter Score in den meisten Branchen 20 bis 60 % der organischen Wachstumsrate eines Unternehmens ausmacht. Im Durchschnitt hat der Marktführer einer Branche einen Net Promoter Score, der mehr als doppelt so hoch ist wie der seiner Konkurrenten. (Mehr dazu finden Sie auf der Website von Bain: "NPS und Wachstum") .
Bain & Co zeigt auf seiner Website eine unvollständige Liste von Unternehmen, die das Net Promoter Score-System verwenden. Die Liste ist bei weitem nicht vollständig, vermittelt aber einen Eindruck von der Popularität und der weiten Verbreitung des Net Promoter Score. Die Liste kann hier eingesehen werden: Unternehmen, die NPS verwenden
Es reicht nicht aus, den Net Promoter Score einer Organisation von Zeit zu Zeit zu berechnen, um einen dauerhaften Wert zu schaffen. Er muss Teil eines umfassenderen Ökosystems sein, in dem die gesamte Organisation nach ihm lebt und arbeitet.
Erstens: Ohne die Unterstützung der obersten Führungsebene und ein starkes Engagement für die Verbesserung des Kundenerlebnisses wird es für jeden Teil des Unternehmens, sei es Marketing, Vertrieb, Betrieb, Kundendienst oder ein Kundenerlebnisteam, schwierig sein, die notwendige funktionsübergreifende Akzeptanz und Verantwortung für das Programm zu erreichen. Es muss eine unternehmensweite Anstrengung sein.
Zweitens muss das NPS-Ökosystem einen geschlossenen Kreislauf aufweisen. Die Mitarbeiter an der Front müssen in der Lage sein, auf Echtzeit-Feedback und Erkenntnisse von Kunden und dem Rest des Unternehmens zu reagieren. Egal, ob es sich um den Betrieb, den Vertrieb oder das Marketing handelt, alle sollten in der Lage sein, aus der Nutzung der gewonnenen Informationen zu lernen und sich zu verbessern.
Drittens: Die Daten müssen richtig analysiert werden. Die Stärke des Net Promoter Score liegt in seiner Einfachheit, aber wenn ein Unternehmen die Daten nicht seziert und die Ursachen für die Erfahrungen seiner Kritiker oder die Erfolgsfaktoren, die aus einfachen Kunden Promotoren gemacht haben, herausfindet, wird es ein Rezept für künftiges Wachstum, Rentabilität und Nachhaltigkeit verpassen. So ist es beispielsweise sinnvoll, alle Kommentare zu lesen, sie zu markieren, zu klassifizieren und dann nach Mustern zu suchen. Für die Führung eines Unternehmens ist es von größter Bedeutung, das "Warum" hinter den Daten zu ergründen und sich entsprechend anzupassen und weiterzuentwickeln.
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