Erfahrungen schaffen, die Promotoren schaffen

Mit Medallia können Sie die Erfahrungen verstehen, die Promotoren, Passive und Detraktoren hervorbringen - und Ihr Unternehmen zum Handeln bewegen. Sie können das "Warum" hinter der NPS-Bewertung ergründen, Investitionen priorisieren und umsetzbare Daten in Ihrem Unternehmen verteilen, um Engagement und Verbesserungen zu fördern. Das Verständnis des NPS ist ein hervorragender Ausgangspunkt, um mehr über den Zustand Ihres Unternehmens zu erfahren. Sie können Programme starten und Hebel in Bewegung setzen, die mehr Befürworter für Ihr Unternehmen und Ihre Dienstleistungen schaffen und letztendlich für einen Umsatz sorgen, auf den Sie sich verlassen können.

Erfahren Sie, wie Medallia Unternehmen dabei unterstützt Medallia , ihren NPS zu verbessern, indem grundlegende Systeme und Verfahren etabliert wurden, die sich auf das customer experience konzentrieren.

Wie man einen Net Promoter Score liest

Das Grundkonzept des Net Promoter Score ist leicht verständlich, was seine Beliebtheit und seine weit verbreitete Nutzung erklärt. Hat ein Unternehmen mehr Kritiker als Befürworter, fällt der Wert negativ aus, und umgekehrt. Ein Net Promoter Score bietet Unternehmen eine einfache und übersichtliche Kennzahl, die an die Mitarbeiter mit Kundenkontakt weitergegeben werden kann. Der Net Promoter Score ist insofern hilfreich, als er als Motivation für die Mitarbeiter dienen kann, sich zu verbessern und das customer experience zu bieten. Das ultimative Ziel dabei ist es, Kunden, die weniger zufrieden oder unbeeindruckt waren, in Fürsprecher zu verwandeln, die das Unternehmen weiterempfehlen und so für höhere Umsätze und Gewinne sorgen.

Höhere Net Promoter Scores deuten in der Regel auf ein gesünderes Unternehmen hin, während niedrigere Net Promoter Scores ein frühzeitiges Warnsignal sein können, sich mit potenziellen Problemen der Kundenzufriedenheit und -loyalität zu beschäftigen. Die Net Promoter Scores sind im Durchschnitt oft recht niedrig. Fred Reichheld fand bei seiner Berechnung von 400 Unternehmen aus 28 Branchen im Jahr 2003(HBR-Artikel "The One Number You Need to Grow") heraus, dass der Median des Net Promoter Scores nur 16 betrug.

Was ist ein guter NPS-Wert?

Der beste NPS-Wert ist der, der sich kontinuierlich verbessert. Es ist schwierig, die Werte in den verschiedenen Branchen zu vergleichen, da sie stark variieren können und es keine universelle Skala gibt, die für alle Branchen gilt. Je niedriger der Wert 0 ist, desto schlechter ist er natürlich, und je näher er an 100 liegt, desto besser.

Durch die regelmäßige Erfassung des NPS und den Vergleich der Ergebnisse mit denen früherer Quartale und Jahre können Unternehmen einen Einblick in die Auswirkungen ihrer customer experience und Maßnahmen customer experience gewinnen. Geringfügige Steigerungen des NPS können schnell zu größeren Gewinnen im gesamten Unternehmen führen, und zahlreiche Studien haben im Laufe der Jahre einen Zusammenhang zwischen einem Anstieg des NPS und finanziellen Verbesserungen festgestellt.

Net Promoter Score Wirtschaft

Es liegt auf der Hand, dass das Gleichgewicht zwischen Kritikern und Befürwortern ein Indikator für die Erfolgschancen eines Unternehmens sein kann. Wenn ein Unternehmen von hinten anfängt, würde es viel mehr Geld kosten, einen Detractor zurückzugewinnen, als einfach nur Promotoren an Bord zu halten. Ein Detractor kann Beschwerden einreichen, den Kundendienst lahm legen und braucht mehr Zeit und Ressourcen, um vom Unternehmen bedient zu werden. Sie werden aufgrund ihrer negativen Erfahrungen keine weiteren Produkte und Dienstleistungen des Unternehmens kaufen und könnten Ihre Marke bei Gleichgesinnten sehr wohl schlecht reden.

Bei einem kundenbegeisterten Promoter ist es genau umgekehrt. Sie kaufen mehr bei dem Unternehmen, das sie lieben, brauchen weniger Kundendienst und werden Freunde und Verwandte weiterempfehlen. Die kostenlose Werbung eines Promotors bedeutet, dass das Unternehmen nicht so viel für Marketing und Werbung ausgeben muss! Wie Fred Reichheld sagte: "Promotoren werden im Wesentlichen zur Marketingabteilung des Unternehmens."

Bain und Co., die diese Kennzahl ursprünglich eingeführt haben, haben die Korrelation zwischen dem Wachstum eines Unternehmens und seinem Net Promoter Score untersucht. Sie fanden heraus, dass der Net Promoter Score in den meisten Branchen 20 bis 60 % der organischen Wachstumsrate eines Unternehmens ausmacht. Im Durchschnitt hat der Marktführer einer Branche einen Net Promoter Score, der mehr als doppelt so hoch ist wie der seiner Konkurrenten. (Mehr dazu finden Sie auf der Website von Bain: "NPS und Wachstum") .

Bain & Co zeigt auf seiner Website eine unvollständige Liste von Unternehmen, die das Net Promoter Score-System verwenden. Die Liste ist bei weitem nicht vollständig, vermittelt aber einen Eindruck von der Popularität und der weiten Verbreitung des Net Promoter Score. Die Liste kann hier eingesehen werden: Unternehmen, die NPS verwenden

Wie kann der Net Promoter Score für Ihr Unternehmen funktionieren? Und wie lässt sich der NPS steigern?

Es reicht nicht aus, den Net Promoter Score einer Organisation von Zeit zu Zeit zu berechnen, um einen dauerhaften Wert zu schaffen. Er muss Teil eines umfassenderen Ökosystems sein, in dem die gesamte Organisation nach ihm lebt und arbeitet.

Zunächst einmal wird es ohne die Unterstützung der Unternehmensleitung und ein starkes Engagement fürdie Verbesserung des customer experience für keinen einzelnen Unternehmensbereich – sei es Marketing, Vertrieb, Betrieb, Kundenservice oder ein customer experience – leicht sein, die erforderliche bereichsübergreifende Akzeptanz und Verantwortlichkeit für das Programm zu erreichen. Es muss sich um eine unternehmensweite Initiative handeln.

Zweitens muss das NPS-Ökosystem einen geschlossenen Kreislauf bilden. Die Mitarbeiter mit Kundenkontakt müssen in der Lage sein, auf Echtzeit-Feedback und Erkenntnisse Kunden sowie aus dem Rest des Unternehmens zu reagieren. Ob im operativen Geschäft, im Vertrieb oder im Marketing – alle sollten in der Lage sein, aus den gewonnenen Informationen zu lernen und sich zu verbessern.

Drittens: Die Daten müssen richtig analysiert werden. Die Stärke des Net Promoter Score liegt in seiner Einfachheit, aber wenn ein Unternehmen die Daten nicht seziert und die Ursachen für die Erfahrungen seiner Kritiker oder die Erfolgsfaktoren, die aus einfachen Kunden Promotoren gemacht haben, herausfindet, wird es ein Rezept für künftiges Wachstum, Rentabilität und Nachhaltigkeit verpassen. So ist es beispielsweise sinnvoll, alle Kommentare zu lesen, sie zu markieren, zu klassifizieren und dann nach Mustern zu suchen. Für die Führung eines Unternehmens ist es von größter Bedeutung, das "Warum" hinter den Daten zu ergründen und sich entsprechend anzupassen und weiterzuentwickeln.

Verbessern Sie die Erfahrungen, die den NPS beeinflussen, mit Medallia

Mit Medallia Ihrem CX-Partner können Sie die Erfahrungen identifizieren, messen und verbessern, die sich auf den NPS-Wert Ihres Unternehmens auswirken. Die Medallia Experience Cloud ganz einfach einen Score berechnen und Ihnen vor allem Erkenntnisse das „Warum“ hinter dem Score geben. Da Kunden wertvolles Feedback zu Ihrem Unternehmen über Umfragen, soziale Medien, Bewertungsportale und unzählige andere Kanäle verbreiten, entsteht eine Fülle unstrukturierter und unorganisierter Daten, deren Analyse für viele Unternehmen eine Herausforderung darstellt.

MedalliaDie Plattform von nutzt maschinelles und menschliches Lernen, um Text-Feedback automatisch zu analysieren, damit Sie verstehen, was für Ihre Kunden am wichtigsten ist, und erkennen können, welche Maßnahmen Sie sofort und sinnvoll ergreifen können. Finden Sie heraus und quantifizieren Sie, was Ihr Unternehmen gut macht und was es verbessern kann: egal, ob es sich um ein Produkt-, Support- oder Logistikproblem handelt. Medallia nimmt Ihnen das Rätselraten ab.

Verbinden Sie sich mit einem Medallia NPS-Experten

Vereinbaren Sie einen Termin mit einem unserer CX-Experten und lassen Sie sich von uns dabei unterstützen, mehr Fürsprecher und Fürsprecherinnen für Ihr Unternehmen zu gewinnen. Von relationalem und transaktionalem NPS bis hin zu umfassenden Programmen zur Customer Journey – unser Team stellt Ihnen Best Practices und Erkenntnisse Verfügung Erkenntnisse Ihnen den Einstieg erleichtern.