Die Stimme des Kunden (Voice of the Customer)

Voice of the Customer (VoC)-Programme ermöglichen es Ihnen, die Erfahrungen, die Sie Ihren Kunden bieten, zu verstehen.

Was ist Voice of the Customer?

Voice of the Customer ist der Prozess, durch den die Präferenzen und Erfahrungen Ihrer Kunden gesammelt und dann innerhalb Ihres Unternehmens weitergegeben werden.

Das Ziel?

• Aufdecken der Gründe für die Bewertung von Feedback
• Verstehen der Kundenbedürfnisse, -wünsche und -probleme
• Prioritäten setzen
• Verstehen, wie Ihre Kunden Ihre Produkte und Dienstleistungen sehen und bewerten
• Verstehen Sie, wo Sie Ihr Versprechen gegenüber Ihren Kunden einhalten und wo nicht
• Nutzen Sie all diese Informationen, um Ihr Angebot zu entwickeln und zu verfeinern.

Warum ist die Stimme des Kunden wichtig?

Peter Drucker ist berühmt für seine Aussage: "Der Zweck des Geschäfts ist es, einen Kunden zu schaffen". Nun, der Zweck von VoC ist ein doppelter:

• die von Ihnen bereits gewonnenen Kunden zu halten und
• Verbessern Sie Ihre Produkte und Dienstleistungen in einer Weise, die neue Kunden anzieht.

Indem Sie Ihren Kunden zuhören und auf ihr Feedback reagieren, ermöglicht Ihnen Voice of the Customer die Entwicklung besserer Produkte und die Erbringung besserer Dienstleistungen, als es Ihnen sonst möglich wäre.

Traditionell nutzen Unternehmen das "Voting with their wallets" (Abstimmung mit dem Geldbeutel) der Kunden, um Feedback zu erhalten. Was die Leute kaufen, ist ein guter und wichtiger Weg, um zu verstehen, was in einem Unternehmen funktioniert und was nicht. Aber es ist auch ein sehr unverblümtes Feedback: Es verrät Ihnen zum Beispiel nicht, wo Sie bessere Arbeit leisten könnten oder ob die Kunden Ihnen nur widerwillig ihr Vertrauen schenken und darauf hoffen, dass ein Konkurrent auftaucht. Wenn Sie die Stimme der Kunden in Ihr Unternehmen einbringen und verstehen, wie ihre Erfahrungen waren, sowohl in quantitativer als auch in qualitativer Hinsicht, können Sie wesentlich mehr erreichen.

Der andere Grund, warum es so wertvoll ist, ist, dass es keine andere Möglichkeit gibt, die Reise Ihrer Kunden wirklich zu verstehen. Sie interagieren über verschiedene Berührungspunkte mit verschiedenen Mitarbeitern, kaufen verschiedene Produkte und Dienstleistungen und machen nach dem Kauf unterschiedliche Erfahrungen. Anstatt sich nur auf einen dieser Aspekte zu konzentrieren, nimmt VoC eine einheitliche Sichtweise ein - über die gesamte Customer Journey hinweg, unabhängig davon, welchen Kanal ein Kunde nutzt oder welches Produkt oder welche Dienstleistung er kauft.

Der einzige Weg, dies zu erreichen? Indem man auf die Stimme des Kunden hört.

Wie funktioniert Voice of the Customer?

Die Stimme des Kunden kann durch eine Vielzahl unterschiedlicher Mechanismen gehört werden: Interviews, Fokusgruppen, ethnographische Studien sind nur einige Beispiele.

Die neueste Generation von VoC kann jedoch in einem viel größeren Maßstab als je zuvor durchgeführt werden, da sie die Möglichkeiten des Internets nutzt. Sie brauchen nicht länger eine Stichprobe Ihrer Kunden - Sie können mit jedem einzelnen von ihnen ein Gespräch beginnen.

Dazu können Sie sowohl erbetenes Feedback - E-Mail, Web-Interview, SMS - als auch unerbetenes Feedback - insbesondere aus sozialen Netzwerken - nutzen, um die Stimme des Kunden zu hören. So können Sie sich ein vollständiges Bild von der Erfahrung machen, die Sie jedem Ihrer Kunden bieten. Sobald Sie dieses vollständige Bild haben, können Sie diese Informationen in Ihr Unternehmen zurückfließen lassen.