Kundenbindung

Kundenbindung (oder Customer Retention) betrifft eine Reihe von Maßnahmen oder Prozessen, die ergriffen werden, um vergraulte Kunden oder Abwanderungsraten zu reduzieren.

Was ist Kundenbindung?

Wenn Sie einen Kunden an Ihr Unternehmen binden, sichern Sie sich seinen Lebenswert – den Wert seiner gesamten zukünftigen Beziehung zu Ihrem Unternehmen. Kundenbindung bedeutet, diesen Lebenswert zu erhalten – sowohl in Bezug auf die bei Ihnen getätigten Umsätze als auch auf die Möglichkeit, andere potenzielle Kunden zu beeinflussen.

Wie erreicht man das? Wenn Sie die Customer Journey verstehen, können Sie feststellen, wo es Schwachstellen gibt, die zu Kundenabwanderung führen, und Verbesserungsmöglichkeiten aufdecken. Sobald Sie herausgefunden haben, warum Ihre Kunden zu Ihren Mitbewerbern wechseln, können Sie handeln, um sie zu halten.

Warum ist Kundenbindung so wichtig?

Studien haben gezeigt, dass es billiger ist, bestehende Kunden zu halten, als neue Kunden zu gewinnen. Vor diesem Hintergrund kann der Einfluss der Kundenbindung auf die Rentabilität enorm sein: Eine Erhöhung der Kundenbindung um 5% kann die Gewinne zwischen 25% und 95% steigern. Warum? Weil Sie in einer viel besseren Position sind, den Lebenszykluswert eines bestimmten Kunden auch tatsächlich zu realisieren. Und die Wirkung der Kundenbindung geht über die Erhaltung dieses Lebenswertes hinaus. Effektive Kundenbindungsstrategien führen auch dazu, dass bestehende Kunden zu „Promotoren“ werden, was sich auf das Konzept des NPS® und die Möglichkeit bezieht, dass Ihr Unternehmen durch Mundpropaganda wächst. Einfach ausgedrückt: Zufriedene Kunden geben nicht nur mehr aus, sondern sorgen auch für weitere zufriedene Kunden.

Wie binden Sie Ihre Kunden an sich?

Kundenbindung basiert darauf, die Bedürfnisse Ihrer Kunden zu verstehen und zu erfüllen, bevor sie die Möglichkeit haben, zu einem Wettbewerber zu wechseln. Um dies effektiv zu können, müssen Sie effektiv zuhören. Wenn Sie Kundenfeedback zu Ihren Produkten oder Dienstleistungen nicht ausreichend erfassen, ist es fast unmöglich, die Kunden kostengünstig zu halten.

Hier ist eine gute Möglichkeit, wie man sich Kundenbindung vorstellen kann: Ihr Marketing- und Sales-Funnel führt zu einem Behälter mit bestehenden Kunden. Jeder Behälter hat jedoch Löcher – einige größer als andere. Diese Löcher können auf Probleme wie schlechte Mitarbeiterschulung und -engagement, mangelnde Ressourcen oder Investitionen oder unbefriedigte Kundenbedürfnisse zurückzuführen sein. Kundenbindung entsteht durch die Reparatur dieser Löcher in Ihrem undichten Behälter – und damit können Sie mehr Bestandskunden sichern und mehr Lifetime Values realisieren. Wie sehen diese Reparaturen des Behälters in der realen Welt aus? Nun, die Löcher werden gestopft durch alles, was Ihre Kunden glücklich macht, zum Beispiel durch spezielle Angebote und Einsparungen, Verbesserungen oder Anpassungen der Customer Experience, personalisierte Kommunikation und vieles mehr.

Wie kann Medallia Ihnen bei der Kundenbindung helfen?

Kundenbindung bedeutet, den Kunden zuzuhören – und Medallia gibt Unternehmen die Möglichkeit, genau dies zu tun.

In der Vergangenheit wurde die Voice of the Customer in verschiedenen Abteilungen oder Geschäftseinheiten innerhalb eines Unternehmens isoliert betrachtet. Das Kundenfeedback kann auf mehrere Umfrageprogramme, Social Media-Plattformen und andere Touchpoints verteilt sein. Medallia bietet eine Infrastruktur, die dafür sorgt, dass Sie ein umfassendes Bild davon erhalten, wie Kunden auf Ihre Produkte und Dienstleistungen reagieren. Mit anderen Worten, wir liefern die Kabel, um Ihr Unternehmen mit Kundenfeedback zu verbinden.

Medallia sorgt dafür, dass Unternehmen schnell und effizient handeln können, um so Kunden an sich zu binden. Dafür erheben wir Kundenfeedback an allen Kunden-Touchpoints, stellen es in Echtzeit zur Verfügung und betten es in den Alltag aller Mitarbeiter in allen Geschäftseinheiten ein. Medallia kann auch schnell riesige Datenmengen analysieren und hilft so dabei, tieferliegende Insights und Problemfelder zu identifizieren. Damit können Unternehmen wichtige Änderungen vornehmen, die wiederum Kunden binden.

Haben Sie diese Möglichkeiten für Innovationen im Bereich Customer Experience identifiziert, gibt Ihnen Medallia die Möglichkeit, die Auswirkungen von Änderungen an Ihrer Customer Experience in Bezug auf Kundenstimmung, Feedback und sogar Ausgabeverhalten zu testen. Dies hilft Unternehmen, Kunden auf eine kosteneffektive Art an sich zu binden – und nicht auf eine Weise, die teuer und riskant ist. Blinde Investitionen in die Kundenbindung gehören somit der Vergangenheit an.