Bei der Kundenbindung handelt es sich um eine Reihe von Schritten oder Prozessen, die zur Verringerung der Kundenabwanderung oder der Abwanderungsrate durchgeführt werden.
Wenn Sie einen Kunden an sich binden, behalten Sie seinen Lebenszeitwert - den Wert seiner gesamten künftigen Beziehung zu Ihrem Unternehmen. Kunden zu binden bedeutet, diesen Lebenszeitwert zu erhalten - sowohl in Bezug auf ihre Ausgaben als auch auf ihre Fähigkeit, andere potenzielle Kunden zu beeinflussen.
Wie kann man das tun? Indem Sie die Customer Journey - den typischen Lebenszyklus eines Kunden - verstehen, können Sie feststellen, wo Sie Schwachstellen haben, die zur Abwanderung führen, und Möglichkeiten zur Verbesserung aufdecken. Wenn Sie erst einmal herausgefunden haben, warum Ihre Kunden zu Ihren Konkurrenten abwandern, können Sie Maßnahmen ergreifen, um sie zu binden.
Warum ist die Kundenbindung wichtig?
Studien haben gezeigt, dass es billiger ist, bestehende Kunden zu halten, als neue Kunden zu gewinnen. Daher kann die Kundenbindung enorme Auswirkungen auf die Rentabilität haben: Eine Erhöhung der Kundenbindungsrate um 5 Prozent kann den Gewinn zwischen 25 und 95 % steigern. Und warum? Weil Sie in einer viel besseren Position sind, den Lebenszeitwert eines bestimmten Kunden zu realisieren. Und die Auswirkungen der Kundenbindung gehen über die Erhaltung dieses Lebenszeitwerts hinaus. Effektive Kundenbindungsstrategien führen auch dazu, dass diese bestehenden Kunden zu "Promotoren" werden, was sich auf das Konzept des NPS® und die Möglichkeit bezieht, Ihr Unternehmen durch Mundpropaganda zu vergrößern. Einfach ausgedrückt: Zufriedene Kunden geben nicht nur mehr aus, sondern sie schaffen auch mehr zufriedene Kunden.
Wie binden Sie Kunden an sich?
Die Kundenbindung hängt davon ab, dass Sie die Bedürfnisse Ihrer Kunden verstehen und auf sie eingehen, bevor sie die Möglichkeit haben, zu einem Wettbewerber zu wechseln. Voraussetzung dafür ist, dass Sie Ihren Kunden gut zuhören. Wenn Sie das Feedback Ihrer Kunden zu Ihren Produkten oder Dienstleistungen nicht angemessen erfassen, ist es fast unmöglich, sie auf kosteneffiziente Weise zu binden.
Hier ist eine gute Möglichkeit, die Kundenbindung zu veranschaulichen: Ihr Marketing- und Verkaufstrichter führt zu einem Eimer mit bestehenden Kunden. Jeder Eimer hat jedoch Löcher - manche größer als andere. Sie können aus Problemen wie schlechter Mitarbeiterschulung und mangelndem Engagement, fehlenden Ressourcen oder Investitionen oder nicht erfüllten Kundenbedürfnissen resultieren. Kundenbindung entsteht durch das Beheben dieser Löcher in Ihrem undichten Eimer - und damit durch die Bindung von mehr bestehenden Kunden und die Realisierung eines größeren Teils ihres Lebenszeitwerts. Wie sehen diese Reparaturen in der Praxis aus? Nun, alles, was Ihre Kunden glücklich macht. Dazu können Sonderangebote und Einsparungen, Verbesserungen oder Anpassungen des Kundenerlebnisses, personalisierte Kommunikation und Angebote usw. gehören.
Vereinbaren Sie einen Termin mit einem unserer CX-Experten und lassen Sie uns Ihnen helfen, die Lecks in Ihrem Kundeneimer zu finden und zu beheben. Die weltweit führenden Marken vertrauen auf die Medallia Experience Cloud , um außergewöhnliche Erlebnisse zu schaffen, die zur Kundenbindung und zur Steigerung des finanziellen Erfolgs beitragen.
