So nutzt Johnson & Johnson das Service-Desk-Feedback für die Verbesserung der Employee Experience

Für Johnson & Johnson (J&J) ist Gesundheit das Fundament für dynamisches Leben, prosperierende Gesellschaften und Fortschritt. Seit über 130 Jahren engagiert sich J&J und nutzt seine Reichweite und Größe für die Schaffung gesunder Gesellschaften, indem es allen Menschen die Möglichkeit der geistigen und körperlichen Gesundheit und einer gesunden Umwelt zur Verfügung stellt. Die über 130.000 Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern von J&J verbinden Leidenschaft, Wissenschaft und Einfallsreichtum, um die Entwicklung der Gesundheit für die Menschheit umfassend zu verändern und daher erkannte die Organisation „Technology Services End User Services“ die Chance, die IT-Employee Experience in das Zentrum des Unternehmens zu stellen. 

J&J generiert 1,5 Millionen ServiceNow-Tickets pro Jahr, allerdings hatte das Unternehmen keine Möglichkeit, Probleme proaktiv zu lösen, da es den Kreis nicht in großem Umfang schließen oder keine verwertbaren Erkenntnisse aus dem Feedback gewinnen konnte. Das IT-Experience-Team erkannte die Notwendigkeit der Entwicklung eines Employee Listening-Programms zur Steigerung der Produktivität, Erkennung von Problempunkten, Anleitung von Verbesserungen und Ergreifung von Maßnahmen während der gesamten Employee Journey für die letztliche Verbesserung der Endbenutzererfahrung.

Wir haben uns also mit Anthony Pacitti zusammengesetzt, IT-Manager der Abteilung End-User-Experience bei J&J, um einen besseren Einblick über J&Js Nutzung von Service-Desk Feedbacksignalen zu erfahren und die Employee Experience zu verbessern. 

Wie kann der Technologie-Support zur Verbesserung der Employee Experience beitragen?

Einfach ausgedrückt: Für unsere Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter ist ihr PC die Technologie. Deswegen müssen wir einen umfassenden Support für den PC bieten – von der Hardware bis zur Software. Wir müssen dafür sorgen, dass sie bei der täglichen Nutzung ihrer PCs ihre täglichen Geschäftstätigkeiten nahtlose erledigen können.

Wie haben sich die Prioritäten in Bezug auf Technologie-Support und Serviceleistungen in den vergangenen Monaten verändert?

Wenn überhaupt, haben die vergangenen Monate gezeigt, dass unsere internen Technologieentscheidungen, vor allem die große Umstellung auf die Cloud, beim Masseneinsatz funktionieren. Es war nicht alles perfekt, doch dadurch, dass wir die Systeme mit besonderer Sorgfalt überwacht, die Qualität unserer Support-Desk-Ressourcen überprüft und die Personalausstattung in unseren Call Centern optimiert haben, konnten wir unsere Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter weiter auf dem Niveau unterstützen, das wir von uns selbst verlangen, in manchen Fällen sogar besser als zuvor.

Welche Lektion war die wichtigste Ihrer beruflichen Laufbahn?

Ich möchte auf diese Frage mit zwei gleichermaßen wichtigen Lektionen antworten. Erstens: Fehler – egal, ob große oder kleine – sind gut. So werden aus Führungspersönlichkeiten noch bessere Führungspersönlichkeiten. Jeder scheitert in unterschiedlichem Maße, doch wie man daraus lernt, macht einen zu dem, was man sein wird. Zweitens: Warte in deinem Job nie auf die zweite Chance. Am wenigsten glücklich war ich in Jobs, bei denen sich nichts veränderte, die reine Routine wurden, statt neue Herausforderungen zu suchen, aus denen neue Möglichkeiten und Aufgaben entstehen. Meine jetzige Arbeit entwickelte sich als Nebenprojekt und ist jetzt mein Hauptverantwortungsbereich.

Wie wurde Technologie-Support jetzt sogar noch wichtiger, da mehr Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter aus dem Home Office arbeiten?

Wir wissen, dass jeder und jede einzelne eine andere Situation im Home Office hat. Es gab unterschiedliche Auswirkungen auf unsere Support-Kanäle, die manchmal eine gewisse Herausforderung darstellten, doch wir hatten die Möglichkeit, weniger genutzte Kanäle und neu definierte Kanäle als Wachstumschancen auszubauen. So konnten wir unsere Support-Strategien entwickeln und über die nächsten Schritte nachdenken, statt darüber, wann alles wieder „normal“ wird.

Erfahren Sie, wie J&J die Anwendung von Self-Service-Technologien erweiterte und die Beschäftigten so mithilfe von Feedback eine Zeitersparnis von bis zu 20 Minuten pro Tag und ein um 10 % geringeres Vorfallvolumen erreichten.