O que esperar da experiência do cliente em 2023

Destacamos as principais tendências e estratégias para levar a experiência do cliente em ambientes digitais ao próximo patamar. 

Quantas vezes nós já ouvimos que “o cliente tem sempre razão”? Pode ser que nem sempre seja assim, mas é certo que os clientes são - ou deveriam ser - o foco principal de qualquer empresa que tente vender um produto ou serviço. 

Conhecer as melhores práticas em CX e oferecer um bom serviço ao cliente são prioridades para  ter sucesso duradouro a longo prazo. A jornada do consumidor digital e análise de sua experiência de forma holística, desde uma conversa de mídia social até uma compra online, tomou o centro das atenções e o nosso trabalho é estar um passo à frente para atender às suas expectativas. 

De acordo com um relatório da Medallia, os clientes estão à procura de uma experiência personalizada, rápida e inovadora. Este é um grande desafio para as organizações e, felizmente, as tecnologias aplicadas a CX no ambiente digital estão em constante crescimento.

Neste artigo, analisamos as 5 principais estratégias que devemos implementar para elevar a jornada dos nossos consumidores em 2023.

#1: Inteligencia Artificial (IA) e Machine Learning (ML)

A quantidade de informação que as empresas recebem e armazenam é muito maior do que a que nós, humanos, podemos processar. A Inteligência Artificial nos permite não apenas organizar esses dados, mas também interpretá-los e tomar decisões eficientes baseadas neles. 

O Machine Learning pertence ao campo da IA. Através de um complexo sistema de algoritmos, ele é capaz de identificar padrões de conduta e antecipar o que os clientes precisam para que possamos estar no lugar e momento certos.

A IA e o ML deixaram de ser o futuro para se tornarem uma realidade do presente e contar com eles deixou de ser uma opção e passou a ser uma necessidade.

#2: Chatbots e assistentes virtuais

70% dos clientes na América Latina esperam uma resposta imediata quando fazem perguntas ou reclamações, de acordo com nosso relatório. Uma das estratégias para tornar esses processos mais rápidos e eficientes são os chatbots. Eles estão disponíveis 24 horas por dia, todos os dias, e podem responder a dúvidas gerais instantaneamente.

Os assistentes virtuais vão ainda mais longe. Com base no Processamento de Linguagem Natural, eles imitam a linguagem humana, reconhecem diferentes idiomas e jargões, e são capazes de fornecer atendimento ao cliente e até mesmo vender produtos. 

Utilizando chatbots ou assistentes virtuais, as empresas podem se livrar de tarefas repetitivas e simples, e focar o capital humano para as questões mais complexas.

#3: Redes sociais e mobile

A ascensão das redes sociais não é uma novidade. Elas se tornaram canais fundamentais e consistentes para se conectar com os clientes e fornecer a eles o serviço que estão procurando. Através delas, podemos permanecer conectados com os consumidores, criar um vínculo mais estreito e receber feedback permanente.

É importante não negligenciar o fato de que os usuários das redes sociais e os clientes em potencial estão interagindo a partir dos seus aparelhos móveis a maior parte do tempo. Ter websites e canais de atendimento ao cliente que sejam responsivos e fáceis de usar em dispositivos móveis é essencial para ser competitivo.

#4: Realidade Virtual (RV) e Realidade Aumentada (RA)

Ainda não estamos no Metaverso, mas a RV já deixou de ser ficção científica e pode melhorar muito a experiência do cliente no universo digital, oferecendo uma experiência inovadora e imersiva que pode diferenciar uma empresa da concorrência.

A AR é capaz de preencher a lacuna entre o mundo físico e o digital, permitindo que os clientes sintam emoções sobre produtos e serviços. Ela permite, por exemplo, ver como um novo móvel ficaria em uma sala. 

As melhores marcas do mundo já estão trabalhando com essas tecnologias inovadoras que serão uma forte tendência global até 2023.

#5: Tecnologia Blockchain

A ligação entre Blockchain e CX pode não ser óbvia à primeira vista. Porém, os benefícios são múltiplos e convergem para uma questão de importância crescente no mundo do comércio eletrônico: a confiança.

A metodologia Blockchain torna a gestão de dados de uma empresa ainda mais confiável, traz transparência às transações econômicas e é eficiente. Em um sistema de transação descentralizado, essa tecnologia elimina a necessidade de intermediários, e isto se traduz em redução de custos e tempo, tanto para a empresa quanto para o consumidor.

Por onde começar?

Cada ano que se aproxima traz consigo um novo capítulo para a CX no âmbito digital. É por isso que as empresas terão que, ano após ano, ser mais flexíveis, resilientes, e capazes de redesenhar seus processos, não importa qual seja a sua indústria. Porém se ainda não têm uma estratégia moderna de CX, nunca é tarde para começar. 

De acordo com um relatório dos nossos especialistas, a primeira coisa que devemos fazer é organizar a informação. Para isso, a Inteligência Artificial pode ser de grande ajuda. Dados como feedbacks de clientes ou insights internos da empresa devem estar concentrados em um espaço digital para que se possa trabalhar na CX. 

Em segundo lugar, é preciso tirar um retrato preciso de onde estamos na experiência do cliente neste exato momento. Uma vez obtidos e ordenados todos os dados que coletamos, as capacidades de Machine Learning podem mapear um plano de ação.

Quando um sistema de CX se torna robusto, as empresas passam de reativas a proativas. Elas se tornam capazes de prever quais serão as próximas tendências e expectativas dos clientes. Elas utilizam chatbots, redes sociais, realidade virtual, e até mesmo uma tecnologia tão complexa e sofisticada como Blockchain para proporcionar uma experiência omnichannel digital.

Com essas tecnologias, as empresas na vanguarda não vão apenas atender às necessidades de seus clientes em 2023. Elas vão ultrapassá-las.