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Benchmarks de Experiência Digital: Como se classificam 11 indústrias na Era Digital

February 14, 2022 Experiência do cliente

By Liam Burns

Quais são os benchmarks de experiência digital de sua indústria? Como se comparam a outras indústrias? Descubra os líderes e os defasados da experiência digital com a nossa análise sobre 11 indústrias.

Na era digital, as empresas que se comprometem a melhorar continuamente as experiências digitais têm a melhor chance de impulsionar o engajamento, a conversão e a fidelidade do cliente on-line. Na verdade, quando a experiência digital melhora, isso pode elevar os KPIs de conversão de uma empresa até 83%. Mas para implementar melhorias na web e aplicativos que causam um impacto tangível nos resultados de uma empresa, é preciso uma abordagem baseada em dados para estabelecermos a qualidade atual da experiência digital e definir onde implementar melhorias. 

Com o objetivo de ajudar as empresas de todas as indústrias a avaliar melhor a qualidade de suas próprias experiências digitais, a Medallia publicou recentemente o estudo e relatório de benchmarking - Digital Experience & Conversion: Benchmarks for 2022  (Conversão e Experiência Digital: Benchmarks para 2022). O relatório inclui a análise de insights e tendências de benchmarking da experiência digital em geral, frustração, engajamento e conversão de 11 indústrias. Para uma rápida visão geral dos resultados do benchmarking deste ano, sintetizamos neste blog as conclusões para cada indústria.

Como calculamos os benchmarks de experiência digital de cada indústria

A fim de obter insights acionáveis para este estudo, os cientistas de dados da Medallia analisaram uma amostra de mais de 6,5 bilhões de sessões de usuários ao longo de 2021 para identificar tendências de experiência digital e benchmarks em sites e aplicativos. A partir da Medallia Digital Experience Score (DXS®) que, graças à aprendizagem automática, analisa centenas de métricas para calcular uma pontuação de 1 a 10 sem a necessidade de qualquer feedback direto, de cada experiência de cliente on-line, web ou aplicativo. Considerando os pilares da experiência digital, tais como engajamento, frustração e navegação, junto com a forma e as experiências técnicas, o DXS® ajuda a estabelecer insights confiáveis na escala, portanto, é perfeito para determinar benchmarks. 

Análise de 11 Indústrias classificadas por benchmarks globais na experiência digital

Turismo, Hotelaria e Restaurantes

Das 11 indústrias, o setor de Turismo, Hotelaria & Restaurantes registrou o mais alto DXS® com um impressionante 7,0/10. Embora possa não parecer muito, na realidade, o setor de Turismo, Hotelaria e Restaurantes supera em meio ponto a média multi-indústrias de 6,5/10, o que pode refletir um grande aumento na conversão e na receita. Desde reservas de hotéis e voos até serviços de alimentação, a indústria geralmente oferece experiências digitais de alta qualidade. Além disso, gera mais engajamento do que a maioria das indústrias, porém causa mais frustração do usuário do que a média. Para avançar, as marcas do setor devem priorizar menos frustração através de layouts de página bem otimizados e um desempenho técnico e de back-end mais perfeito.

Varejo

Em um empate de três pontos para o segundo lugar no ranking da experiência digital, o varejo teve um bom desempenho este ano com um DXS® 6,8/10. Sempre na vanguarda de experiências digitais no comércio eletrônico, é previsível que a indústria se aproxime ao topo do ranking do grupo de indústrias. Não obstante, com tanto conteúdo online e uma enorme base de clientes virtuais, não é surpresa que a frustração do usuário seja maior do que a da maioria das indústrias. Por outro lado, é a indústria que impulsiona mais engajamento. Para intensificá-lo na era digital, o varejo deve priorizar continuamente a otimização e a personalização de seu conteúdo digital em constante mudança em sites e aplicativos.

Productos de Consumo

Igualando o DXS® 6.8/10 do Varejo,o setor de Produtos de Consumo oferece algumas experiências digitais bem recebidas para seus clientes on-line. Com sites de produtos diretos ao consumidor, geralmente há muita informação sobre os produtos e divulgação na mídia on-line, o que representa uma pontuação impressionante. A indústria também manteve a frustração abaixo da média multi-indústrias, o que mais uma vez é surpreendente dado o conteúdo digital tipicamente complexo. Entretanto, o setor apresenta um desempenho abaixo da média quando se trata de engajar seus clientes on-line. As maiores oportunidades para Produtos de Consumo começam com a melhoria da qualidade e diversidade de seu conteúdo on-line para uma experiência mais envolvente. 

Manufatura

Por último, mas não menos importante das indústrias, em segundo lugar no ranking da experiência digital geral, o setor da manufatura registrou o mesmo DXS® que as duas indústrias acima com um 6,8/10. Uma indústria com uma gama diversificada de produtos para B2B e B2C, a manufatura priorizou bem a experiência digital este ano. Uma grande parte de sua experiência digital de alta pontuação provém de manter a frustração do usuário na parte baixa. Mas o engajamento on-line da indústria não impressionou e poderia ser útil realizar algum esforço. Os próximos passos para a manufatura começam com um claro foco no desenvolvimento de experiências digitais que utilizam bem os recursos interativos e criam conteúdo dinâmico para despertar o interesse do cliente on-line.

Serviços Financeiros e Seguros

Alcançando a média multi-indústrias com um DXS® 6,5/10, o setor de Serviços Financeiros e Seguros certamente não decepcionou com a experiência digital, mas talvez a indústria não tenha tido um desempenho tão bom quanto se esperava, dada a rápida transformação dos bancos e seguros digitais. Este setor manteve a frustração do usuário no nível mais baixo de todos os setores, ao mesmo tempo que impulsionou um engajamento médio - em tudo para tudo, trata-se de uma indústria bem diversificada em termos de experiência digital. Mas para avançar e criar algumas das melhores experiências digitais, o setor de Serviços Financeiros e Seguros deveria priorizar a inovação e a otimização com novos produtos e serviços para permanecer à frente dos inovadores de fintech.

Telecomunicações

Embora o setor de Telecomunicações não teve um desempenho deficiente na experiência digital em geral, seu DXS® 6,4/10 ficou apenas abaixo da média multi-indústrias: 6,5/10. Uma indústria que oferece experiências digitais de estilo similar ao varejo, poderia buscar nessa indústria inspiração para inovar e otimizar. Como nota positiva, as telecomunicações mantiveram a frustração do usuário baixa em comparação com a maioria das indústrias, mas caiu com um engajamento muito baixo que apenas excluiu um mau desempenho. Para otimizar as experiências digitais dos clientes on-line, o setor de telecomunicações deveria focar-se em maior envolvimento no conteúdo digital multimídia, com designs limpos, mais atraentes e uma reformulação da web e das versões do aplicativo. 

Publicações e Mídia

Com um DXS ® abaixo da média de 6,3/10, as experiências digitais da Mídia e Publicações não são alarmantemente inferiores, mas com certeza poderiam requerer algum ajuste detalhado. Em uma indústria onde uma biblioteca de conteúdo on-line é a principal atração que mantém os usuários no site, certamente pode ser complicado proporcionar uma experiência digital perfeita. Apesar da pontuação abaixo da média, a indústria na verdade se classifica bastante bem em termos de menor frustração e maiores níveis de engajamento, o que significa, provavelmente, que há mais problemas quando se trata de navegação, além de experiências técnicas e de formato. Para introduzir mudanças em experiências digitais no setor da Mídia e Publicações, é importante priorizar a garantia de upload de conteúdo de forma adequada e rápida, especialmente com elementos dinâmicos como carrosséis de imagem, menus, vídeos e buttons.

Tecnologia

O setor de Tecnologia produziu um DXS® de 6,2/10, inferior ao esperado, o que não é terrível, mas reflete muitas oportunidades de melhorar as experiências digitais na indústria rumo ao próximo ano. Através da Tecnologia, as marcas normalmente oferecem aos clientes uma longa lista de produtos e serviços, o que significa que há muito conteúdo digital a ser otimizado. Com isso em mente, não é surpreendente ver o nível de frustração dos usuários da indústria entre os de pior desempenho, entretanto, os níveis de engajamento do setor estão acima da média. Para que a indústria dê novos passos na experiência digital deve reduzir a frustração do usuário, com um desempenho técnico, especialmente, bem otimizado para garantir que o conteúdo e os elementos na tela funcionem sem problemas.

Setor Automotivo

Para alguns, pode não ser muito surpreendente ver a classificação do setor automotivo da experiência digital geral na parte inferior do grupo, com apenas um DXS® 6.1/10. Com uma enorme quantidade de conteúdo on-line altamente interativo centrado em tours e vídeos de produtos, e showrooms digitais, as experiências digitais do Automotive são mais complexas do que a maioria dos setores. A indústria luta para manter a frustração do usuário baixa com todos esses elementos complexos em suas experiências digitais, enquanto seu engajamento é sensivelmente mais ou menos médio em comparação com outras indústrias. Como as experiências digitais do setor continuam amadurecendo à medida que a compra de automóveis on-line é normalizada, a indústria deve se concentrar fortemente na otimização de tempos de carregamento, funcionalidade de conteúdo, navegação e formulários.

Setor Sem fins lucrativos

Geralmente operando com menos recursos para dedicar à otimização da experiência digital em comparação com outras indústrias, o DXS® 6.1/10 da Non-Profit reflete essa realidade desafiadora. A vertical enfrenta desafios tanto no lado da frustração do usuário quanto no lado do engajamento da experiência digital, já que ambos foram pontuados bem abaixo da média. Considerando o foco do setor Sem Fins Lucrativos na direção do engajamento e conversão para doações, o setor deveria dedicar a maior parte de seus recursos ao aprimoramento de experiências digitais. As organizações sem fins lucrativos obterão maior sucesso ao racionalizar os processos centrados na conversão com layouts de página simples, chamadas claras às ações e jornadas mais curtas para os usuários.

Energia e Serviços de Utilidade Pública

Completando o final da lista, Energia e Serviços de Utilidade Pública é a única indústria a publicar com um DXS® inferior a 6,0 com um 5,9/10. Enquanto a Energia e Serviços de Utilidade Pública encontra-se atrás de outras indústrias, porém tem mais oportunidades de transformar sua experiência digital em comparação com outros setores devido a este baixo ponto de partida. O setor realmente teve um bom desempenho na redução da frustração do usuário melhor do que outros, mas seus níveis de engajamento deixaram muito a desejar. Para elevar a experiência digital e se destacar dentro do setor, as marcas de Energia e Serviços de Utilidade Pública podem se concentrar na simplificação da navegação e das jornadas dos usuários, enquanto reformulam o conteúdo digital para que seja mais criativo, útil e interessante para o cliente on-line.

Clique aqui e descubra mais insights de benchmarking como estes. Confira quais indústrias oferecem as melhores e piores experiências digitais para entender:

  • Como a frustração do usuário e os níveis de engajamento variam entre as indústrias.
  • Como a experiência digital impacta a conversão em cada indústria.
  • Como e porque os usuários se comportam on-line de maneira diferente em setores específicos.

E para ver a Medallia em ação, clique aqui.

Liam Burns