TOP 9 Estratégias de Customer Experience: Melhoras Práticas das Líderes de CX

Uma nova pesquisa do Instituto Medallia releva como melhorar a experiência do seu cliente usando estas estratégias e melhores práticas

Você já se perguntou o que separa as companhias bem sucedidas em Customer Experience de todas as outras? É exatamente isto o que o Instituto Medallia se propôs a investigar. Atrás de respostas, eles conduziram uma análise dos programas de customer experience de mais de 580 marcas. Como parte deste estudo, a equipe entrevistou profissionais de Marketing e Customer Experience de empresas com mais de 100 funcionários baseadas em diferentes locais do mundo, como Estados Unidos, Canadá, México, Alemanha, entre muitos outros.

O que eles descobriram revela as melhores estratégias de customer experience, aquelas capazes de entregar os melhores resultados aos clientes e ao negócio, onde as organizações têm as maiores oportunidades de maximizar suas estratégias e as táticas que separam as top performers daquelas empresas mais atrasadas. 

As TOP 9 melhores práticas de Customer Experience 

O que eles descobriram revela quais são as melhores estratégias de customer experience que separam as top performers das demais: ou seja, as estratégias que são capazes de entregar os melhores resultados aos clientes e ao negócio, onde as organizações têm as maiores oportunidades de maximizar suas práticas.

1 & 2: Colete o feedback e acompanhe os sentimentos dos clientes: empresas líderes de CX são 2,5 vezes mais propensas a indicar que possuem dados suficientes para compreender a experiência dos clientes com sua marca. 

3: Colete insights sobre o seu cliente no maior número de canais possível. Empresas líderes são 3,3 vezes mais propensas do que as demais a priorizar o aumento de feedback coletado dos seus clientes. Em média, líderes usam mais de 3 canais (3.3) para capturar a voz de seus clientes e insights, comparado a apenas 2,4 canais das empresas mais atrasadas. 

4: Capture o maior número de tipos de dados possível sobre a experiência do seu cliente, incluindo sinais diretos e indiretos, dados estruturados e não estruturados, e feedback vindo tanto de dentro quanto de fora da organização. 

Cerca de  50% das empresas líderes em customer experience dizem que capturam dados não estruturados de seus contact centers e ligações, e mais de 33% dizem que capturam feedback dos clientes de sites terceiros de avaliação e feedback online. 

5: Analise a inteligência da estratégia de Customer Experience da sua organização com frequência, regularmente. Empresas líderes estão à frente porque medem e dão sentido aos dados coletados com mais frequência do que as demais empresas. Elas usam estes dados para gerar insights relevantes para guiar suas prioridades de customer experience. De acordo com nossa pesquisa, cerca de metade das líderes (47%) analisa seus dados mensalmente, contra apenas 27% das demais empresas.

6: Democratize seus dados de Customer Experience por toda a organização. As empresas líderes são quase 2 vezes mais propensas a garantir que seus empregados tenham acesso direto ao feedback do cliente que seja relevante para desempenhar bem o seu papel. 

7: Use os seus insights de customer experience para impulsionar decisões baseadas em dados. Comparadas à organizações mais atrasadas, as marcas líderes estão 3,5 vezes mais propensas a usar dados para tomadas de decisões dentro das empresas. 

8: Priorize o investimento na experiência do colaborador e melhore a sua experiência do seu cliente. A grande maioria das empresas líderes em CX (61%) dizem que melhorar a experiência do colaborador e sua lealdade é uma área estratégica de foco para os próximos 12 meses, comparados com apenas 20% das empresas menos avançadas.  

9: Use tecnologia para oferecer experiências perfeitas e personalizadas ao seu cliente.  Mais da metade das empresas líderes em CX (54%) usa dados de seus clientes para automatizar ações e acompanhar feedback em tempo real usando tecnologia, comparado com apenas 24% das demais companhias. 

O ROI de empregar as melhores práticas de Customer Success 

Baseado na pesquisa do Instituto Medallia, nós descobrimos que organizações líderes que fazem uso dessas melhores práticas estratégicas são:

• 26 vezes mais propensas que as demais companhias a experimentar um crescimento de receita anual de 20% ou mais 
• 2,8 vezes mais propensas que companhias atrasadas a alcançar suas metas financeiras e serem vistas como um grande lugar para se trabalhar 
• 3 vezes mais propensas que as demais empresas a alcançar altos níveis de satisfação e retenção de seus empregados 

O retorno sobre investimento é claro e, fortuitamente, é mais fácil do que nunca colocar táticas efetivas para acontecer e, assim, fazer a diferença com seus clientes, empregados e com seu negócio de uma forma geral. 

Leia o relatório completo Descobrindo os segredos de um programa de Experiência do Cliente de sucesso e aprenda como melhorar ainda mais as estratégias de customer experience da sua marca.