6 cosas que necesitas en un RFP para tu software de Análisis de Texto

¿Buscas una solución de Análisis de Texto? Esto es lo que debe estar en tu solicitud de propuesta (RFP) al tomar las decisiones para tu negocio.

Elaborar una solicitud de propuesta, también conocida como RFP, puede ser un delicado acto de equilibrio entre las necesidades comerciales y el deseo de las últimas y mejores innovaciones. Debido a que las soluciones de Análisis de Texto agregan y actualizan constantemente nuevas funciones, puede parecer casi imposible distinguir el "lenguaje de marketing" de las funciones con impacto y los casos de uso reales.

Funciones de Análisis de Texto: Los requisitos básicos

Al considerar las soluciones de Análisis de Texto, asegúrate de que la solución en cuestión admita estos requisitos básicos: categorización de temas, análisis de opiniones, aprendizaje automático (ML), soporte modelo para varios idiomas y un procesamiento de lenguaje natural (NLP).

Si las soluciones de Análisis de Texto que estás evaluando no tienen estas capacidades, o si estas son las únicas características que aparecen destacadas, ten cuidado. Estas no solo deben ser una parte estándar de cualquier solución de Análisis de Texto, sino que también recomendamos examinar cada una según tus casos de uso.

Una vez que hayas establecido que la solución que se está considerando tiene estas capacidades, dirige tu atención a las capacidades que pueden llevar a tu negocio al siguiente nivel.

Capacidades de Análisis de texto que debes agregar a tu próxima RFP

Como era de esperar, la clave para escribir una RFP para una solución de Análisis de Texto diferenciada y de primera clase es conocer y solicitar capacidades diferenciadas. Algunas de estas capacidades que debes agregar a tu RFP para obtener la mejor solución de análisis de texto de su clase incluyen:

• datos omnicanal 
• Comprensión del lenguaje natural (NLU) impulsada por IA
• Bajo costo de mantenimiento del modelo
• Informes personalizados que impulsan el engagement
• Soporte para casos de uso en tiempo real
• Escalabilidad en equipos multilingües y de múltiples mercados 

Profundicemos en cada uno de estos para descubrir las razones por las que necesitas estas capacidades y cómo pueden generar valor para tu negocio.

#1. Integración de datos omnicanal

Las RFP de integración de datos omnicanal centradas en el Análisis de Texto a menudo no mencionan la integración o el análisis de datos omnicanal. Cuando lo hacen, la atención se centra normalmente en la cantidad de integraciones que se ofrecen. El feedback sobre tu negocio proviene de todas partes, desde llamadas hasta videos y redes sociales, pero los conectores de datos y las integraciones son solo el comienzo de un modelo de datos omnicanal. 

Las mejores soluciones omnicanal de su clase deberían poder ingerir y organizar de forma nativa las fuentes de datos dispares de toda tu empresa para que los modelos analíticos unificados se puedan aplicar fácilmente. Para adoptar un enfoque omnicanal de las experiencias, las soluciones deben agregar todas las experiencias en un perfil integral que represente todo el feedback que un cliente o una cuenta han proporcionado a tu empresa. Esta agrupación permite que surjan patrones significativos para poder calcular el impacto total de los problemas para los clientes y empleados.

#2. Comprensión del lenguaje natural impulsada por la IA (NLU)

Las solicitudes de propuestas pueden describir las capacidades de procesamiento del lenguaje natural (PLN) y de categorización en alguna medida, pero cada vez más se solicitan también capacidades de análisis emocional y de puntuación del esfuerzo. Las emociones y el esfuerzo suelen considerarse parte de la comprensión del lenguaje natural (NLU) o de la interpretación del lenguaje natural (NLI). Pero, como te puedes imaginar, hay una diferencia entre tener modelos NLU y desplegarlos con eficacia y eficiencia.  

Los modelos comunes de NLU incluyen puntuación de esfuerzo, emoción, empatía y sentimiento, pero también se deben considerar modelos más avanzados que impulsen flujos de trabajo accionables, como el riesgo de abandono de clientes o el desgaste de los empleados. Es importante validar cómo se construyen y mantienen estos modelos durante su proceso de evaluación para asegurarse de que lo que se ve en una demostración se trasladará a tus programas en vivo. 

Debes buscar motores NLU con una sólida base de IA en modelos NLU que permitan un entrenamiento de modelos más rápido, una implementación más rápida de nuevos modelos y que reduzca la cantidad de modelos de temas basados ​​en reglas que deben mantenerse manualmente. En última instancia, esto permite que tu empresa actúe de manera más eficaz en las experiencias sin tener que utilizar las horas de los empleados a tiempo completo para mantener la precisión o los modelos.

#3. Bajo costo de mantenimiento del modelo

Si una herramienta requiere un mantenimiento constante durante la duración de un contrato, espera incurrir en un costo de propiedad significativamente más alto que el precio de la etiqueta. En tu solicitud de propuesta de Análisis de Texto, debes hacer preguntas específicas sobre cuánto tiempo y esfuerzo manual deberá dedicar tu equipo o el equipo de servicio del proveedor para mantener altos niveles de precisión para todos estos modelos.

Un factor importante a considerar es cuántos modelos (categorización, sentimiento, NLU avanzado) se basarán en reglas manuales en comparación con la IA. Un equilibrio saludable garantizará que tengas la flexibilidad para crear modelos precisos mientras confías en la capacitación sin código o con código bajo para mantener la precisión y la calidad de tus análisis de texto. Este equilibrio saludable garantizará que no estés reasignando una cantidad significativa de tiempo de tus empleados para mejorar las experiencias y mantener la solución. 

#4. Características de personalización que impulsan el engagement 

El engagement y la adopción son fundamentales para el éxito de una solución de análisis: un alto volumen de usuarios regulares da como resultado que se tomen más acciones y se aborden más oportunidades en tu negocio. Los informes personalizados por usuario y rol garantizan que las personas adecuadas tengan acceso a la información exacta que necesitan sin detalles redundantes que puedan causar parálisis en el análisis.

Los informes personalizados son más que la capacidad de crear diferentes tablas de trabajo que se pueden compartir con personas de toda la organización. Los informes y los análisis de texto personalizados e indoloros conducen a una mayor participación, lo que anima a otros usuarios de toda la organización a adoptar la solución. Para ser efectivos, los informes personalizados deben poder dar cuenta de la estructura cambiante de tu organización y ajustarse automáticamente a medida que las personas cambian de roles dentro de tu empresa.

Debes validar cómo los proveedores gestionan jerarquías organizativas complejas como parte del proceso de evaluación. Además, piensa en los diferentes sistemas de trabajo, como computadoras de escritorio, dispositivos móviles y CRM como Salesforce, con los que tus empleados ya interactúan. La personalización es, por lo tanto, una gran característica que no puedes permitirte ignorar para comprar una solución de análisis de texto que se integre a la perfección con tus sistemas de trabajo.

#5. Soporte para casos de uso en tiempo real

Ahorrar unos segundos marca la diferencia para la experiencia del cliente y los equipos del centro de contacto. Tu solución de análisis de texto debería permitirte alertar automáticamente a las personas adecuadas en el momento adecuado en función de las tendencias emergentes y las nuevas oportunidades, priorizar los tickets de soporte, automatizar la puntuación de los agentes y los flujos de trabajo de soporte en tiempo real. 

Las capacidades en tiempo real ahora son necesarias para sacar a la luz información y solicitar acciones de miles, o millones, de registros de feedback. Como resultado, tu solución de Análisis de Texto debe mostrar información orientada a la acción que se prioriza automáticamente en función de si se puede actuar en consecuencia.

Las capacidades en tiempo real llaman la atención de manera proactiva sobre lo más importante, lo que ahorra tiempo a tu empresa y permite la entrega rápida de información procesable clave. El efecto no es solo que tengas un programa de gestión de la experiencia más eficiente y efectivo, sino también, en última instancia, que ahorres dinero.

#6. Escalabilidad a través de equipos multilingües y de múltiples mercados

El mundo está más interconectado que nunca. Muchas empresas son multilingües y requieren capacidades y funcionalidades en sus soluciones para atender adecuadamente a sus clientes y empleados. Los servicios y soluciones multilingües pueden ser requeridos por ley, como en Canadá, o hacer o deshacer negocios en países multilingües, como Japón o Suiza.

Las verdaderas capacidades globales van mucho más allá que la PNL en varios idiomas: los proveedores deberían poder cumplir con la suposición de que no todas las personas hablan todos los idiomas. Es importante evaluar la capacidad de un proveedor para alojar datos en múltiples ubicaciones geográficas, manejar traducciones del feedback entrante, múltiples juegos de caracteres, modelado de IA en múltiples idiomas y traducción de etiquetas y texto que aparece en los informes del usuario final.

Para brindar un mejor servicio a todos en tu organización y a todos aquellos que interactúan con ella, sin duda debes priorizar una solución con capacidades globales que permitan a todos alcanzar los objetivos comerciales de manera equitativa y eficiente.

Descubre la solución líder de análisis de texto con Medallia

Las conversaciones son complejas y Medallia ha estado trabajando para sacar a la luz el significado y el sentimiento detrás de las palabras escritas de las personas durante casi una década. Nuestra solución líder de Análisis de Texto nativo está integrada en el núcleo de la plataforma Medallia Experience Cloud.

Nuestro objetivo es proporcionar a las empresas las herramientas para sacar a la luz información procesable, generar ROI y mejorar las experiencias en un lugar conveniente. Asegúrate de obtener una solución que fomente las mejores experiencias para tu negocio haciendo las preguntas correctas en tu próxima RFP.

¿Listo para descubrir la solución de análisis de texto líder? Consulta nuestro webinar on-demand, Se trata de análisis de texto: tendencias a tener en cuenta para 2022, con el speaker invitado Boris Evelson, vicepresidente y analista principal de Forrester Research.