Améliorer l'entreprise grâce au feedback client

La démarche

Mercedes-Benz a conscience qu’une expérience client exceptionnelle est essentielle pour fidéliser et retenir les clients au niveau des concessions et de la marque. En définitive, les clés reposent entre les mains des concessionnaires, qui s’efforcent en permanence d’offrir des expériences d’exception avec rapidité et réactivité. C’est pour cela que Mercedes-Benz a choisi Medallia… pour doter les concessionnaires et l’entreprise des bons outils afin de mieux comprendre les expériences clients et de prendre des mesures pour les améliorer, ce qui permet de solidifier les relations et d’accroître la fidélité.

Ensemble, Mercedes-Benz États-Unis (MBUSA) et Medallia ont élaboré un programme de gestion de l’expérience client qui concilie les besoins commerciaux uniques de l’entreprise et des concessions. Avec Medallia, MBUSA dispose de deux programmes d’écoute couvrant ses trois marques : Mercedes-Benz, Smart et Sprinter. L’un des programmes collecte le feedback relatif aux expériences clients en matière d’achat et de leasing, tandis que l’autre programme se concentre sur l’entretien des véhicules. Une plateforme unique recueille les feedbacks globaux en temps réel.

Des tableaux de bord personnalisés mettent les concessionnaires à contribution en leur présentant les informations appropriées et pertinentes pour gérer les expériences et assurer immédiatement le suivi des clients. Selon Michael Dougherty, directeur du département Customer Experience Metrics and Insights, « Medallia a permis aux différents départements et aux utilisateurs de disposer de renseignements commerciaux utiles afin de s’attaquer aux causes profondes des problèmes ». En un coup d’œil 5 000 utilisateurs 500 000 enquêtes effectuées chaque année Concessionnaires Mercedes-Benz mobiles aux États-Unis.
Grâce au reporting mobile, les concessionnaires peuvent accéder en déplacement à des données clients exploitables, ce qui est crucial pour un professionnel proactif rarement assis à son bureau. L’application mobile de Medallia avertit immédiatement les responsables de la concession lorsqu’un client laisse un commentaire exploitable, leur permettant ainsi d’effectuer un suivi direct au téléphone sans quitter l’application.

Medallia a également travaillé avec Mercedes-Benz pour développer un programme en boucle fermée et en plusieurs étapes, conçu pour traiter les problèmes avec les clients avant qu’il ne soit trop tard. Peu après une transaction, Mercedes-Benz envoie un premier e-mail indiquant qu’une enquête sera envoyée plusieurs jours plus tard et fournit un champ de texte ouvert pour que les clients puissent communiquer tout problème éventuel non résolu. Les clients ont ensuite la possibilité de soumettre ces problèmes au concessionnaire Mercedes-Benz concerné pour obtenir une réponse immédiate. En outre, les utilisateurs de l’application Medallia peuvent également choisir de déclencher un cycle d’alerte secondaire pour relancer les employés afin de s’assurer que tous les problèmes des clients ont été résolus.

Les résultats

Grâce à un feedback en temps réel, les concessionnaires sont en mesure de répondre aux clients instantanément. La direction de MBUSA collabore fréquemment avec Medallia pour décider de la meilleure façon de développer le programme d’expérience client de Mercedes-Benz, de dégager les angles morts et de mettre en œuvre les stratégies. À titre d’exemple, Mercedes-Benz a expérimenté un nouveau modèle d’entretien express, baptisé Premier Express, chez des concessionnaires sélectionnés, qui offrait aux clients une option efficace de service d’entretien programmé. L’application Medallia a été utilisée avec succès pour mesurer les résultats du programme pilote par le biais d’enquêtes pertinentes. MBUSA a déployé le service à l’échelle nationale.

Source : Étude de cas, Le meilleur, sinon rien : améliorer l’entreprise grâce au feedback client