L'action
Mercedes-Benz sait qu'une expérience client exceptionnelle est essentielle pour fidéliser les clients, tant au niveau de la concession que de la marque. Et les clés sont finalement entre les mains des concessionnaires, qui s'efforcent continuellement de fournir des expériences exceptionnelles avec rapidité et réactivité. C'est pourquoi Mercedes-Benz a choisi Medallia... pour donner aux concessionnaires et à l'entreprise les bons outils pour mieux comprendre les expériences des clients et agir pour les améliorer, renforçant ainsi les relations et augmentant la fidélité.
Ensemble, MBUSA et Medallia ont mis au point un programme de gestion de l'expérience client qui répond aux besoins uniques de l'entreprise et des concessionnaires. Avec Medallia, MBUSA dispose de deux programmes d'écoute couvrant ses trois marques : Mercedes-Benz, smart et Sprinter. L'un des programmes recueille les commentaires des clients sur leurs expériences en matière d'achat et de location, tandis que l'autre se concentre sur l'entretien des véhicules. Une plateforme unique recueille l'ensemble des commentaires en temps réel.
Les tableaux de bord personnalisés impliquent les concessionnaires en leur présentant les informations adéquates et pertinentes pour gérer les expériences et boucler la boucle immédiatement avec les clients. Selon Michael Dougherty, directeur de département, Customer Experience Metrics and Insights, "Medallia a permis aux départements et aux utilisateurs de disposer d'informations commerciales pour aller à la racine des problèmes. " En bref 5 000 utilisateurs 500 000 enquêtes complétées par an Concessionnaires Mercedes-Benz mobiles aux États-Unis.
Grâce aux rapports mobiles, les concessionnaires peuvent accéder à des données clients exploitables en déplacement, ce qui est crucial pour un concessionnaire proactif qui est rarement lié à un ordinateur de bureau. MedalliaL'application mobile d'EMCS alerte immédiatement les directeurs de concession lorsqu'un client laisse une réponse exploitable, ce qui permet au directeur d'effectuer un suivi téléphonique sans quitter l'application.
Medallia a également collaboré avec Mercedes-Benz pour mettre au point un programme en boucle fermée et en plusieurs étapes, conçu pour aborder les problèmes avec les clients avant qu'il ne soit trop tard. Peu après la transaction, Mercedes-Benz envoie un premier courriel de correspondance, qui indique qu'une enquête sera envoyée quelques jours plus tard et fournit une zone de texte ouverte pour que les clients puissent communiquer tout problème éventuel non résolu. Les clients ont ensuite la possibilité de renvoyer ces questions au concessionnaire Mercedes-Benz concerné pour obtenir une réponse immédiate. En outre, les utilisateurs de l'application Medallia peuvent également choisir de déclencher un cycle d'alerte secondaire pour réengager les employés afin de s'assurer que la boucle a été bouclée pour toute situation particulière d'un client.
Les résultats
Grâce au retour d'information en temps réel, les concessionnaires sont en mesure de répondre instantanément aux clients. L'entreprise MBUSA collabore fréquemment avec Medallia pour décider de la manière de développer le programme d'expérience client Mercedes-Benz, découvrir les zones d'ombre et mettre en place des stratégies. Par exemple, Mercedes-Benz a testé un nouveau modèle de service express, appelé Premier Express, dans des concessions sélectionnées, qui offre aux clients une option de service d'entretien programmé efficace. L'application Medallia a été utilisée efficacement pour mesurer les résultats du programme pilote grâce à l'intelligence de l'enquête correspondante. MBUSA a déployé le service à l'échelle nationale.
Source : Étude de cas, The Best or Nothing : Driving Improvements into the Enterprise Through Customer Feedback (Le meilleur ou rien : améliorer l'entreprise grâce au retour d'information des clients)
