Améliorer l'entreprise grâce au retour d'information des clients

L'action

Mercedes-Benz sait qu'une expérience client exceptionnelle est essentielle pour fidéliser les clients, tant au niveau de la concession que de la marque. Et les clés sont finalement entre les mains des concessionnaires, qui s'efforcent continuellement de fournir des expériences exceptionnelles avec rapidité et réactivité. C'est pourquoi Mercedes-Benz a choisi Medallia... pour donner aux concessionnaires et à l'entreprise les bons outils pour mieux comprendre les expériences des clients et agir pour les améliorer, renforçant ainsi les relations et augmentant la fidélité.

Ensemble, MBUSA et Medallia ont élaboré un programme de gestion de l'expérience client qui harmonise les besoins commerciaux spécifiques de l'entreprise et des concessionnaires. Avec Medallia, MBUSA dispose de deux programmes d'écoute couvrant ses trois marques : Mercedes Benz, smart et Sprinter. Un programme recueille les retours sur les expériences client liées à l'achat et à la location, tandis que l'autre se concentre sur l'entretien des véhicules. Une plateforme unique collecte l'ensemble des retours en temps réel.

Des tableaux de bord personnalisés engagent les concessionnaires en leur présentant les informations pertinentes pour gérer les expériences et fermer la boucle immédiatement avec les clients. Selon Michael Dougherty, Responsable de département, Métriques et Insights de l'Expérience Client, « Medallia a doté les départements et les utilisateurs d'une intelligence d'affaires leur permettant d'identifier les causes profondes des problèmes. » En un coup d'œil : 5 000 utilisateurs, 500 000 enquêtes complétées par an, concessionnaires mobiles Mercedes Benz aux États-Unis.

Grâce aux rapports mobiles, les concessionnaires peuvent accéder à des données clients exploitables en déplacement, ce qui est crucial pour un concessionnaire proactif qui est rarement lié à un ordinateur de bureau. MedalliaL'application mobile d'EMCS alerte immédiatement les directeurs de concession lorsqu'un client laisse une réponse exploitable, ce qui permet au directeur d'effectuer un suivi téléphonique sans quitter l'application.

Medallia a également collaboré avec Mercedes-Benz pour mettre au point un programme en boucle fermée et en plusieurs étapes, conçu pour aborder les problèmes avec les clients avant qu'il ne soit trop tard. Peu après la transaction, Mercedes-Benz envoie un premier courriel de correspondance, qui indique qu'une enquête sera envoyée quelques jours plus tard et fournit une zone de texte ouverte pour que les clients puissent communiquer tout problème éventuel non résolu. Les clients ont ensuite la possibilité de renvoyer ces questions au concessionnaire Mercedes-Benz concerné pour obtenir une réponse immédiate. En outre, les utilisateurs de l'application Medallia peuvent également choisir de déclencher un cycle d'alerte secondaire pour réengager les employés afin de s'assurer que la boucle a été bouclée pour toute situation particulière d'un client.

Les résultats

Grâce aux retours en temps réel, les concessionnaires peuvent répondre instantanément aux clients. La direction de MBUSA collabore fréquemment avec Medallia pour déterminer comment développer le programme d'expérience client Mercedes Benz, identifier les points faibles et élaborer des stratégies. Par exemple, Mercedes Benz a testé un nouveau modèle de service express, nommé Premier Express, chez certains concessionnaires, offrant une option de service d'entretien programmé efficace aux clients. L'application Medallia a été efficacement utilisée pour mesurer les résultats du programme pilote grâce à l'intelligence d'enquête correspondante. MBUSA a ensuite déployé ce service à l'échelle nationale.

Source : Étude de cas, The Best or Nothing : Driving Improvements into the Enterprise Through Customer Feedback (Le meilleur ou rien : améliorer l'entreprise grâce au retour d'information des clients)