Transformer des millions d'appels entrants de clients en une bonne chose

Le défi

Focaliser 91 000 employés du câble sur l'expérience client (CX) et leur donner les moyens de concrétiser le changement.

Ce qu'ils ont fait

Comcast a adopté un Net Promoter System® pour comprendre et améliorer le sentiment et la fidélité des clients et des employés. Pour ce faire, l'entreprise a déployé Medallia Experience Cloud, qui capture les feedbacks des clients et des employés, les intègre à d'autres données opérationnelles, fournit des rapports en temps réel, distribue les données et les insights à l'échelle de l'entreprise via des tableaux de bord basés sur les rôles, et stimule l'action pour améliorer les expériences client et employé.

Renforcement de l'autonomie des équipes

Chaque jour, les clients font part de leurs réactions à la ligne de front. Cette même ligne de front fournit un retour d'information et des idées par le biais d'enquêtes mensuelles. Les responsables de première ligne et les superviseurs rassemblent les voix des clients et des membres de l'équipe lors de réunions d'équipe régulières, au cours desquelles les membres examinent et discutent des notes, des commentaires, des félicitations et des "élévations" (idées d'action). Une fois soumis, les progrès sont suivis et communiqués aux équipes.

Résultats

Au cours de la première année de déploiement du Net Promoter System, Comcast a constaté une amélioration significative du NPS client et une augmentation moyenne de 20 points du NPS employé sur les sites initialement déployés. Et après que l'entreprise a donné suite aux feedbacks des deux groupes, ces centres d'appels ont connu une réduction de plusieurs millions d'appels clients entrants, ce qui a entraîné un ROI positif sur l'investissement Medallia de Comcast en un seul mois et une réduction considérable des coûts au fil du temps.

Source : Étude de cas, Le Nouveau Comcast : Donner aux employés les moyens de piloter une transformation de l'expérience client