Transformer des millions d'appels entrants de clients en une bonne chose

Le défi

Concentrer 91 000 employés du câble sur l'expérience client (CX) et leur donner les moyens de faire évoluer les choses.

Ce qu'ils ont fait

Comcast a adopté un Net Promoter System® pour comprendre et améliorer le sentiment et la fidélité des clients et des employés. Pour ce faire, l'entreprise a déployé Medallia Experience Cloud , qui recueille les commentaires des clients et des employés, les intègre à d'autres données opérationnelles, fournit des rapports en temps réel, distribue les données et les informations à l'échelle de l'entreprise par le biais de tableaux de bord basés sur les rôles, et incite à prendre des mesures pour améliorer l'expérience des clients et des employés.

Renforcement de l'autonomie des équipes

Chaque jour, les clients font part de leurs réactions à la ligne de front. Cette même ligne de front fournit un retour d'information et des idées par le biais d'enquêtes mensuelles. Les responsables de première ligne et les superviseurs rassemblent les voix des clients et des membres de l'équipe lors de réunions d'équipe régulières, au cours desquelles les membres examinent et discutent des notes, des commentaires, des félicitations et des "élévations" (idées d'action). Une fois soumis, les progrès sont suivis et communiqués aux équipes.

Résultats

Au cours de la première année de déploiement du Net Promoter System, Comcast a constaté une amélioration significative du NPS des clients et une augmentation moyenne de 20 points du NPS des employés sur les premiers sites déployés. Après que l'entreprise a donné suite aux commentaires des deux groupes, ces centres d'appel ont enregistré une réduction de plusieurs millions d'appels clients entrants, ce qui a entraîné un retour sur investissement positif pour Comcast's Medallia en l'espace d'un mois et une réduction considérable des coûts au fil du temps.

Source : Étude de cas, The New Comcast: Empowering Employees to Drive a Customer Experience Transformation (Donner aux employés les moyens de conduire la transformation de l'expérience client)