Transformer des millions d'appels clients entrants en une précieuse opportunité

Le défi

Orienter 91 000 employés du secteur des médias et télécommunications vers l’expérience client (CX) et leur donner les moyens de faire bouger les lignes.
Les actions mises en œuvre

Comcast a adopté le Net Promoter System® pour comprendre et améliorer le ressenti et la fidélité de ses clients et de ses employés. Pour ce faire, l’entreprise a déployé Medallia Experience Cloud. La solution lui a permis de recueillir les feedbacks clients et employés, de les intégrer à d’autres données opérationnelles, de fournir des rapports en temps réel, de diffuser les données et les informations dans l’entreprise grâce à des tableaux de bord basés sur les rôles, et de prendre des mesures pour améliorer l’expérience des clients et des employés.

Autonomisation des équipes

Les employés de première ligne recueillent les feedbacks clients quotidiennement. Ces mêmes employés communiquent leurs feedbacks et leurs idées par le biais d’une enquête Pulse mensuelle. Les responsables de première ligne et les superviseurs confrontent les voix des clients et des employés dans le cadre de réunions d’équipe régulières, au cours desquelles les collaborateurs examinent et débattent des scores, des commentaires, des éloges et des « élévations » (idées de mesures à prendre). Une fois soumis, leurs progrès sont suivis et communiqués aux équipes.

Résultats

Au cours de la première année de déploiement du Net Promoter System, Comcast a enregistré une amélioration significative du NPS client et une augmentation moyenne de 20 points du NPS employé sur les premiers sites déployés. Après que l’entreprise a donné suite aux feedbacks de ses employés et de ses clients, ces centres d’appels ont connu une réduction de plusieurs millions d’appels clients entrants. Cela s’est traduit par un ROI positif en un seul mois sur l’investissement de Comcast dans la solution Medallia et par une réduction considérable des coûts sur la durée.

Source : étude de cas, «The New Comcast: Empowering Employees to Drive a Customer Experience Transformation» (Comcast 2.0 : donner aux employés les moyens de transformer l’expérience client)

Graham Tutton

Vice-président des insights clients Comcast