Transformer des millions d'appels entrants de clients en une bonne chose

Le défi

Concentrer 91 000 employés du câble sur l'expérience client (CX) et leur donner les moyens de faire évoluer les choses.

Ce qu'ils ont fait

Comcast adopted a Net Promoter System® to understand and improve customer and employee sentiment and loyalty. To do this, the company deployed Medallia Experience Cloud, which captures customer and employee feedback, integrates it with other operational data, provides reporting in real time, distributes the data and insights company-wide through role-based dashboards, and drives action to improve the customer and employee experiences.

Renforcement de l'autonomie des équipes

Chaque jour, les clients font part de leurs réactions à la ligne de front. Cette même ligne de front fournit un retour d'information et des idées par le biais d'enquêtes mensuelles. Les responsables de première ligne et les superviseurs rassemblent les voix des clients et des membres de l'équipe lors de réunions d'équipe régulières, au cours desquelles les membres examinent et discutent des notes, des commentaires, des félicitations et des "élévations" (idées d'action). Une fois soumis, les progrès sont suivis et communiqués aux équipes.

Résultats

In the first year of deploying the Net Promoter System, Comcast saw a significant improvement in customer NPS and an average 20-point increase in employee NPS across the initial sites deployed. And after the company followed through on feedback from both groups, those call centers experienced a reduction of several million incoming customer calls, resulting in a positive ROI on Comcast’s Medallia investment within a single month and tremendous cost reduction over time.

Source : Étude de cas, The New Comcast : Donner aux employés les moyens de conduire une transformation de l'expérience client